Omnicannel في عام 2026: كيفية جذب المستهلك والاحتفاظ به؟

لسنوات، كان الخطاب واضحا: كلما زاد الحضور، كلما كان ذلك أفضل. كان التواجد على Instagram وWhatsApp والتجارة الإلكترونية والتطبيق والمادي مرادفًا للحداثة. ومع ذلك، في عام 2026، قد لا يكون هذا الخطاب أكثر منطقية بل ويكون خطيرًا جدًا على الشركات التي ترغب في التميز. لم تعد الإستراتيجية الجيدة متعددة القنوات تتعلق بالحضور الجماهيري، وأصبحت ذات صلة بالوسائط الإستراتيجية لكل جمهور مستهدف. 

نحن نعيش في بيئة تكنولوجية مزدهرة ومتسارعة ومتقلبة للغاية. في كل عام ، تظهر أدوات جديدة وتنسيقات تفاعل وإمكانيات للتواصل بين الشركات والمستهلكين - مما يجعل العديد من الشركات تعتقد أن النجاح مرتبط بشكل مباشر بالتواجد في جميع القنوات المتاحة ، وهذا ليس صحيحًا. 

بدأ السوق يفترض أن الشركات الحديثة والرقمية يجب أن تكون متاحة لعملائها على جميع القنوات ، وقد خلقت هذه الرواية ضغطًا داخليًا في الشركات للتكيف مع هذه الرؤية وعدم وصف اتصالاتها بأنها “قديمة”. هذه الرؤية ، بالإضافة إلى كونها خاطئة ، تدفع الشركات إلى اتخاذ قرارات تولد مخاطر جسيمة ، مثل الاستثمارات غير الضرورية في التقنيات التي لا يستخدمها عملاؤها ؛ وسرعان ما تسرع في التنفيذ دون تكامل مع رحلة المستهلك. 

ما هي العواقب كل هذا؟ تجارب غير متصلة، حيث توجد قنوات، ولكن لا تتحدث مع بعضها البعض، مما يؤدي إلى نسيان العملاء فيما يتعلق بحاجتهم الحقيقية، عندما لا يتبع الهيكل التشغيلي وعد الخدمة. في النهاية ، يتحول فائض القنوات إلى تكلفة وضوضاء وتجربة سيئة.   

العصر الجديد الذي نعيشه يدعو إلى اختيارات أكثر نضجًا. بدلاً من الاستجابة لضغوط السوق ، يجب على الشركات إعطاء الأولوية للاحتياجات الحقيقية لعملائها. أفضل استراتيجية بهذا المعنى هي تلك التي تخدم العميل بكفاءة وسيولة ، وتحافظ على التكلفة التشغيلية منخفضة ، وتفهم دور وخصوصيات كل قناة ، وتربط الرحلات بطريقة مستمرة وحازمة. 

لا تتعلق الاتساع بالاتساع ، بل تتعلق بالاستراتيجية والتماسك والتكامل. أولئك الذين يفهمون هذه العلاقة يميلون إلى جني ثمار ناضجة جدًا. وفقًا لتقرير صادر عن One Capital Shopping ، يوفر مستهلكو Omnichannel عائدًا أطول على الاستثمار 30% على مدى العمر الإنتاجي للمنتج ، مقارنة بأولئك الذين يستخدمون قناة شراء واحدة فقط. 

من بين الجبهات التي تميل إلى اكتساب القوة هذا العام ، قادرة على فتح إمكانيات كبيرة للشركات التي ترغب في تطوير اتصالاتها ، تعد RCS فرصة عظيمة - أكثر من ذلك ، مع وصولها الرسمي إلى IOS ، مما يوسع قدرتها على الشعيرات الدموية. تعمل القناة على دمج نفسها كبديل قوي لتجارب المحادثة الغنية ، مع موارد مثالية للاستحواذ والتوجيه وإرسال محتوى الوسائط المتعددة وحتى المعاملات السريعة والآمنة. 

مع مصادقة المكالمات من خلال STIR / اهتزت ، مما يسمح لجهاز المستهلك بعرض العلامة التجارية للشركة المصدرة ، تستعيد القناة المصداقية ، وتخرجها من فئة المكالمات المشبوهة إلى جهات اتصال أسرع وأكثر مباشرة وحل للغاية. فرصة قوية لإعادة تأهيل استخدام الصوت بأمان وثقة.   

والحفاظ على وتيرة الحلول التكنولوجية المبتكرة ، هو WhatsApp ، الذي يظل الأكثر استخدامًا من قبل البرازيليين. اليوم ، بالإضافة إلى التفاعلات التقليدية مع الرسائل والأزرار والتدفقات الآلية ، فإنه يجلب تقدمًا ذا صلة: إمكانية إجراء مكالمات صوتية داخل رحلة الخدمة نفسها - مما يسمح للمضيف برفع المحادثة عند الضرورة ؛ للعميل أن يتلقى الدعم في الوقت الفعلي ، دون مغادرة القناة ؛ وأن الخدمة تكتسب السرعة والدقة في اللحظات الحرجة. 

يجب على الشركات التي تريد أن تقود - وليس المتابعة فقط - تحول الاتصالات في عام 2026 أن تفهم أن العميل لم يعد يريد علامة تجارية “في كل مكان” ، لكن هذا يحل مشكلته دون احتكاك أو تكرار أو إحباط. أولئك الذين يصرون على السرد القديم للوجود المفرط في الوسائل المتاحة سيبقون في مفارقة قاتلة لبقاء أي عمل: لم نكن متاحين أبدًا - ولم يكن من الصعب أبدًا تقديم تجربة جيدة. 

كارلوس فيست وهو مدير الابتكار في Pontaltech.