رحلة العميل هي مفهوم تسعى المنظمات بشكل متزايد إلى معرفته والتعمق فيه. هذا مفيد للشركة, ماذا, مع هذه القلق, يميل إلى التميز في السوق; للمستهلكين, الذين يرون توقعاتهم محققة ويشعرون بالتقدير; و, لذلك, لسوق بشكل عام
لكنني أود أن أتأمل معكم في ما يلي: إلى أي مدى انتقلت القلق بشأن رحلة العميل من النظرية إلى الممارسة? أقترح أن نصل إلى هذا التساؤل: أين هي العقبات التي تمنعنا من تقديم تجربة فريدة للعملاء, في الواقع, في جميع مراحل هذه العلاقة
أفهم أن الأنظمة هي واحدة من الاختناقات الحاسمة. أصبح التحول الرقمي يُفهم بالفعل على أنه أمر لا غنى عنه, وليس كرفاهية أو ميزة إضافية, ومع ذلك, من الممكن التقدم أكثر في هذا التحول عندما نتحدث عن العلاقة بين الشركة وجمهورها
لا يزال من الشائع أن نرى مثل هذه الحالات: تستثمر شركة بشكل كبير لتقديم منتج أو خدمة جذابة ومبتكرة للسوق; الرهان على الحملات الترويجية الناجحة للغاية, يتجول, بما في, المؤثرين الذين يجذبون الانتباه للعلامة التجارية, لكن… في اللحظة التي يقرر فيها المستهلك القيام بالشراء أو الاتصال للاستفسار عن أي شيء, البنية التحتية التكنولوجية لا تلبي تلك الطلبات
قنوات الاتصال غير مدمجة بشكل صحيح, الأتمتة فاشلة (هذا عندما توجد أصلاً), الموقع لا يدعم الزيادة في حركة المرور, تحكم المخزون غير فعال, وبالتالي لا يستطيع العميل تلبية تلك الحاجة, تلك الرغبة التي تحفزت من أجلها بالجمال, جذاب, حملة كفؤة (ومكلفة). من توقع الرضا التام إلى واقع الإحباط المطلق
تتحول رحلة العميل, إذن, أسوأ ما يمكن. ليس بسبب عدم معرفة الشركة بهذه الأهمية, ليس بسبب عدم الاهتمام, الإبداع أو المهارات لتعزيز رحلة جذابة, لكن بسبب نقص فني وتكنولوجي, الذي يضع كل شيء في خطر
مع هذا المثال, التي للأسف ليست استثناءً عندما نقوم بتحليل واقع السوق, أوضح كيف يجب على المنظمات أن تنتبه لدمج التكنولوجيا في عملياتها وتدفقاتها. يجب أن تخدم الأدوات والوظائف التكنولوجية كل من العلاقات الداخلية والخارجية للشركة – بينهن, تعزيز رحلة العميل
يجب أن تكون الحلول التكنولوجية متكاملة وتشكل نظامًا بيئيًا للابتكار في خدمة حسن سير المنظمة, من جدواها واستدامتها في السوق, وإرضاء المستهلك بالكامل. هذه هي التحول الرقمي الحقيقي
بواسطة ميريا بلينس, شريكة مجموعة إره, التي تطور حلول تكنولوجية لمركزية وأتمتة الاتصالات
