أصبح العملاء أكثر تفاعلًا أثناء علاقات الاستهلاك، والآن عادةً ما يحددون القواعد مع الشركات.أظهرت دراسة أجرتها شركة ماكينزي آند كومبانيعلى سبيل المثال، يتوقع 71٪ من المستخدمين تفاعلات مخصصة من الشركات، في حين يشعر 76٪ بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. بالإضافة إلى ذلك،الصعود من أكسنتشروتشير إلى أن 91% من المستهلكين يميلون أكثر إلى الشراء من أولئك الذين يقدمون العروض والتوصيات ذات الصلة التي تتوافق مع أذواقهم.
لهذا السبب، تستثمر شركات من مختلف القطاعات في تحسين تجربة المستهلك بشكل مستمر على منصاتها. عادةً، ينقسم هذا المسار إلى مراحل: الوعي، الاعتبار، القرار والشراء. فهم كل موضوع جيدًا، بالإضافة إلى تقديم حلول مخصصة تتناسب مع حياة جمهورها المستهدف، تتمكن هذه الشركات من فهم القناة والوقت الأنسب للقيام بذلك بشكل أفضل، مما يعزز ولاء مستخدميها. للحصول على فكرة،دراسة مجموعة بوسطن الاستشاريةتظهر الدراسة أن الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء (CX) تنمو بنسبة 190% أكثر من المتوسط.
ومع ذلك، لا تزال هناك بعض الأخطاء التي تُرتكب خلال هذه العملية. قد يؤدي ذلك إلى خسائر وفقدان عملاء مهمين، الذين لا يشعرون بالاحترام أو التمثيل من قبل علامة تجارية معينة. هذا مثبت من خلال البحثالكتاب السنوي للمدير: اتجاهات تجربة العملاء 2024، وهو ما يظهر أن 58% من المستهلكين يتخلون عن العلامة التجارية بعد تجربة سلبية.
لذلك، من أجل تثقيف الشركات البرازيلية لتوفير رحلة استهلاكية مثالية وخالية من الضوضاء، فيما يلي الأخطاء الرئيسية التي يجب تجنبها خلال هذه المرحلة:
- نهج مجزأ
تتعامل العديد من الشركات عادةً مع العديد من الموردين والعقود في إدارة رحلة المستهلك. بالنسبة للاعبين الذين يقدمون خدمات مالية كمثال، هناك عمليات قيمة مثل معرفة عميلك (KYC)، وتحليل الائتمان، وحتى تقديرات الدخل والتقييمات التنبئية.
ومع ذلك، في بعض الحالات، ينتهي الأمر بمجموعة كبيرة من المعلومات مجزأة جدًا وتؤدي إلى عمل غير فعال، حيث يمكن أن يتم تخزين البيانات ذات الصلة في أنظمة مختلفة، مما يسبب إعادة العمل ويصعب إعداد رؤى أكثر دقة. بالإضافة إلى ذلك، فإن استخدام منصات متعددة يترتب عليه تكلفة عالية جدًا للأعمال.
هنا، النصيحة الأهم هي محاولة توحيد كل شيء، ويفضل من خلال التعاقد على حل موحد يدمج كل هذه القدرات في منصة واحدة. وبهذه الطريقة، يوفر اللاعب الوقت والموارد، حيث يتمكن من الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بسهولة أكبر، مما يعزز استراتيجيته.
- عدم وجود معلومات محدثة عن العملاء
للحفاظ على علاقة قريبة مع العميل، من المهم أن تكون دائمًا على اطلاع بالجوانب المهمة في حياته، مثل القنوات التي يستخدمها أكثر عند التسوق، والمنتجات الأكثر زيارة، وطرق الدفع المفضلة، وأكثر وسائل الاتصال فعالية، وما إلى ذلك.
ومع ذلك، لا تزال معظم الشركات البرازيلية لا تستثمر في الحصول على هذه المعلومات، مما يؤدي إلى مواقف تدفع مستخدميها بعيدًا، مثل الاتصال في الأوقات السيئة، أو تقديم منتجات لا علاقة لها بأذواقهم، أو الاتصال بالعميل من خلال قناة غير مألوفة لهم، أو عدم وجود تاريخ من التفاعلات، وما إلى ذلك.
استطلاع رأي المتسوقينيشير إلى أن أربعة من كل عشرة تجار تجزئة فقط يعرفون حقًا عميلهم. تشير الدراسة نفسها أيضًا إلى أن حوالي 12 مليار ريال يُفقد بسبب عروض غير دقيقة، حيث أن أقل من 25٪ من هذه الشركات لديها أساس لدعم الاعتماد على استراتيجيات موجهة.
لشفاء هذا الألم، توجد اليوم في السوق حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي، والتي، عند دمجها مع تحليل البيانات، توفر معلومات ذات أهمية للاعبين. الآن، من الممكن أن تتجاوز الحد التقليدي قليلاً، من خلال رسم تفاعلات متعددة القنوات، السلوك عبر الإنترنت، السجلات الضريبية، المهنة وحتى العلاقات مع المنافسة.
- عدم اعتماد استراتيجية متعددة القنوات
استطلاع رأي أجرته مؤسسة Opinion Boxيُظهر أن 90٪ من المستهلكين يتوقعون أن تتبنى الشركات استراتيجية خدمة متعددة القنوات للبيع، مع تأكيد 77٪ منهم أنهم قد اشتروا سلعًا من قنوات مختلفة. بالإضافة إلى،استطلاع أجرته شركة ديلويتتظهر الدراسة أن العملاء الذين يتنقلون بين نقاط الاتصال المختلفة لنفس اللاعب يميلون إلى إنفاق 82% أكثر من أولئك الذين يقتصرون على نقطة اتصال واحدة فقط.
بهذه الطريقة، عدم الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات قد يكون ضارًا للأعمال، مما يجعل العملاء المحتملين يتجنبون العلامة التجارية بسبب شعورهم بالإهمال من قبلها. عند دمج التواصل بين قنوات متعددة، تزيد الشركات من رضا مستخدميها، وبالطبع تقدم تجربة أكثر تخصيصًا في عملية الشراء، مما يقلل من الضوضاء ويعزز الولاء بشكل أكبر.
فقط للسياق، أاستطلاع ماكينزي وشركاهتظهر الدراسة أن الشركات التي تستثمر في القنوات المتعددة تحقق زيادة في حصتها السوقية بنسبة 10%.
