ماذا يجب على العلامة التجارية أن تفعل لكسب ثقة وولاء المستهلك؟ في الوقت الحاضر، لم تعد هذه الإجابة سهلة جدًا، في ظل سوق تنافسي جدًا وكمية المعلومات التي نتعرض لها يوميًا. هذه عملية بناء حساسة تتطلب الكثير من العناية في العلاقة بين الأطراف - والتي، عندما تُدار بشكل جيد، يمكن أن تعزز أمان العميل مع الشركة، واحتفاظه، وزيادة ملحوظة في المبيعات.
وفقًا لأحدث استطلاع لـ FGV IBRE، المرجع في المراقبة والتحليل الاقتصادي في البلاد، انخفض مؤشر ثقة المستهلك بمقدار 2.6 نقطة في فبراير من هذا العام، مما يمثل خسارة قدرها 10.8 نقطة خلال الأشهر الثلاثة الماضية. هناك العديد من الأسباب التي تبرر هذا الانخفاض المقلق، والمتعلقة بالإهمالات التي ترتكبها الشركات والتي قد تؤثر على مصداقيتها وتضر بثقة الجمهور المستهدف.
واحدة من أكثر الأخطاء شيوعًا في هذا الصدد هي الوعد بما لا يمكن الوفاء به. أي تأخير في التسليم، أو جودة المنتج، أو دعم العملاء، أو التواصل العام، أو غير الشخصي أو غير المتوافق مع قيم العلامة التجارية أو أي جانب آخر، فإن أي تفاوت بين التوقعات والواقع يكون ضارًا جدًا بهذا. نقطة حساسة أخرى هي نقص الشفافية في حالات الأزمات — من خلال الصمت أو محاولة "تجميل" الأخطاء، مما قد يكون له تأثير مدمر على سمعتك.
يزيد من تفاقم هذه الحالة حقيقة أننا نعيش في بيئة مشبعة بالمحتوى والرسائل الإعلانية والتحفيزات القادمة من جميع الجهات، مما يسبب عبئًا لا مفر منه يجعل المستهلك أكثر انتقائية وتشكيكًا وغالبًا ما يكون مشككًا في الاتصالات المؤسسية. اليوم، لم يعد الظهور كافيًا فقط: بل من الضروري أن يكون له معنى.
في هذا السيناريو، أن تكون أصيلًا كعلامة تجارية يتطلب أكثر من خطاب جميل، ويستلزم التوافق بين ما يُقال وما يُفعل وما يُقدَّم. هذه مصداقية تُبنى على التفاصيل: الطريقة التي ترد بها الشركة على انتقاد، وكيف تتقبل خطأ، وكيف تتخذ موقفًا في قضايا مهمة، والأهم من ذلك، كيف تتواصل مع الناس في الحياة اليومية.
تصعيد التواصل والخدمة دون فقدان القرب هو نقطة أخرى تستحق الانتباه. في النهاية، على الرغم من أن الأتمتة والذكاء الاصطناعي قد جلبا مكاسب في الكفاءة، إلا أن العديد من الشركات انتهى بها الأمر إلى الابتعاد عن اللمسة الإنسانية. المفتاح هو العثور على التوازن: استخدام التكنولوجيا كحليف لتحسين العمليات، دون أن نغفل عن التعاطف، والاستماع النشط، والتخصيص.
بالإضافة إلى ذلك، يقدر جمهور اليوم العلامات التجارية ذات الهدف الواضح، التي تتخذ مواقف مسؤولة وتظهر خلفياتها بشفافية. أن تكون أصيلًا، في هذا السياق، يعني تبني موقف أكثر إنسانية، وضعفًا وأقل تصنُعًا. إظهار من يقف وراء كل هذا، وكيفية اتخاذ القرارات وما يهم حقًا للأعمال يخلق هوية حقيقية.
بناء هذه الثقة والولاء ليس أمرًا بسيطًا، ويتطلب من الشركات أن تعرف وتضع عملائها في مركز كل استراتيجية، مع الاتساق في التواصل وفي جميع القنوات، والاستثمار في إنشاء ونشر محتوى ذي صلة وشفافية قصوى دائمًا. شيء يمكن أن يُعزز هذا النجاح من خلال دعم أدوات قوية توفرها السوق، مثل RCS.
مع نظام المراسلة من جوجل، ستتمكن العلامات التجارية من التواصل مع مستهلكيها مع الاستفادة من ميزات أكثر شمولاً ستثري تجربة المستخدمين. قد تتضمن الرسائل نصوصًا وصورًا وملفات GIF وفيديوهات، بالإضافة إلى عرض شرائح كامل يتيح للمستخدم قيادة رحلته في بيئة واحدة. كل ذلك، مضمون بشهادة أصالة تضمن ثقة من يرسل المحتوى.
هذه وغيرها من منصات التواصل متعددة القنوات تتيح سرعة أكبر في الخدمة وأن تكون الشركة حاضرة حيث يوجد عميلها. ادمج هذه الأدوات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة التي توفر سجل كل شخص بهدف تخصيص التواصل، بالإضافة إلى قياس ومتابعة مؤشرات العلاقة، وتحديد فعالية هذه الإجراءات أو الحاجة إلى تعديلات.
واحدة من أكبر الحواجز لبناء الثقة مع المستهلكين هي الحجم الهائل للمعلومات التي يتعرض لها. ليس الأمر، بعيدًا، مهمة سهلة لتحقيقها، ولكن باتباع الاحتياطات المميزة، ستكون فرص شركتك في تعزيز علاقة أقرب وأكثر أمانًا أكبر بكثير، مما يجذب ويحتفظ بالعملاء الذين سيكونون مخلصين لعلامتك التجارية.
