تكنولوجيا المعلومات بدون صوامع: التكامل بين ITSM وERP وCRM يضع معايير جديدة للكفاءة

من السهل تحديد المكان الذي تبدأ فيه مكالمة الدعم. من الصعب تحديد المكان الذي يجب أن تنتهي فيه. بين نقرة المستخدم والحل النهائي، تعمل معظم الشركات في متاهة من الأنظمة المجزأة والعمليات الزائدة وصوامع المعلومات. لقد وعد التكامل بين ITSM وERP وCRM لسنوات، ولكنه لم يتحقق بالكامل أبدًا (لم يعد اختبار النضج الجديد لحوكمة تكنولوجيا المعلومات مشكلة فنية.

بدون التكامل الكامل، غالبًا ما تعمل تكنولوجيا المعلومات والعمليات وخدمة العملاء على “illas” للبيانات. تتوقف المعلومات عن التدفق بين المناطق، مما يجبر على إدخال البيانات يدويًا إلى أنظمة متعددة والتسوية المتأخرة للتقارير. تطغى عملية إعادة العمل هذه على الفرق وتزيد من احتمالية المفاهيم الخاطئة.

تتراكم الازدواجية والتناقضات، مما يمهد الطريق لفشل تشغيلي يمكن تجنبه. من الناحية العملية، قد يضطر محلل الدعم إلى استشارة أنظمة متعددة وحتى جداول بيانات متوازية & & ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ 81% من المتخصصين في الشركات التي يفترض أنها متكاملة يعترفون باللجوء إلى أدوات غير رسمية لإدارة بيانات العملاء.

يؤدي الافتقار إلى التزامن أيضًا إلى إضعاف اتفاقيات مستوى الخدمة. عندما لا يتم دمج أدوات المراقبة ومكتب الخدمة ومنصات الأعمال، قد لا تؤدي حالات الفشل إلى إنشاء تنبيهات أو تذاكر تلقائية، مما يتطلب التدخل اليدوي وتأخير الاستجابة. وفقًا لمسح أجرته Broadcom، يقول 98% من فرق تكنولوجيا المعلومات إن انتهاكات SLA غالبًا ما تنبع من مشاكل الأتمتة "ويرجع ذلك أساسًا إلى وجود عدد كبير جدًا من الأنظمة التي تعمل بشكل منفصل. تصبح كل فجوة تكامل نقطة عمياء تؤخر حل الحوادث وتقوض الثقة في تكنولوجيا المعلومات".

الفوائد الفنية والاستراتيجية للتكامل

إن دمج ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) مع أنظمة ERP وCRM يحقق مكاسب تكتيكية فورية ومزايا طويلة المدى. ومن الناحية الفنية، يتيح التكامل عبر واجهات برمجة التطبيقات تبادل البيانات بشكل منظم بين التطبيقات، مما يمنع تكرار الإصدارات ويضمن اتساق المعلومات.

تسمح خطافات الويب بإطلاق النار في الوقت الفعلي: عند وقوع حدث في أحد الأنظمة، فإنه يؤدي تلقائيًا إلى تحديث نظام آخر. على سبيل المثال، يمكن لطلب العميل المسجل في إدارة علاقات العملاء للمبيعات إنشاء أمر إنتاج في ERP وتذكرة دعم في ITSM على الفور، مما يربط تدفق المكتب الأمامي بالمكتب الخلفي دون تأخير.

يتضمن التكامل أيضًا طبقة هوية الشركة. من خلال توصيل مكتب الخدمة بـ Active Directory أو منصات إدارة الهوية (IAM)، تعمل تكنولوجيا المعلومات على مركزية التحكم في الوصول.

من الناحية العملية، عندما يقوم قسم الموارد البشرية بتعيين موظف جديد، يمكن لـ ITSM نفسها فتح طلبات تلقائية لإنشاء الحساب وتوفير المعدات وإصدار الوصول. من ناحية أخرى، عندما تقوم بإسقاط موظف منفصل، يقوم نظام IAM بإلغاء بيانات الاعتماد الخاصة بك ويقوم بالفعل بإخطار مركز الخدمة بجمع الأجهزة والتراخيص المخصصة.

يقلل هذا التنسيق من تأخيرات الإعداد والخروج، ويتجنب الأذونات المنسية، ويعزز أمان الشركة. (يشير تقرير Gartner إلى أن عمليات تكامل IAM القوية يمكن أن تقلل من الانتهاكات المتعلقة بالهوية بمقدار 50%.

ومن الناحية الاستراتيجية، يعني كسر صوامع التكنولوجيا اكتساب رؤية موحدة للأعمال. ومن خلال البيانات الموحدة حول الدعم والمبيعات والعمليات والشؤون المالية، يمكن للمديرين اتخاذ قرارات أسرع وأكثر استنارة. تسمح العمليات المتكاملة الشاملة بربط حادث تكنولوجيا المعلومات بطلبات العملاء أو مخزونهم، على سبيل المثال، توقع التأثيرات وتبسيط خطط العمل.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل الأتمتة التي يتم تمكينها من خلال التكامل على زيادة الإنتاجية: يتم تنفيذ المهام المتكررة والمعرضة للأخطاء بواسطة الأنظمة، مما يحرر الفريق للتركيز على المبادرات ذات القيمة الأعلى. والنتيجة هي تكنولوجيا معلومات أكثر مرونة وشفافية ومتوافقة مع استراتيجية العمل.

بالتوازي، يتزايد الطلب على إمكانية ملاحظة المجموعة الكاملة - القدرة على رؤية جميع مكونات وأحداث بيئة تكنولوجيا المعلومات في لوحة معلومات واحدة. عندما تعمل كل أداة مانعة لتسرب الماء، تنشأ صوامع البيانات ونقص المخزون الموحد ومشاكل قابلية التوسع.

باستخدام الأنظمة الأساسية المتكاملة، يمكنك مراقبة البنية التحتية والتطبيقات والعمليات التجارية بشكل كلي. ويمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات الآن تحديد اختناقات الأداء وحالات الفشل في الوقت الفعلي، وتسريع حل المشكلات وتقليل وقت التوقف عن العمل. على سبيل المثال، يمكن ربط خطأ في نظام المبيعات يؤثر على العملاء على الفور بتنبيه على خادم أو قاعدة بيانات، مما يسمح بالمعالجة الاستباقية قبل أن تصبح أزمة.

من وجهة نظر استراتيجية، فإن التحرك نحو تكنولوجيا المعلومات المتكاملة يعني الانتقال من النموذج التفاعلي إلى النموذج الاستباقي والتنبئي. ومن خلال العمليات الآلية الشاملة والرؤية الشاملة، تتوقع تكنولوجيا المعلومات المشكلات بدلاً من مجرد إطفاء الحرائق، وتمكن من تقديم القيمة باستمرار إلى مجالات أخرى. وفي نهاية المطاف، فإن الخطوة التالية لحوكمة تكنولوجيا المعلومات هي تبني هذا التكامل الكامل كركيزة استراتيجية، وهو تطور مليء بالتحديات يتطلب أيضًا تغييرًا ثقافيًا، ولكنه يعد المنظمة لمستقبل يتمتع بقدر أكبر من المرونة والشفافية والميزة التنافسية.

إدسل سيماس، المدير التنفيذي للتكنولوجيا في برنامج Setrion وMilldesk Help Desk.