مستقبل خدمة العملاء في قطاع الخدمات عن بُعد: تكنولوجيا هادفة وأشخاص في محور الاهتمام

لسنوات عديدة، حمل قطاع الخدمات عن بعد صورة أنه عفا عليه الزمن. وكان من الشائع ربطه بالعمليات الثقيلة، والتركيز فقط على الحجم والابتكار المنخفض. لكن هذه الرؤية تركت وراءنا. ما نراه اليوم هو قطاع متسارع ومتطور، مدفوع بالتكنولوجيا المتطورة ونماذج التشغيل الجديدة، وقبل كل شيء، نظرة جديدة على تجربة العملاء.

النقطة بسيطة ومباشرة ولا لبس فيها: إما أننا تطورنا، أو فقدنا مساحة. المستهلك الحالي، الأكثر ارتباطًا وتجهيزًا بالمعلومات من الأجيال السابقة، لم يعد يتحمل الاستجابات التي تستغرق وقتًا طويلاً أو عمليات التمثيل أو الافتقار إلى التخصيص. فهو يسعى إلى السيولة والسرعة والتعاطف. وهذا ممكن فقط بدعم من المنصات الذكية والذكاء الاصطناعي التوليدي والبيانات في الوقت الفعلي والقرارات المستنيرة.

هناك خطاب متكرر مفاده أن التكنولوجيا ستحل محل الحاضرين. وفي الواقع، حذرت شخصيات مثل سام ألتمان، الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI، بالفعل من أن المتخصصين في مراكز الاتصال هم من بين الأكثر عرضة للتغييرات التي يجلبها الذكاء الاصطناعي. لكن هذه النتيجة لا ينبغي أن تشلنا. بل على العكس: ينبغي أن يكون بمثابة تحذير لتوقع أنفسنا بالاستراتيجية والمسؤولية.

نشرت شركة ماكينزي دراسة حديثة تبين أن استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء يمكن أن يزيد إنتاجية الوكيل بما يصل إلى 35%، خاصة في التفاعلات المتكررة ومنخفضة التعقيد. علاوة على ذلك، يسلط نفس البحث الضوء على أن أعظم المكاسب تتحقق عندما يتم تدريب الأشخاص على استخدام هذه الأدوات كامتدادات لذكائهم، وليس كبدائل.

وهنا ألفت الانتباه إلى الدور الأساسي لتدريب المتخصصين لدينا. يجب عليهم إتقان استخدام الأدوات التحليلية وفهمها لوحات المعلومات إن تقديم هذا المستوى من الإعداد ليس مجرد متطلب تشغيلي؛ إنه موقف أخلاقي واستراتيجي، لأنه يحترم قيمة العمل البشري ويقدم المزيد للعميل.

كان المحرك لهذا المنعطف هو الاستعانة بمصادر خارجية لتحويل الأعمال (bto)، الذي يعزز نفسه كمحور جديد لقطاعنا. على عكس BPO التقليدي، الذي يركز على التنفيذ وخفض التكاليف، يعمل BTO في التحول الحقيقي للأعمال. فهو يجمع بين التكنولوجيا وتحليل البيانات والرؤية الاستشارية لإنشاء عمليات تتسم في نفس الوقت بالكفاءة وتتمحور حول الإنسان والعملاء.

تعامل سوق التحول الرقمي البرازيلي، والذي يتضمن حلولاً استراتيجية مثل BTO، مع حوالي 17 مليار دولار أمريكي في عام 2024 ومن المتوقع أن ينمو بوتيرة سريعة في السنوات القادمة. وتعزز هذه الأرقام إمكانات التحول التي أمامنا.

وبعيداً عن مجرد خفض التكاليف، تعمل الشركات التي تتبنى هذا النموذج باستمرار على تحسين رحلة العملاء، ودمج القنوات، وتوقع الاحتياجات، وإنشاء روابط أقوى مع جماهيرها.

باستخدام BTO، يمكننا العمل باستخدام البيانات والرؤى في الوقت الفعلي، وتمكين المرافق بأدوات ذكية وعمليات إعادة التصميم، مع جعل عمل الوكلاء أكثر فائدة.

التكنولوجيا مع التعاطف

من المغري أن ننظر إلى التكنولوجيا كوسيلة لخفض التكاليف فقط، ولكن إذا كان هذا هو المنطق الوحيد، فسوف نفقد جوهر ما نبنيه كقطاع: الالتزام بالاستماع، والروابط الإنسانية، وحل المشاكل الحقيقية.

يجب أن تكون التكنولوجيا في خدمة تجربة العملاء، وهذا ينطوي على التعاطف والذكاء العاطفي والقدرة على تكييف المحادثة مع لحظة وملف تعريف أولئك الموجودين على الجانب الآخر. لن يتمكن أي روبوت، بغض النظر عن مدى تدريبه، من استبدال هذا النوع من الاتصال تماما.

ولذلك، فإن دورنا كقادة هو ضمان تنفيذ التكنولوجيا بشكل أخلاقي ومسؤول مع التركيز على القيمة الإنسانية. وهذا يعني إعطاء الأولوية لإسعاد العملاء، والاستثمار في الأشخاص الذين يخدمونها، واستخدام الأدوات الرقمية كمسرعات للتميز.

ويدرك قطاع الخدمات بشكل متزايد احتياجات المستهلكين هذه، مما يثبت أنه ضروري بشكل متزايد في حياة الناس. وبدعم من التكنولوجيا المناسبة والمهنيين المجهزين جيدًا، لا يمكننا حل المتطلبات فحسب، بل يمكننا أيضًا إنشاء تجارب تحافظ على القيمة وتسعدها وتضيفها.

مستقبل صناعتنا لا يتعلق باستبدال الأشخاص بالآلات.      

* غوستافو فاريا هو المدير التنفيذي للجمعية البرازيلية للخدمات الهاتفية (ABT).