نحن في عام 2025: بعض مراكز الاتصال تعتمد بالفعل على تقنيات متقدمة لتحليل تجربة العميل (CX) وعمليات لتحليل صوت العميل (VoC) - ومع ذلك، فإن هذه البيانات، التي تعتبر غنية جدًا، لا تُستخدم بشكل كبير لتقييم أداء العمليات. بدلاً من ذلك، لا زلنا نستخدم مقاييس الجودة التقليدية لهذا القياس.
تقليديًا، تقيس مراكز الاتصال جودة الخدمة من خلال مؤشرات مثل متوسط سرعة الاستجابة، ومتوسط وقت المعاملة، ونسبة الحل من أول مكالمة، واحتمالية أن يوصي العميل بالخدمة، وتقييم جهد العميل في الحصول على الخدمة. البيانات ذات الصلة التي يمكن استخراجها من تحليل تجربة العميل لم تُستخدم لتقييم جودة الخدمة. لماذا؟
لأنه على الرغم من وجود الكثير من المعلومات، بدون حل مناسب ورؤية واستراتيجية مناسبة، فإن مراكز الاتصال تصبح في النهاية "ثقب أسود" للبيانات.
بدون المعالجة المناسبة، تظل البيانات مجزأة في عزلات، مما يصعب الحصول على رؤية شاملة للأداء وتجربة العميل.
البيانات المستمدة من قنوات متنوعة، مثل المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني، والدردشات، ووسائل التواصل الاجتماعي، غالبًا لا يتم ربطها بشكل فعال، مما يؤدي إلى تحليلات سطحية وغير مترابطة. بالإضافة إلى ذلك، فإن نقص المعايير في جمع ومعالجة هذه البيانات قد يؤدي إلى عدم الاتساق ويضر بجودة المعلومات المستخدمة في التقييمات.
وفقًا للجمعية البرازيلية لخدمات الاتصال (ABT)، يوظف سوق مراكز الاتصال الوطني ملايين الأشخاص ويحقق مبالغ كبيرة، خاصة بعد نمو التجارة الإلكترونية ورقمنة عمليات التواصل مع المستهلك. في هذه الواقع المعقد، لم تعد السعي للكفاءة يقتصر على تقليل تكاليف التشغيل، بل يشمل ضمان تجربة أكثر رضا للعميل وجمع رؤى قيمة لاتخاذ القرارات الاستراتيجية.
ذكاء الجودة: كيف نقيسه؟
في يونيو الماضي، اقترح تقرير تحليلي من غارتنر مقياسًا جديدًا تمامًا لمراكز الاتصال: ذكاء الجودة.
التقرير الذي أعدته الشركة يقدم بعض الرؤى المثيرة للاهتمام، نتيجة لبحث أجرته شركة جارتنر مع قادة خدمات الدعم ومراكز الاتصال. النقطة الأولى هي أن 19٪ فقط من المستجيبين يعتبرون أداء الوكيل هو العامل الرئيسي لضمان جودة الخدمة، في حين يبرز 52٪ تجربة العميل وVoC كإجراءات أساسية.
بالإضافة إلى ذلك، تركز عمليات قياس الجودة اليوم على تحليل قنوات الصوت، متجاهلة التفاعلات الرقمية. لإكمال هذا السيناريو، يعتمد ما لا يقل عن 85٪ من القادة على التقييمات اليدوية فقط.
بشكل أساسي، قياس ذكاء الجودة في مركز الاتصال يجمع ثلاثة تدفقات رئيسية من المعلومات: البيانات التقليدية لتحليل الجودة؛ بيانات تحليلات الكلام، التي تقدم تحليل المشاعر، وتحدد النغمة العاطفية للمحادثات، وتسمح للشركات بفهم ردود فعل العملاء بشكل أفضل؛ وبيانات VoC، التي تمثل التعليقات المقدمة مباشرة من قبل العميل.
في هذا الصدد، تعتبر ذكاء الجودة نهجًا مبتكرًا يدمج التقنيات المتقدمة والاستراتيجيات الشاملة، ويحول الحجم الكبير من بيانات مركز الاتصال إلى رؤى قابلة للتنفيذ – وذلك لأن هذه المنهجية التحليلية لا تدمج فقط البيانات القادمة من قنوات الاتصال المختلفة، بل تطبق أيضًا تحليلات متقدمة لتحديد الأنماط والاتجاهات التي يمكن أن تحسن بشكل كبير أداء الخدمة ككل.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح ذكاء الجودة ربط بيانات من مصادر متنوعة، مثل المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني، والدردشات، والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي. عند توحيد هذه المعلومات، يمكن الحصول على رؤية أكثر شمولاً ودقة لتجربة العميل، مما يسمح للشركات باتخاذ إجراءات استباقية لحل المشكلات وتحسين رضا العملاء. هذه الوحدة ممكنة من خلال تحسين التوحيد القياسي في جمع ومعالجة البيانات، من خلال وضع معايير موحدة لالتقاط وتحليل المعلومات، مما يقضي على التناقضات ويضمن أن يتم النظر في جميع البيانات في التقييمات.
كيف يمكن أن تساهم منصة تجربة العملاء في العملية
من الممكن ملاحظة أن نهج ذكاء الجودة له جذور في التقدمات التكنولوجية التي تتيح تحليل كميات كبيرة من البيانات بطريقة سريعة.
بينما كان من المعتاد في الماضي تقييم وكلاء الخدمة من خلال عينات صغيرة من المكالمات أو التفاعلات، هناك اليوم أدوات تقوم بتحليل 100٪ من الاتصالات، سواء كانت عبر الصوت، الدردشة، البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
تقدم منصات تجربة العملاء الأحدث أدوات قوية لجمع البيانات ودمجها وتحليلها من قنوات اتصال متعددة. استخدام منصة ذكية لإدارة تجربة العميل يسمح لمراكز الاتصال بوضع معايير موحدة وتحسين عملياتها، مما يؤدي إلى تجربة عميل أكثر تماسكًا ورضا.
بشكل عام، الحلول الأكثر قوة في تجربة العملاء تتضمن حلول تحليل الكلام مدمجة بالفعل - ويمكن لتحليل الخطاب والمشاعر، على سبيل المثال، التنبؤ بأي العملاء لديهم ميل أكبر لإلغاء خدمة معينة أو نوع الوكيل الذي يحقق رضا أكبر للجمهور الذي يتواصل. إذا أظهر نمط معين من المحادثة أو النهج فعالية أكبر، يمكن الاستفادة من هذه الرؤى لتدريب الفريق بأكمله، مما يرفع المستوى العام للأداء.
وهكذا، فإن ذكاء الجودة لا يقيس فقط ما حدث، بل يشير أيضًا إلى الإجراءات التي يمكن تنفيذها لتحقيق نتائج أفضل. هذا النوع من التدخل ضروري للمديرين الذين يحتاجون إلى اتخاذ قرارات ذات تأثير كبير في بيئات تنافسية. في المشهد البرازيلي، حيث معدل دوران المهنيين مرتفع بشكل ملحوظ، توفر هذه النوعية من الرؤى أساسًا لاستراتيجيات الاحتفاظ والتدريب واختيار الموظفين بشكل أكثر دقة.
مع كل هذه الاعتبارات، من الممكن أن نستنتج أن الذكاء الجودة يمثل تطورًا كبيرًا في طريقة النظر إلى أداء مراكز الاتصال.
لم تعد التحليل تركز فقط على تقييم مؤشرات الإنتاجية، بل على فهم العوامل العاطفية والسياقية والاستراتيجية الموجودة في العلاقة بين الشركات والعملاء. هذا الفهم الأوسع والأعمق لديه القدرة على التأثير مباشرة على النتائج المالية ورضا المستهلك وصورة المؤسسة.
على الرغم من الجهد الأولي للانتقال من نموذج كمي بحت إلى تقييم متكامل للبيانات والسلوكيات، فإن الفوائد كبيرة وتدعم اتخاذ قرارات مبنية على أساس واثقة ودقيقة. بهذه الطريقة، تميل ذكاء الجودة إلى أن يتوطد كمرجع للمديرين الذين يرون في خدمة العملاء ركيزة للتمييز والقيمة المضافة، يتجاوز بكثير المؤشرات التشغيلية التقليدية التي كانت توجه استراتيجيات القطاع في السابق.
