في العالم الرقمي، يعتبر الإنسان محددًا وأساسيًا

نحن نعيش في سيناريو متزايد التعقيد، حيث تشتد القدرة التنافسية بين الشركات والقنوات والمنتجات والخدمات والعلامات التجارية بشكل كبير. إن تكاثر البدائل المتاحة للمستهلك، والذي أصبح الآن أكثر شمولاً للمستهلك، يجعل الولاء هشًا وظرفيًا بشكل متزايد. وكان هذا أحد أكثر المواضيع حضوراً في المناقشات والعروض التقديمية خلال NRF 2026، الذي عقد في بداية الشهر في نيويورك.

وبفضل الذكاء الرقمي، والذي تنازع عليه في الآونة الأخيرة الذكاء الاصطناعي الذي يتنافس على جذب انتباهه، أصبح اكتساب الأهمية أمرا بالغ الأهمية. لقد وسعت التكنولوجيا نطاق وصول الشركات وقوتها في وضعها، ولكنها رفعت أيضًا مستوى الطلب وعدد البدائل للمستهلك.

وفي الصناعات التي تتطلب كثافة سكانية عالية مثل تجارة التجزئة والضيافة، يكتسب هذا التحدي طبقة إضافية من التعقيد.

لقد أصبح توظيف الأشخاص القادرين على توليد فروق تنافسية مستدامة والاحتفاظ بهم وتطويرهم أحد عوامل النجاح الرئيسية للمؤسسات. لقد أدى التسارع التكنولوجي وأتمتة العمليات والاستخدام المكثف للبيانات إلى إحداث تحول عميق في طريقة عمل الشركات. ومن المفارقة أنه كلما أصبح العالم رقميًا، أصبح العامل البشري أكثر استراتيجية.

وتتجلى هذه المعضلة بشكل خاص في تجارة التجزئة، وهي صناعة تتميز بارتفاع معدل دوران الأعمال، وهوامش الربح المضغوطة، والرحلات المكثفة، والخط الأمامي الذي يمثل العلامة التجارية يوميًا وبشكل مباشر في اتصال مباشر مع المستهلك. في بيئة تكون فيها تجربة العملاء حاسمة، لا يزال الناس أكثر من مجرد تقنيات ويحدثون فرقًا حقيقيًا.

التكنولوجيا بدون الناس فارغة

لقد جلب التحول الرقمي مكاسب لا يمكن إنكارها لتجارة التجزئة من خلال القنوات الشاملة، وتكامل البيانات، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة وتخصيص العرض. ومع ذلك، فإن هذه التطورات لا تصل إلى إمكاناتها الكاملة إلا عندما يدعمها أشخاص منخرطون ومستعدون وملتزمون.

وفقًا لمسح عالمي أجرته شركة IBM (دراسة المهارات العالمية)، يشعر 131 TP3T فقط من المهنيين بالثقة في مهاراتهم الرقمية الحالية، مما يظهر عدم تطابق كبير بين وتيرة الاستثمارات التكنولوجية وإعداد الأشخاص لتشغيلها واستخراج القيمة. وعلى الرغم من الزيادة المستمرة في الاستثمارات في التحول الرقمي، لا يزال العديد من الموظفين لا يشعرون بالاستعداد الكامل لهذا التغيير.

تطوير الأشخاص له تأثير مباشر على النتائج

إن الاستثمار في البشر والتدريب والتطوير، أكثر من الاستثمار، هو استراتيجية ذات عائد قابل للقياس والمنظمات التي تعطي الأولوية للتدريب تجني فوائد واضحة.

تسجل المنظمات التي تقدم التعلم المستمر ما يصل إلى 92% مشاركة أكبر للموظفين، وفقًا لتقرير التعلم في مكان العمل LinkedIn، وفي نفس العمل، يقول 80% من المهنيين إنهم سيبقون لفترة أطول في الشركات التي تستثمر في تطويرها.

أظهرت دراسة أخرى أجرتها Glassdoor SHRM (جمعية إدارة الموارد البشرية) أن برامج الإعداد المنظمة يمكن أن تزيد من الاحتفاظ بالمواهب الجديدة بما يصل إلى 82%.

وتعزز هذه الأرقام أن تطوير المهارات التقنية والبشرية يزيد الإنتاجية ويزيد الربحية ويقلل الخسائر المرتبطة بدوران الأعمال.

الاحتفاظ بالمواهب كميزة تنافسية

في تجارة التجزئة، حيث يعد معدل الدوران تاريخيًا من أعلى المعدلات، يؤثر الاحتفاظ بالمواهب بشكل مباشر على الاستقرار التشغيلي وجودة تجربة العملاء. وفقًا لدراسات غالوب، تتمتع البيئات ذات مستويات المشاركة العالية بما يصل إلى 21% من الربحية المتزايدة وانخفاض معدل الدوران بما يصل إلى 70%، عندما تكون القيادة والثقافة والمشاركة من الأولويات.

تظهر نتيجة أخرى من نفس الدراسة، حالة مكان العمل العالمي، من Linkedin أن أكثر من نصف المهنيين على مستوى العالم يفكرون في البحث عن فرص عمل جديدة، حيث تكون الثقافة التنظيمية والغرض والمشاركة عوامل حاسمة للمغادرة، وغالبًا ما تكون أكثر أهمية من الأجر.

القيادة البشرية تكمل التكنولوجيا

إن رقمنة أدوات الإدارة، مثل منصات التعلم الرقمية وأتمتة الموارد البشرية، تنمو بسرعة. ويتوسع السوق العالمي لحلول إدارة رأس المال البشري، مع اعتماد قوي في قطاعات مثل البيع بالتجزئة والضيافة.

ومع ذلك، فإن التكنولوجيا التي لا تحتوي على قادة قادرين على إضفاء الطابع الإنساني على العمليات وتفسير البيانات وإنشاء اتصالات حقيقية مع الفرق لا تحقق العائد المتوقع. كما أن ممارسات إدارة الأفراد الناضجين لها تأثير مالي قابل للقياس: فالمنظمات التي تعطي الأولوية للتنمية البشرية تسجل عوائد على الأسهم تصل إلى 2.2 نقطة مئوية أعلى على مدى السنوات الخمس الماضية، وفقا لدراسات ماكينزي.

التوازن بين الإنسان والرقمي هو المفتاح

في العالم الرقمي، تكمن الميزة التنافسية الحقيقية في التكامل المتوازن بين التكنولوجيا والإنسانية. وتشير البيانات إلى أن التكنولوجيا تعزز القدرات، ولكنها لا تحل محل الحاجة إلى تطوير وإشراك والاحتفاظ بالأشخاص الذين يضيفون قيمة إلى تجارب العملاء والابتكار في سياقات متزايدة التعقيد.

خاصة في تجارة التجزئة في البرازيل، حيث تتمتع مسألة الإدارة والتدريب والاحتفاظ وتحفيز الأشخاص بخصائصها الخاصة، المستمدة من عناصر مثل Bolsa Familia، المهمة في مكونها الاجتماعي، ولكنها تحتاج إلى التطور حتى لا تحفز نمو غير رسمي.

لن يتم تحديد مستقبل تجارة التجزئة فقط من خلال من يملك أفضل منصة أو الخوارزميات الأكثر تطوراً. بل سيتم تعريفه من خلال من يفهم أن الناس يشكلون على نحو متزايد أصولاً استراتيجية ضرورية للقدرة التنافسية.

ماركوس جوفيا دي سوزا هو المؤسس والمدير العام لنظام جوفيا البيئي