شركة بيرسكتكس، الرائدة عالميًا في مجال الاستماع وتحليل ملاحظات الموظفين لتحسين بيئة العمل، أعلنت مؤخرًا عن نتائج دراسة أجرتها مع 21 ألف موظف في الصف الأمامي. شمل الدراسة محترفين من قطاعات الصحة، وخدمات الطعام، والتعليم، والتجزئة، والنقل، من بين آخرين، مع التركيز على أهمية الموضوع.
وتكشف النتائج أنه ليس كافيا إعداد الموظفين لتقديم خدمة جيدة؛ ومن المهم بنفس القدر تدريبهم على التعامل مع التفاعلات السلبية والمسيئة مع العملاء.
حدد الباحثون في مركز تحول القوى العاملة في بيرسبيكتكس عواقب مقلقة للمهنيين الذين يواجهون عملاء غير مهذبين. مقارنةً بأولئك الذين لا يمرون بمثل هذه التجارب، يظهر هؤلاء الموظفون:
- 1.3 مرة أكثر احتمالا للبحث بنشاط عن وظيفة جديدة؛
- 1.9 مرة أكثر عرضة للاختلاف حول عملهم في بيئة آمنة؛
- 1.5 مرة أكثر عرضة للاختلاف حول اهتمام المنظمة بصحتهم ورفاهتهم؛
- أكثر عرضة بنسبة 1.5 مرة للاختلاف حول تقديرهم في المنظمة؛
- 1.6 مرة أكثر عرضة للشعور بعدم الارتياح عند الإبلاغ عن المخاوف المتعلقة بالسلامة؛
- 1.8 مرة أكثر احتمالا للقول بأن ضغوط العمل أثرت على إنتاجيتهم لأكثر من ثلاثة أيام في الأسبوع الماضي؛
- 2.2 مرة أكثر عرضة للإبلاغ عن أن ضغوط العمل تؤثر على صحتهم البدنية.
بالإضافة إلى ذلك، أكد ما يقرب من ثلثي المستجيبين أنهم اضطروا إلى تدخل مدير للتعامل مع عملاء مسيئين، مما أدى إلى تأثيرات إضافية على الإنتاجية والمعنويات الفريق. كما أظهر الدراسة أن أكثر من نصف العمال الذين واجهوا عملاء عدوانيين تعرضوا أيضًا للتمييز أو التحامل، بمعدل يزيد بمقدار 2.7 مرة عن غيرهم من المهنيين. هذا يقترح أن جزءًا على الأقل من السلوك العدواني للعملاء ينشأ من مواقف تمييزية.
عمال التجزئة هم الأكثر تضررا
على الرغم من أن التفاعلات الصعبة مع العملاء شائعة في مجالات متعددة، إلا أن الدراسة تشير إلى أن عمال التجزئة من بين الأكثر عرضة للخطر. هؤلاء المهنيون غالبًا ما يتعاملون مع مستهلكين محبطين يفرغون مشاعرهم على الموظفين. القطاعات مثل خدمات المرافق العامة (الكهرباء والمياه)، وخدمات محطات الوقود، وخدمات دعم العملاء تتعرض بشكل خاص لهذه التفاعلات المجهدة.
غالبًا ما يُنظر إلى هذه الخدمات بشكل سلبي من قبل المستهلكين، الذين، مع تراكم إحباطاتهم اليومية، ينفجرون على الموظفين. تسلط هذه الحقيقة الضوء على الحاجة إلى تغييرات في استراتيجيات إدارة وتدريب هؤلاء المهنيين.
كيفية حماية فريقك؟
على مدى عقود، استثمرت الشركات بشكل كبير في التدريبات لتحسين خدمة العملاء، متبعة فلسفات مثل "العميل دائمًا على حق". ومع ذلك، عندما تُصلَ إلى أقصى حد، يمكن أن تؤدي هذه النهج إلى ثقافة تنظيمية تضع رضا العميل على حساب رفاهية الموظفين.
إذا لم يتم التعامل معها بجدية، فإن الآثار النفسية والعاطفية لهذه التفاعلات قد تؤدي إلى مشاكل في الصحة العقلية والجسدية للموظفين. سلوك المستهلك في تطور مستمر، وهذا يتطلب إعادة صياغة تقنيات التدريب.
استخدام النصوص البرمجية الموحدة والردود المعدة مسبقًا لم يعد كافيًا. نحن نتعامل مع مجتمع يتكون من أجيال مختلفة، كل منها لديه احتياجات وتوقعات محددة فيما يتعلق بالخدمة. لذلك، يجب أن تكون تدريب الفرق متنوعًا، مع مراعاة الجوانب العاطفية والنفسية والسلوكية.
لقد تغير العميل وتحتاج الخدمة إلى التغيير أيضًا
التغيرات في سلوك المستهلك تؤثر بشكل عميق على تجارة التجزئة والقطاعات الأخرى للخدمات. الاعتقاد بأن نموذجًا واحدًا للخدمة يمكنه تلبية توقعات جماهير متنوعة هو خطأ.
نظرًا لأنه جانب غير ملموس - يتضمن العواطف والإدراك والمشاعر - فإن إعداد فرق الخدمة يمثل تحديًا. تحتاج الشركات إلى التحديث المستمر، من خلال تنظيم مناقشات، ومراجعة التدريبات، وتنفيذ برامج دعم نفسي لموظفيها.
بالإضافة إلى دعم فكرة أن "العميل دائمًا على حق"، من الضروري تدريب الموظفين على التعامل مع مختلف أنماط المستهلكين، وتقديم الدعم اللازم لهم لمواجهة التحديات اليومية بطريقة آمنة ومتوازنة.
