أصبحت إجراءات الضجة شيئًا ثابتًا، عندما يكون الهدف هو الاستفادة من موضوع رائج على وسائل التواصل الاجتماعي ليتم استغلاله كاستراتيجية تسويقية. في الواقع، لا يمكن الاستغناء عن هذا التحرك؛ ومع ذلك، يمكن ويجب الاستفادة بشكل أفضل من الحلول التكنولوجية المتاحة لجذب المستهلكين، وتحويلهم إلى عملاء ملتزمين ومخلصين.
القفزة الكبرى في الوقت الحالي، الضرورية للأعمال على الإنترنت، تكمن في الاستحواذ على الابتكارات لتعزيز التخصيص في العلاقة مع العميل. حقيقة أنه متجر إلكتروني لا تعني أن المستهلك مستعد للتفاعلات الآلية والروبوتية والباردة.
لا شيء من ذلك. مركزية وأتمتة قنوات الاتصال لا يمكن أن تكون مرادفة للتواصل غير الشخصي. الميزة في الوقت الحالي هي أن موارد الذكاء الاصطناعي المتاحة تتيح بالفعل تطوير حلول تخصص العلاقات بين الشركة والمستهلك، مما يعزز رحلة العميل بشكل كامل ودقيق.
ليس الأمر متعلقًا بالفوبيا التكنولوجية الشهيرة من أن "الآلات ستستبدل البشر". يمكن للروبوتات أن تحل محل العمل التشغيلي ويجب أن تحل، مما يتيح للذكاء البشري التركيز على المهام الاستراتيجية والإبداعية والذكية بحتة. لكن يمكن ويجب تصميم الروبوتات للتفاعل مع المستهلكين بحيث تلتقط وترد على خصوصيات كل مستهلك.
مثال على التخصيص في الخدمة، الذي توفره الذكاء الاصطناعي، هو ما يمكن أن يعيد تشكيل مفهوم المتجر. سواء كانت مادية أو افتراضية، فإن الخدمة الموحدة ستُحل محل العلاقة الشخصية، التي يتم تمكينها بواسطة الخوارزميات وتحليل البيانات بشكل أعمق وأسرع، تقريبًا في الوقت الحقيقي.
سجل المشتريات، التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي، الكلمات التي يستخدمها المستهلك سواء في كلامه أو في بحثه، وكيفية تصرف هذا المستهلك في المتجر – كل ذلك يوفر معلومات لتكنولوجيا إعادة تقديم ردود للعميل تتوافق مع تفضيلاته الشخصية والمحددة، بهدف تلبية رغباته وأمانيه.
وبهذه الطريقة، سيكون بوسع قطاع التجزئة ليس فقط تلبية طلبات المستهلك، بل والأهم من ذلك، التنبؤ بهذا الطلب والاحتياج مسبقًا. إن جمع البيانات وتخزينها وتحليلها، من خلال الذكاء الاصطناعي، يتوسع بشكل أسي؛ القدرة الإبداعية للتكنولوجيا تتيح استجابات موجهة، مخصصة، حسب الطلب.
الاتجاه هو أنه في مستقبل ليس بعيدًا جدًا، ستصبح متاجر التجزئة مخصصة تمامًا كما هي ملفات تعريف المستخدمين على منصات البث أو المنصات الموسيقية، على سبيل المثال، التي تقدم لهذه المستهلكين قوائم أفلام وموسيقى لا تلبي فقط التفضيلات ولكنها تحافظ أيضًا على اتصال هؤلاء المستخدمين وولائهم.
في هذا الصدد، يمكن تقديم العروض التقديمية والإعفاءات والتخفيضات وفقًا لاحتياجات كل عميل. يمكن أيضًا فهم سلوك العميل في كل لحظة.
أي أن، على الرغم من سجل البحث والشراء والمشاهدات، فإن الذكاء الاصطناعي يراقب التغيرات المحتملة في الذوق أو حتى شعور المستهلك في لحظة التفاعل تلك. وبهذه الطريقة، يكتشف روبوت الدردشة الذي يمتلك ذكاءً اصطناعيًا أي تغير في المزاج نتيجة للإحباط الناتج عن عدم تلبية حاجته، على سبيل المثال.
يُظهر الاستثمار في مزودي التكنولوجيا الذين يقدمون نظامًا بيئيًا من الحلول (الإدارة، خدمة العملاء، المبيعات) أنه ضروري جدًا لكي يدمج بائع التجزئة التحول الرقمي الكامل. في النهاية، لا تفيد الإجراءات الموجهة والمخصصة إذا لم يكن النظام مستعدًا هيكليًا لاستيعاب الطلبات والتدفقات عندما يحتاج العميل إلى متابعة رحلته.
بقلم سيزار باليكو، مؤسس ومدير تنفيذي لمجموعة إيرا*، وهي مركز تكنولوجي لإدارة الأعمال والاتصالات
