رحلة العميل مفهومٌ تسعى المؤسسات بشكل متزايد إلى فهمه والتعمق فيه. وهذا مفيدٌ للشركة، التي بفضل هذا التركيز، تميل إلى التميز في السوق؛ وللمستهلكين، الذين يرون توقعاتهم مُلباة ويشعرون بالتقدير؛ وبالتالي، للسوق بشكل عام.
لكن أودُّ أن أتأمل معكم في السؤال التالي: إلى أي مدى انتقل الاهتمام برحلة العميل من النظرية إلى التطبيق؟ أقترح أن نتناول هذا السؤال: أين تكمن المعوقات التي تمنعنا من تقديم تجربة فريدة حقًا للعملاء في كل مرحلة من مراحل هذه العلاقة؟
أُدرك أن إحدى العقبات الرئيسية تكمن في الأنظمة. فالتحول الرقمي يُفهم بالفعل على أنه لا غنى عنه، وليس ترفًا أو ميزةً مميزة؛ ومع ذلك، من الممكن التقدم أكثر في هذا التحول عندما نتحدث عن العلاقة بين الشركة وجمهورها.
لا يزال من الشائع رؤية مواقف مثل هذه: تستثمر شركة بشكل كبير لتقديم منتج أو خدمة جذابة ومبتكرة إلى السوق؛ فهي تراهن على حملات ترويجية ناجحة للغاية، حتى أنها تلجأ إلى المؤثرين الذين يلفتون الانتباه إلى العلامة التجارية، ولكن... عندما يذهب المستهلك لإجراء عملية الشراء أو الاتصال لطرح سؤال، لا تستطيع البنية التحتية التكنولوجية التعامل مع هذا الطلب.
قنوات الاتصال غير متكاملة بشكل صحيح، والأتمتة معيبة (إن وُجدت أصلًا)، والموقع الإلكتروني لا يستوعب هذا العدد المتزايد من الزيارات، ومراقبة المخزون غير فعّالة، وبالتالي لا يستطيع العميل تلبية تلك الحاجة، تلك الرغبة التي حفزته عليها الحملة التسويقية الرائعة والجذابة والكفؤة (والمكلفة). من توقع الرضا التام إلى واقع الإحباط المطلق.
عندها، تصبح رحلة العميل أسوأ ما يمكن. ليس بسبب قلة وعي الشركة بأهميتها، ولا بسبب نقص الاهتمام أو الإبداع أو المهارات اللازمة لتقديم رحلة آسرة، بل بسبب عيوب تقنية وتكنولوجية تُفسد كل شيء.
بهذا المثال، الذي للأسف لا يُستثنى من تحليل واقع السوق، أُبيّن كيف ينبغي على المؤسسات الاهتمام بدمج التكنولوجيا في عملياتها وسير عملها. ينبغي أن تُسهم الأدوات والوظائف التكنولوجية في العلاقات الداخلية والخارجية للشركة، بما في ذلك تعزيز رحلة العميل.
يجب أن تتكامل الحلول التكنولوجية لتشكل منظومة ابتكارية تخدم حسن سير عمل المؤسسة، واستمراريتها واستدامتها في السوق، وتحقيق رضا العملاء التام. هذا هو التحول الرقمي الحقيقي.
بقلم ميريا بلينز، شريك في مجموعة إيرا، التي تعمل على تطوير الحلول التكنولوجية لمركزية الاتصالات وأتمتتها.
