في عالم الأعمال التنافسي، يمكن لكل عميل أن يكون حاسمًا لنجاح الشركات الصغيرة. ومع ذلك، لا يزال العديد من رواد الأعمال يديرون علاقات العملاء من خلال طرق يدوية أو جداول بيانات قديمة. هذا لا يعيق الكفاءة فحسب، بل يحد أيضًا من إمكانيات النمو. وفقًا لتقرير CX Accelerator من Zendesk، تعتبر 64٪ من الشركات أن خدمة العملاء لها تأثير مباشر على الأعمال التجارية.
تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) - أو إدارة علاقات العملاء - التي أصبحت شائعة في الأشهر الأخيرة، تمثل حلاً حقيقياً لتركيز العمليات، وتحسين العمليات، وتعزيز المبيعات. الشركات التي تعتمد على هذه الأدوات تسجل زيادات كبيرة في الكفاءة والمبيعات وجودة خدمة العملاء، مما يجعلها، حرفياً، حاسمة لنجاحها.
تأثير إدارة علاقات العملاء على نمو الأعمال الصغيرة
- زيادة المبيعات:تحقق الشركات التي تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء نموًا يصل إلى 29% في المبيعات، مما يعكس بشكل مباشر زيادة الإيرادات وتوسع الأعمال.
- تحسين خدمة العملاء:بالنسبة لـ 74% من الشركات، فإن تبني نظام إدارة علاقات العملاء يؤدي إلى تحسين علاقات العملاء بشكل كبير، مما يزيد من مستويات الولاء والرضا.
- الكفاءة التشغيلية:بفضل نظام إدارة علاقات العملاء، تشهد 73% من الشركات كفاءة أكبر، مما يوفر الوقت للأنشطة الاستراتيجية التي تهدف إلى النمو.
تكشف هذه البيانات من Finance Online أن تبني نظام إدارة علاقات العملاء ليس مجرد ميزة تنافسية، بل ضرورة للشركات الصغيرة التي تريد النجاح في بيئة الأعمال المتغيرة باستمرار.
التكامل مع خدمة العملاء: عامل تمييز استراتيجي
مؤخرًا، مع الابتكارات الحديثة، تجاوز إدارة علاقات العملاء الفوائد التقليدية. في البرازيل، يُعد واتساب أحد القنوات الرئيسية للتواصل للشركات الصغيرة والمتوسطة، حيث يستخدمه أكثر من 70٪ منها، وفقًا لـ سبرية، للتفاعل مع العملاء، مما يجعل دمج النظام مع الشبكة الاجتماعية يحقق مزايا تنافسية. هذه تتضمن الوصول السريع إلى سجل العميل، مما يتيح ردودًا أسرع وأكثر تخصيصًا - مما يزيد من فرص التحويل.
بالإضافة إلى ذلك، فإن هذه الاستراتيجية قادرة على تعزيز المبيعات. وذلك لأنه من خلال تطبيق السرعة في الخدمة عبر واتساب وربطها بالمعلومات المركزية في إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتم تحسين تجربة العميل، مما يسهل إتمام الصفقات.
مخاطر عدم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء
أصبح إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات أهمية كبيرة لدرجة أن عدم اعتمادها قد يسبب مخاطر للشركات الصغيرة. من بينهم، فقدان المبيعات والعملاء المحتملين، بالإضافة إلى الكفاءة وإعادة العمل الناتجة عن تنفيذ مهام مكررة، التي تحد من الكفاءة. قد يؤدي ذلك أيضًا إلى تقليل جودة الخدمة والتخصيص - العوامل الحاسمة في السوق الحالية - مما يؤدي بالتالي إلى عملاء غير راضين وزيادة معدل الاستحواذ.
أداة التحويل
تمكن تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء المناسب الشركات الصغيرة من مركزية المعلومات وأتمتة العمليات. بفضل رؤية شاملة للعملاء بزاوية 360 درجة، يمكن للأعمال تقديم خدمة متسقة وشخصية من خلال قنوات مختلفة لتعزيز العلاقات وزيادة الولاء.
التوقف عن الاستثمار في المورد يعني التخلي عن النمو. مستقبل الأعمال يعتمد على القدرة على إدارة العلاقات مع العملاء بشكل فعال، والشركات التي تعترف بهذه الحاجة ستكون في وضع أفضل للتميز في المشهد الشركاتي
