رحلة العميل هي مفهوم تسعى المؤسسات بشكل متزايد إلى معرفته والتعمق فيه. هذا مفيد للشركة، التي، بفضل هذا الاهتمام، تميل إلى التميز في السوق؛ وللمستهلكين، الذين يرون توقعاتهم تلبي ويشعرون بالتقدير؛ وبالتالي، للسوق بشكل عام.
لكنني أود أن أتأمل معكم في التالي: إلى أي مدى انتقلت القلق بشأن رحلة العميل من النظرية إلى التطبيق؟ أنا أقترح أن نصل إلى هذا التساؤل: أين هي الاختناقات التي تمنعنا من تقديم تجربة فريدة للعملاء، حقًا، في جميع مراحل هذه العلاقة؟
أفهم أن أحد الاختناقات الحاسمة في الأنظمة. لقد أصبحت التحول الرقمي ضروريًا بالفعل، وليس رفاهية أو ميزة إضافية، ومع ذلك، من الممكن التقدم أكثر في هذا التحول عندما نتحدث عن العلاقة بين الشركة وجمهورها.
لا يزال من الشائع رؤية مواقف مثل هذا: تستثمر الشركة مبالغ كبيرة لتقديم منتج أو خدمة جذابة ومبتكرة إلى السوق؛ يراهن المستهلكون على حملات ترويجية ناجحة للغاية، حتى باستخدام المؤثرين الذين يلفتون الانتباه إلى العلامة التجارية، ولكن... عندما يذهب المستهلك لإجراء عملية شراء أو التواصل لطرح سؤال، فإن البنية التحتية التكنولوجية لا تستطيع التعامل مع هذا الطلب.
قنوات الاتصال غير مدمجة بشكل صحيح، والأتمتة غير فعالة (حتى عندما توجد على الأقل)، الموقع لا يدعم زيادة الحركة، إدارة المخزون غير فعالة، وبالتالي لا يستطيع العميل تلبية تلك الحاجة، تلك الرغبة التي دفعته إليها الحملة الجميلة والجذابة والماهرة (والمكلفة). من توقع الرضا الكامل إلى واقع الإحباط المطلق
تصبح رحلة العميل أسوأ ما يمكن. ليس بسبب عدم معرفة الشركة بأهميتها، ولا بسبب نقص الاهتمام أو الإبداع أو المهارات لتعزيز رحلة جذابة، بل بسبب نقص فني وتكنولوجي يفسد كل شيء.
بهذا المثال، الذي للأسف ليس استثناءً عندما نحلل واقع السوق، أُوضح كيف يجب على المؤسسات أن تولي اهتمامًا لدمج التكنولوجيا في عملياتها وتدفقاتها. يجب أن تخدم الأدوات والوظائف التكنولوجية كل من الداخل والعلاقات الخارجية للشركة – بما في ذلك تعزيز رحلة العميل.
يجب أن تكون الحلول التكنولوجية متكاملة وتشكل نظامًا بيئيًا للابتكار يخدم التشغيل السليم للمنظمة، وقابليتها للبقاء والاستدامة في السوق، ورضا المستهلك بشكل كامل. هذه هي التحول الرقمي الحقيقي.
بقلم ميريا بلينز، شريك في مجموعة إيرا، التي تعمل على تطوير الحلول التكنولوجية لمركزية الاتصالات وأتمتتها
