الأخطاء الرئيسية خلال رحلة المستهلك

مرة أخرى، يتفاعل العملاء أثناء علاقات المستهلك، وغالبًا ما يملي العملاء القواعد على الشركات. وأظهرت دراسة أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني, يتوقع 71% من المستخدمين تفاعلات شخصية من الشركات، ويشعر 76% بالإحباط عندما لا يحدث ذلك, مسح أكسنتشر ويشير إلى أن 91% من المستهلكين هم أكثر عرضة للشراء من أولئك الذين يقدمون العروض والتوصيات ذات الصلة والتي لها علاقة بأذواقهم.

ولهذا السبب، استثمرت شركات من مختلف القطاعات في تحسين رحلة المستهلك على منصاتها. عادة، ينقسم هذا المسار إلى الخطوات التالية: الوعي والنظر والقرار والشراء. من خلال فهم كل موضوع جيدًا، بالإضافة إلى تقديم حلول مخصصة تناسب يومًا بعد يوم جمهورها المستهدف، يمكن لهذه الشركات فهم القناة بشكل أفضل والوقت الأنسب للقيام بذلك، وإخلاص مستخدميها. للحصول على فكرة، يمكن لهذه الشركات, مجموعة بوسطن الاستشارية يوضح أن الشركات الرائدة في تجربة العملاء (CX) تنمو بمقدار 190% أكثر من المتوسط.

ومع ذلك، لا تزال بعض الأخطاء ترتكب خلال هذه العملية. وهذا يمكن أن يؤدي إلى خسائر وخسارة عملاء مهمين، الذين لا يشعرون بالاحترام أو التمثيل من قبل علامة تجارية معينة. وقد ثبت ذلك من خلال الأبحاث الكتاب السنوي للمدير: اتجاهات CX 2024, ، مما يدل على أن 58% من المستهلكين يتخلون عن العلامة التجارية بعد تجربة سلبية.

وبالتالي، من أجل تثقيف الشركات البرازيلية للحصول على رحلة استهلاكية مثالية وخالية من الضوضاء، فيما يلي الأخطاء الرئيسية التي يجب تجنبها خلال هذه المرحلة

• نهج مجزأ

تتعامل العديد من الشركات غالبًا مع موردين وعقود مختلفة في إدارة رحلة المستهلك. ومن خلال جذب اللاعبين الذين يقدمون الخدمات المالية كمثال، هناك عمليات قيمة مثل KYC (اعرف عميلك)، وتحليل الائتمان وحتى تقديرات الدخل والتقييمات التنبؤية.

ومع ذلك، في بعض الحالات، تنتهي هذه المجموعة الكبيرة من المعلومات إلى مجزأة للغاية وتترك العمل غير فعال، حيث يمكن تخزين البيانات ذات الصلة في أنظمة مختلفة، مما يولد إعادة صياغة ويجعل من الصعب وضع رؤى أكثر حزماً. بالإضافة إلى ذلك، فإن استخدام منصات متعددة تستلزم تكلفة عالية جدًا للأعمال. 

النصيحة الأكثر أهمية هنا هي محاولة مركزية كل شيء، ويفضل الاستعانة بحل موحد يدمج كل هذه القدرات في منصة واحدة. وبالتالي، يوفر اللاعب الوقت والموارد، ويكون قادرًا على الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بسهولة أكبر، مما يؤدي إلى تحسين استراتيجيتك.

• عدم تحديث معلومات العملاء

لكي تكون لديك علاقة وثيقة مع العميل، من المهم أن تكون دائمًا على اطلاع دائم بالجوانب ذات الصلة من حياته، مثل القنوات الأكثر استخدامًا من قبله عند التسوق، والمنتجات الأكثر وصولاً، وطرق الدفع المفضلة، ونماذج الاتصال الأكثر فعالية، وما إلى ذلك. 

ومع ذلك، لا تزال معظم الشركات البرازيلية لا تستثمر في الحصول على هذه المعلومات، مما يؤدي إلى مواقف تدفع المستخدم بعيدًا، مثل إجراء اتصالات في الأوقات السيئة، وتقديم منتجات لا علاقة لها بأذواقه، وتحفيز العميل عبر قناة أنه غير مألوف، وغياب تاريخ من التفاعلات، وما إلى ذلك.

ربط بحث المتسوقين ويشير إلى أن أربعة فقط من كل 10 تجار تجزئة يعرفون عملائهم بالفعل. وتشير نفس الدراسة أيضًا إلى أن حوالي 12 مليار R$ يتم فقدانها بسبب العروض الخاطئة، وأقل من 25% من هذه الشركات لديها بعض الأساس للمراهنة على الاستراتيجيات المستهدفة.

ولعلاج هذا الألم، توجد الآن حلول للذكاء الاصطناعي في السوق تمنح اللاعبين المعلومات ذات الصلة، إلى جانب تحليل البيانات. الآن، من الممكن الذهاب ولو قليلاً إلى ما هو أبعد من التفاعلات التقليدية متعددة القنوات، والسلوك عبر الإنترنت، والسجلات الضريبية، والمهنة، وحتى العلاقات مع المنافسة.

• عدم اعتماد استراتيجية متعددة القنوات

استطلاع بواسطة Opinion Box ويظهر أن 90% من المستهلكين يتوقعون أن يكون لدى الشركات استراتيجية تحقيق متعددة القنوات، حيث يدعي 77% منهم أنهم اشتروا بالفعل سلعًا في قنوات مختلفة, استطلاع ديلويت إنه يوضح أن العملاء الذين يتنقلون بين نقاط الاتصال المختلفة لنفس اللاعب يميلون إلى إنفاق 82% أكثر من أولئك الذين يقتصرون على نقطة اتصال واحدة فقط.

وبالتالي، فإن عدم الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات يمكن أن يكون ضارًا بالأعمال، مما يتسبب في ابتعاد العملاء المحتملين عن العلامة التجارية لأنهم يشعرون بالاحتقار منها. ومن خلال دمج التواصل بين القنوات المختلفة، تزيد الشركات من رضا مستخدميها، وباختصار، تقدم تجربة أكثر تخصيصًا في عملية الشراء، وتجنب الضوضاء وتعزيز قدر أكبر من الولاء.

فقط للسياق، واحد ماكينزي وشركاه يوضح أن الشركات التي تراهن على القنوات الشاملة زادت حصتها في السوق بمقدار 10%.