في أحد الأيام، تكتشف شركة (وأي شركة أيضًا) أنها هدف لعدد غير عادي من الشكاوى من العملاء أو المستخدمين أو المستهلكين، سواء على شبكات التواصل الاجتماعي أو الخدمات والبوابات المتخصصة أو الوكالات الحكومية.
يستمر التنبيه الأحمر: من الضروري تخفيف الانزعاج، وإيجاد طرق للتغلب على الموقف، وحل المشكلات و(أو) في كثير من الأحيان، مجرد محاولة إسكات القضية حتى لا تكبر وتنتهي، لا أعلم، في برنامج تلفزيوني يوم الأحد مع جمهور كبير كمثال سلبي لأفعال الشركات الشريرة.
أزمة من هذا النوع تقع ضمن فئة الأحداث الضارة، مع احتمال كبير للأضرار. ليس الوحيدة، بالطبع. يمكن لمجالات إدارة المخاطر أن تتناول قضايا تتراوح بين اختطاف التنفيذيين وحرائق كبيرة الحجم، وهجمات القراصنة، وحتى، بشكل متزايد، الكوارث المناخية. كل ذلك يخضع لتقييمات، وتحليل من قبل شركات التأمين وغيرها من الجهات ذات الصلة.
السمعة تُبنى لبنة لبنة
في هذا المشهد، تتولى السمعة دورًا بارزًا. لكن المشكلة هي أن بناء وجه لطيف فجأة، من العدم، لا ينجح.
السمعة ليست شيئًا يظهر بين عشية وضحاها. هي تُبنى ببطء وعلى الدوام، طوبة تلو الأخرى، مع اهتمام بالتفاصيل التي غالبًا ما تُغفل في الحياة اليومية. تخيل شركة يكون فيها موظف الاستقبال في حالة سيئة مع الحياة ويستقبل (أو يعامل) العملاء بعنف أو بتجاهل. حتى وإن كان الأمر، في معظم الحالات، يتعلق بمحترف متعاقد خارجي، فإن الاستياء قد تم التعبير عنه بالفعل. مستهلك مُسيء في مركز الاتصال، تأخير في التسليم (أو الدفع)، خدمة فنية غير ماهرة... كل نقطة اتصال صغيرة يمكن أن تتحول إلى فائدة أو ضرر لسمعة الشركة.
هنا في بيرسبيتا، يذكر أحد شركائنا أنه واجه منذ سنوات مشكلة مع شركة تأجير السيارات لوكاليزا. قالت: "لقد غضبت فقط، هذا كل شيء". لكن هذا العام اضطررت لاستخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهي من قبل شركة التأمين بالضبط إلى شركة لوكاليزا.
"بغض النظر عن التفاصيل، حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من استخدام Reclame Aqui، ذهبت إلى المتجر الذي التقطت منه السيارة، وشرحت المشكلة، وساعدتني السيدة بشكل رائع. علاوة على ذلك، كنت بحاجة إلى إرسال إجابة لسؤالي عبر البريد الإلكتروني. "اتصلت بشركة Localiza، وشرحت هذه الحاجة، ومرة أخرى، فوجئت بجودة الخدمة"، كما يقول.
يعد هذا أحد أفضل الأمثلة على قدرة الأشياء الصغيرة على تغيير التقييم.
عندما تصبح أكثر ضرورة، عندما يكون في لحظة أزمة، فإن هذا "الرصيد" (أو "المدينون") السمعة هو الذي سيلعب لصالح حل النزاع، سواء كان أي نوع (أو لا، في حالة "المدينون"). بدون استغلال أفضل لهذا رأس المال المواتي، تبدأ الإدارة في خسارة، مضطرة لبناء ما كان ينبغي زراعته يوميًا بين عشية وضحاها، مما يجبر الفرق التي تدخل الميدان على البحث عن حيل فنية لتحقيق التوازن وإبقاء الأمور على المسار الصحيح.
مقارنةً، هو كأنك تريد فعلاً وضع لاصق جروح على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترف ذو خبرة كافية لاستبدال اللاصق الجراحي بعملية جراحية عظمية، لكن التكلفة عالية. الوقت المطلوب طويل، النتائج تصل لاحقًا، ولكن في ذلك الحين يكون الضرر قد حدث بالفعل. لهذا السبب، هنا تتناسب الأمثال القديمة والصالحة: في السمعة، أيضًا يملأ الدجاجة فمها بحبة بحبة، وببطء تصل إلى أبعد مدى.
5 نقاط أساسية، من بين العديد من النقاط الأخرى التي يمكن استكشافها لتجنب الأزمة:
في أحد الأيام، تكتشف شركة (وأي شركة أيضًا) أنها هدف لعدد غير عادي من الشكاوى من العملاء أو المستخدمين أو المستهلكين، سواء على شبكات التواصل الاجتماعي أو الخدمات والبوابات المتخصصة أو الوكالات الحكومية.
يستمر التنبيه الأحمر: من الضروري تخفيف الانزعاج، وإيجاد طرق للتغلب على الموقف، وحل المشكلات و(أو) في كثير من الأحيان، مجرد محاولة إسكات القضية حتى لا تكبر وتنتهي، لا أعلم، في برنامج تلفزيوني يوم الأحد مع جمهور كبير كمثال سلبي لأفعال الشركات الشريرة.
أزمة من هذا النوع تقع ضمن فئة الأحداث الضارة، مع احتمال كبير للأضرار. ليس الوحيدة، بالطبع. يمكن لمجالات إدارة المخاطر أن تتناول قضايا تتراوح بين اختطاف التنفيذيين وحرائق كبيرة الحجم، وهجمات القراصنة، وحتى، بشكل متزايد، الكوارث المناخية. كل ذلك يخضع لتقييمات، وتحليل من قبل شركات التأمين وغيرها من الجهات ذات الصلة.
السمعة تُبنى لبنة لبنة
في هذا المشهد، تتولى السمعة دورًا بارزًا. لكن المشكلة هي أن بناء وجه لطيف فجأة، من العدم، لا ينجح.
السمعة ليست شيئًا يظهر بين عشية وضحاها. هي تُبنى ببطء وعلى الدوام، طوبة تلو الأخرى، مع اهتمام بالتفاصيل التي غالبًا ما تُغفل في الحياة اليومية. تخيل شركة يكون فيها موظف الاستقبال في حالة سيئة مع الحياة ويستقبل (أو يعامل) العملاء بعنف أو بتجاهل. حتى وإن كان الأمر، في معظم الحالات، يتعلق بمحترف متعاقد خارجي، فإن الاستياء قد تم التعبير عنه بالفعل. مستهلك مُسيء في مركز الاتصال، تأخير في التسليم (أو الدفع)، خدمة فنية غير ماهرة... كل نقطة اتصال صغيرة يمكن أن تتحول إلى فائدة أو ضرر لسمعة الشركة.
هنا في بيرسبيتا، يذكر أحد شركائنا أنه واجه منذ سنوات مشكلة مع شركة تأجير السيارات لوكاليزا. قالت: "لقد غضبت فقط، هذا كل شيء". لكن هذا العام اضطررت لاستخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهي من قبل شركة التأمين بالضبط إلى شركة لوكاليزا.
"بغض النظر عن التفاصيل، حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من استخدام Reclame Aqui، ذهبت إلى المتجر الذي التقطت منه السيارة، وشرحت المشكلة، وساعدتني السيدة بشكل رائع. علاوة على ذلك، كنت بحاجة إلى إرسال إجابة لسؤالي عبر البريد الإلكتروني. "اتصلت بشركة Localiza، وشرحت هذه الحاجة، ومرة أخرى، فوجئت بجودة الخدمة"، كما يقول.
يعد هذا أحد أفضل الأمثلة على قدرة الأشياء الصغيرة على تغيير التقييم.
عندما تصبح أكثر ضرورة، عندما يكون في لحظة أزمة، فإن هذا "الرصيد" (أو "المدينون") السمعة هو الذي سيلعب لصالح حل النزاع، سواء كان أي نوع (أو لا، في حالة "المدينون"). بدون استغلال أفضل لهذا رأس المال المواتي، تبدأ الإدارة في خسارة، مضطرة لبناء ما كان ينبغي زراعته يوميًا بين عشية وضحاها، مما يجبر الفرق التي تدخل الميدان على البحث عن حيل فنية لتحقيق التوازن وإبقاء الأمور على المسار الصحيح.
مقارنةً، هو كأنك تريد فعلاً وضع لاصق جروح على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترف ذو خبرة كافية لاستبدال اللاصق الجراحي بعملية جراحية عظمية، لكن التكلفة عالية. الوقت المطلوب طويل، النتائج تصل لاحقًا، ولكن في ذلك الحين يكون الضرر قد حدث بالفعل. لهذا السبب، هنا تتناسب الأمثال القديمة والصالحة: في السمعة، أيضًا يملأ الدجاجة فمها بحبة بحبة، وببطء تصل إلى أبعد مدى.
5 نقاط أساسية، من بين العديد من النقاط الأخرى التي يمكن استكشافها لتجنب الأزمة:
- كن الحارس الاستراتيجي لعلامتك التجارية:راقب صحة علامتك التجارية بمرور الوقت، وتابع ما يقال عن الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، وفي الصحافة، ومن قبل شركائك التجاريين وعلى مواقع المراجعة:
- إدارة تعليقات العملاء والموظفين بشكل استباقي:لا جدوى من تشجيع العملاء والموظفين على تقديم الملاحظات إذا لم يتم الرد على الشكاوى بسرعة ولم يتم حل المشكلات في الوقت المناسب؛
- تواصل بشكل مباشر مع كل من أصحاب المصلحة لديك، وقم بتخصيص رسالتكتأكد من أن التواصل في الشركة واضح وصادق وشفاف مع جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك العملاء والشركاء والموظفين. تجنب الوعود التي لا يمكن الوفاء بها
- تدريب الموظفين ومواءمة القيمضمان أن يكون جميع الموظفين متوافقين مع سرد الشركة ومستعدين لتمثيل العلامة التجارية بشكل مناسب. سلوك الموظفين له تأثير كبير على التصور الخارجي؛
- اعتني بسرديتك البيئية والاجتماعية والحوكمة:تطوير الإجراءات التي تتوافق مع قيم الشركة والتي يتم الحفاظ عليها وفقًا لأغراض العلامة التجارية وتوقعات جمهورها.
