تزداد تطبيقات الدردشة الآلية حضورًا في الشركات التي تسعى إلى أتمتة العمليات وتحسين تجربة العميل. ومع ذلك، لضمان نجاح اعتماد هذه التكنولوجيا، من الضروري قياس أدائها. لهذا، هناك مجموعة من المقاييس والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) التي يمكن استخدامها.
أحد المقاييس الأكثر أهمية هومعدل الدقة، التي تقيم قدرة الدردشة على حل طلبات المستخدمين دون الحاجة إلى تصعيدها إلى ممثل بشري. معدل حل عالي يشير إلى أن الدردشة الآلية فعالة في الرد على الأسئلة وحل المشكلات. من المهم أيضًا النظر في معدل احتفاظ المستخدم، الذي يقيس عدد المستخدمين الذين يستمرون في استخدام الدردشة الآلية بعد التفاعل الأول. معدل احتفاظ مرتفع يُظهر أن الدردشة الآلية تقدم قيمة للمستخدم وتعزز التفاعل.
مقياس أساسي آخر هورضا العملاءتُقيّم من خلال درجة رضا العملاء (CSAT). السؤال في نهاية تفاعل ما إذا كان المستخدم راضياً هو وسيلة فعالة لجمع هذه البيانات. السرعة في الخدمة أيضًا عامل حاسم، وتقاس بمتوسط زمن الاستجابة، الذي يعكس كفاءة الدردشة الآلية في تلبية الطلبات بسرعة.
أمعدل إنجاز المهامهي مقياس يقيم ما إذا كان المستخدمون قادرين على تحقيق أهدافهم، مثل جدولة خدمة أو إجراء عملية شراء، في حين يعكس معدل التصعيد عدد التفاعلات التي كان من الضروري تحويلها إلى موظف بشري بسبب عدم قدرة الدردشة الآلية على حلها. يمكن أيضًا تحليل تفاعل المستخدم من خلال مراقبة كمية التفاعلات التي تمت خلال فترة معينة، مما يشير إلى مستوى الاهتمام والتفاعل الذي يولده الدردشة الآلية.
بالفعلالتكلفة لكل خدمةهي مقياس يساعد في تقييم التأثير المالي لتنفيذ روبوت الدردشة. يقوم هذا المقياس بحساب متوسط التكلفة لكل خدمة يتم تقديمها بواسطة الدردشة الآلية مقارنةً بالخدمة البشرية، مما يسمح بفهم الفوائد من حيث تقليل التكاليف التشغيلية.
قياس نجاح روبوت الدردشة يتطلب مزيجًا من المقاييس الكمية والنوعية. اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية سيعتمد على أهداف التنفيذ، مثل تحسين رضا العملاء، تقليل التكاليف أو زيادة الكفاءة. عند مراقبة هذه المقاييس بانتظام، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وضمان أن يحقق الدردشة الآلية النتائج المتوقعة.
