لعقود، مثّلت الأتمتة قمة الكفاءة التشغيلية. وتعني الأتمتة برمجة الأنظمة لأداء مهام متكررة، مما يُتيح للبشر وقتًا للأنشطة الأكثر استراتيجية. لكننا نشهد اليوم تحولًا أعمق: الانتقال من الأتمتة إلى التنسيق الذكي . لم يعد الأمر يقتصر على أنظمة تُنفّذ الأوامر، بل أصبح يشمل أنظمةً تكيفية تُمكّن وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI) المتعددين من التنسيق والتعلم وتحسين العمليات المعقدة بشكل مستقل. يُعيد هذا التحول تعريف آلية عمل المؤسسات وتنافسها، لا سيما في أمريكا اللاتينية، حيث يتزايد اعتماد هذه التقنيات بوتيرة متسارعة.
حققت الأتمتة مكاسب ملموسة في الكفاءة وقابلية التكرار وقابلية التوسع حتى الآن. وهذا حتى قبل الزخم الذي اكتسبه ما يُسمى بالذكاء الاصطناعي للوكالة. وكلاء الذكاء الاصطناعي ليسوا مجرد منفذين للمدخلات البشرية: بل يتجهون نحو الاستقلالية. على عكس نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) التي تستجيب للأوامر أو التوجيهات، يمكن للوكلاء اتخاذ قرارات مستقلة لتحقيق الأهداف، والتكامل عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) مع أنظمة أخرى، وتنسيق سير العمل المعقدة، والتفاوض، وتحديد أولويات المهام، وتعديل المسارات وفقًا للمعلومات أو القيود الجديدة. باختصار: لم يعد الذكاء الاصطناعي أداة تفاعلية، بل أصبح أداة تعاونية استباقية .
تكشف البيانات الحديثة عن حماس هذا التحول وتحدياته. ففي البرازيل، تستخدم 62% من الشركات البرازيلية بالفعل وكلاء الذكاء الاصطناعي في عملياتها، وفقًا لبحث . علاوة على ذلك، دراسة إلى أن 93% من مسؤولي البرمجيات يطورون بالفعل - أو يخططون لتطوير - وكلاء ذكاء اصطناعي مخصصين، مع فوائد متوقعة مثل زيادة الإنتاجية، وجودة الكود، وقابلية توسع المشروع، وتحسين الاختبارات.
يُمثل تنسيق الذكاء الاصطناعي نقلة نوعية مقارنةً بالنماذج التقليدية. فبينما تتبع الأتمتة التقليدية نصوصًا ، يتضمن التنسيق تنسيق العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين ضمن نظام موحد لتحقيق الأهداف المشتركة بكفاءة. يركز كل وكيل على وظيفة محددة، بتنسيق من وحدة تحكم مركزية تُدير الاتصالات وتفويض المهام وتكامل النتائج. يُمكّن هذا النهج الشركات من تحقيق أقصى قدر من الكفاءة وتجنب فوضى الحلول غير المترابطة أو المتداخلة، مما يُنشئ سير عمل ذكيًا ومُتكيّفًا بحق. ومن منظور تجربة العملاء (CX)، يُقدم التنسيق الذكي أيضًا تطورات كبيرة. في البرازيل،
تقرير إلى أن حوالي 30% من حالات خدمة العملاء تُحل حاليًا باستخدام الذكاء الاصطناعي، وتشير التوقعات إلى أن هذه النسبة ستصل إلى 50% خلال عامين. كما يُقدر أن اعتماد وكلاء الذكاء الاصطناعي سيُترجم محليًا إلى مكاسب بنسبة 23% في رضا العملاء، وزيادة بنسبة 20% في البيع الإضافي ، وانخفاض بنسبة 20% في تكاليف الخدمة. ومع ذلك، ورغم الفرص المتاحة، لا تزال هناك عوامل خطر وعقبات كبيرة لا يمكن تجاهلها. فقد انخفضت ثقة قادة الشركات في وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين من 43% إلى 27% في العام الماضي، وفقًا لاستطلاعات رأي دولية
ما يميز وكلاء الذكاء الاصطناعي هو قدرتهم على تحديد كيفية تحقيق الأهداف التي يحددها المستخدم بشكل مستقل. وليس من المستغرب أن يعتبر العديد من المحللين أن سير عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي من أهم الاتجاهات في التكنولوجيا الحالية، ومن المحتمل أن يحققوا تقدمًا أكبر من الجيل التالي من النماذج الأساسية. يكمن الاختلاف الجوهري في الاستقلالية: فبينما قد يُنشئ نموذج لغوي كبير قوائم أو مسارات، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي البحث والمقارنة والتفاوض وحتى تنفيذ الحجوزات، متعلمًا سياق المستخدم بمرور الوقت. إنهم بمثابة الجسر بين الأتمتة والاستقلالية، حيث يُحفزون وكلاء أو خدمات أخرى عبر واجهات برمجة التطبيقات لحل المشكلات المعقدة.
لا تزال العديد من الشركات تفتقر إلى بنية تحتية مكتملة للبيانات، أو لديها خطط تنفيذ غير واضحة، أو تواجه عوائق تتعلق بالحوكمة والأخلاقيات والمساءلة. لكي يصبح التنسيق الذكي واقعًا ملموسًا، يلزم الاستثمار في ثلاث جبهات متزامنة: التكنولوجيا، والكفاءات البشرية، والحوكمة .
من الناحية التكنولوجية، يُعدّ التكامل بين أنظمة الذكاء الاصطناعي، والوكلاء المستقلين، والتوافقية عبر واجهات برمجة التطبيقات، والبنية التحتية القوية، والمراقبة المستمرة، أمورًا أساسية. أما فيما يتعلق بالمواهب البشرية، فهناك حاجة لتدريب متخصصين جدد - مهندسي وكلاء، ومهندسي ذكاء اصطناعي، ومهندسي استجابة فورية - وإعادة تدريب الفرق الحالية. في مجال الحوكمة، يُعدّ التحديد الواضح للقرارات التي يمكن اتخاذها بشكل مستقل، ووضع ضمانات للخصوصية والأمان، والحد من التحيز، وتدقيق القرارات، أمرًا بالغ الأهمية.
كما لاحظ بيل غيتس، عن حق، ستُغيّر برامج الذكاء الاصطناعي جذريًا طريقة تفاعلنا مع أجهزة الكمبيوتر، مُحدثةً ثورةً في صناعة البرمجيات، ومُحدثةً أعظم ثورة في عالم الحوسبة منذ أن انتقلنا من أوامر الكتابة إلى النقر على الأيقونات. ولكن لكي تكون هذه الثورة مستدامة ومفيدة، يجب علينا ضمان التنمية المسؤولة، ومعالجة القضايا الأخلاقية، وتعزيز مستقبل يُسهم فيه الذكاء الاصطناعي في بناء عالم أفضل، مُواكبًا الإبداع البشري، لا مُستبدلًا به.
لا يقتصر التنسيق الذكي على توسيع نطاق الأتمتة فحسب، بل يُعيد تعريف نماذج التشغيل. إنه ليس نهاية رحلة الإنسان في العمل، بل بداية عصر جديد من التعاون بين البشر والآلات، حيث تُعزز خبرة كل منهما خبرة الآخر. لذلك، ستتمكن المؤسسات التي تتبنى أنظمة الذكاء الاصطناعي التكيفية من الاستجابة بسرعة لتغيرات السوق، وتخصيص التجارب على نطاق واسع، وتحسين التكاليف، وتوفير الموارد البشرية لأنشطة ذات قيمة أعلى - الإبداع، والتعاطف، والحكم الاستراتيجي.
إن التحول الضروري يتطلب الشجاعة والقيادة ورؤية طويلة الأجل؛ ومع ذلك، تشير الدلائل الأولى إلى أن أولئك الذين يقودون هذه الحركة سوف يتمكنون من جني ميزة تنافسية كبيرة، وخاصة في أميركا اللاتينية، حيث لا تزال العديد من الأسواق في المراحل الأولى من هذا التحول.
