تكلفة التعامل مع العملاء المسيئين والوقحين

أ Perceptyx, قائد عالمي في الاستماع وتحليل تعليقات الموظفين لتحسين بيئة العمل, أطلقت مؤخرا نتائج استطلاع أجري مع 21 ألف موظف من الخطوط الأمامية. الدراسة شملت مهنيين من قطاعات الصحة, خدمات الإطعام, التعليم, بيع بالتجزئة, نقل, من بين آخرين, مؤكداً على أهمية الموضوع

النتائج تكشف عن أنه لا يكفي إعداد الموظفين لتقديم خدمة جيدة; من المهم أيضًا تدريبهم للتعامل مع التفاعلات السلبية والإساءة من قبل العملاء

حدد الباحثون من مركز for Workforce Transformation في Perceptyx عواقب مثيرة للقلق للمهن الذين يواجهون عملاء غير متقنين. بالمقارنة مع أولئك الذين لا يمرون بهذه التجارب, هؤلاء الموظفين يقدمون:

• 1,3 مرات أكثر احتمالا أن يكونوا بنشاط يبحثون عن وظيفة جديدة
• 1,9 مرات أكثر احتمالا للاختلاف أن يعملوا في بيئة آمنة
• 1,5 مرات أكثر احتمالا للاختلاف أن المنظمة تهتم بصحتهم ورفاهيتهم
• 1,5 مرات أكثر احتمالا للاختلاف أن يتم تقديرهم في المنظمة
• 1,6 مرات أكثر احتمالا أن يشعروا بعدم الارتياح عند إبلاغ المخاوف حول السلامة
• 1,8 مرات أكثر احتمالا للقول أن الإجهاد من العمل أثر على إنتاجيته لأكثر من ثلاثة أيام في الأسبوع الماضي
• 2,2 مرات أكثر احتمالا للإبلاغ عن أن الإجهاد من العمل هو تأثير على صحتك البدنية

بالإضافة إلى ذلك, ما يقرب من ثلثي المستجوبين ذكروا أنهم احتاجوا إلى تدخل مدير من أجل التعامل مع العملاء المسيئين, مما يولد تأثيرات إضافية على الإنتاجية والمعنويات في الفريق. كشفت الدراسة أيضًا أن أكثر من نصف العمال الذين واجهوا عملاء عدائيين تعرضوا أيضًا للتمييز أو التحيز, واحدة معدل 2,7 مرات أعلى من المهن الأخرى. هذا يشير إلى أن على الأقل جزء من السلوك العدائي للعملاء ينشأ في مواقف تمييزية

عمال التجزئة هم الأكثر تضررا

رغم تفاعلات صعبة مع العملاء هي شائعة في عدة مجالات, الدراسة تشير إلى أن عمال التجزئة هم من بين الأكثر ضعفاً. هؤلاء المهنيين غالبًا يتعاملون مع المستهلكين المحبطين الذين يفرغون عواطفهم على العاملين. قطاعات مثل خدمات المرافق العامة (الطاقة والماء), خدمة في محطات الوقود وخدمات دعم العملاء هي معرضة بشكل خاص لهذه التفاعلات المرهقة

كثيرًا ما, هذه الخدمات تتصورها بشكل سلبي من قبل المستهلكين, ماذا, مجتمعة إحباطاتها اليوميةِ, ينتهيون بالتخفيض في الخدمين. هذا الواقع يؤكد على الحاجة إلى تغييرات في استراتيجيات إدارة وتدريب هؤلاء المهنيين

كيفية حماية فريقك

لمدة عقود, الشركات استثمرت بشكل ثقيل في التدريب لتحسين خدمة العميل, باعتماد فلسفات مثل ⁇ الزبون دائما يكون على حق ⁇. ومع ذلك, عندما أُخذت إلى أقصى, هذه النهج يمكن أن تؤدي إلى ثقافة تنظيمية تعطي الأولوية لرضا العميل على حساب رفاهية الموظفين

إذا لم يتم تناولها بجدية, التأثيرات النفسية والعاطفية لهذه التفاعلات يمكن أن تؤدي إلى مشاكل في الصحة العقلية والجسدية في الموظفين. سلوك المستهلك هو في تطور مستمر, و هذا يتطلب إعادة صياغة لتقنيات التدريب

استخدام النصوص القياسية والردود المسبقة التصميم لم تعد كافية. نحن نتعامل مع مجتمع يتكون من مختلف الأجيال, كل واحد مع احتياجات وتوقعات محددة فيما يتعلق بالخدمة. لذلك, a capacitação das equipes deve ser diversificada, بالنظر جوانب عاطفية, النفسية والسلوكية

لقد تغير العميل وتحتاج الخدمة إلى التغيير أيضًا

التحولات في سلوك المستهلك هي تؤثر بشكل كبير على التجزئة وغيرها من قطاعات الخدمة. أن نعتقد أن نموذج واحد من الخدمة يمكن أن يلبي توقعات جماهير متنوعة هكذا هو خطأ خاطئ

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, إعداد فرق الخدمة التى تصبح تحديا. الشركات تحتاج إلى التحديث باستمرار, بتعزيز مناقشات, باستعراض تدريبات وتنفيذ برامج الدعم العاطفي لموظفيها

أكثر من أن يدعم الفكرة من أن ⁇ الزبون يكون دائما على حق ⁇, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada