في السنوات الأخيرة، لم يعد واتساب مجرد قناة اتصال بين الأشخاص ليصبح مساحة مهمة للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. مع هذا التحرك، ظهرت مطالب جديدة: إذا كان العميل يريد حل كل شيء هناك، فلماذا لا يتم البيع بطريقة منظمة في نفس البيئة؟
كانت الإجابة الأكثر شيوعًا هي الأتمتة. لكن ما أدركه العديد من متاجر التجارة الإلكترونية — أحيانًا متأخرين — هو أن الأتمتة ليست نفس التحويل.
الذكاء الاصطناعي، عندما يُستخدم فقط لتسريع الردود، لا يحقق بالضرورة مبيعات. من الضروري الذهاب أبعد من ذلك: هيكلة عملية تجمع بين السياق، والتخصيص، والذكاء التجاري لتحويل المحادثات إلى فرص حقيقية للأعمال.
انتقال قناة الدعم إلى قناة المبيعات
في البرازيل، واتساب هو التطبيق الأكثر استخدامًا من قبل السكان. لكن معظم العلامات التجارية لا تزال ترى القناة كامتداد للخدمة، وليس كمحرك للمبيعات.
التحول الكبير يحدث عندما نغير السؤال: بدلاً من "كيف أقدم خدمة أفضل؟"، نبدأ في التفكير حول "كيف يمكنني البيع بشكل أفضل في هذا القناة؟".
هذه التغييرات في العقلية تفتح المجال لاستخدام الذكاء الاصطناعي كأداة دعم للمبيعات الاستشارية، سواء كانت تتم بواسطة فريق بشري أو بواسطة وكلاء مستقلين.
A LIVE!، علامة تجارية راسخة في قطاع الموضة اللياقة البدنية، كانت تواجه وضعًا تحديًا: كان قناة WhatsApp تمثل بالفعل جزءًا هامًا من التواصل مع العملاء، لكن النموذج لم يكن يتوسع بالسرعة التي يتطلبها العمل.
قررت الشركة إعادة هيكلة القناة، مع اعتماد نهج يركز على الذكاء الاصطناعي، مع تركيزين رئيسيين:
- دعم الفريق البشري (متسوقون شخصيونبذكاء، للرد بشكل أسرع وبطريقة مخصصة؛
- أتمتة جزء من المحادثاتمع الحفاظ على لغة العلامة التجارية والتركيز على الأداء.
مع هذا التغيير، تمكنت LIVE! من زيادة إنتاجية الموظفين بشكل كبير، وتقليل متوسط وقت الاستجابة، والحفاظ على تجربة العميل في المركز — دون التخلي عن التحويل. تشير البيانات إلى نمو ثابت في المبيعات عبر WhatsApp وتحسن في معدل الرضا.
تؤكد هذه المؤشرات على أهمية عدم التعامل مع واتساب فقط كنقطة اتصال أخرى. يمكن ويجب أن يكون قناة منظمة لاكتساب واحتفاظ العملاء، بشرط أن يكون مدعومًا بالبيانات والاستراتيجية والتكنولوجيا القابلة للتطبيق.
ذكاء اصطناعي ذو هدف: لا ضجة ولا معجزة
الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية بعيد عن أن يكون حلاً سحريًا. إنها تتطلب تحديد أهداف واضحة، وتنقية اللغة، والتكامل مع المنصات، والأهم من ذلك، التعلم المستمر. النجاح ليس في "امتلاك الذكاء الاصطناعي"، بل في استخدام الذكاء الاصطناعي بهدف.
العلامات التجارية التي تتقدم في هذا الاتجاه تتمكن من توسيع عملياتها وبناء علاقة أكثر استدامة وكفاءة مع مستهلكيها.
واتساب، اليوم، أصبح أكثر من مجرد قناة دعم. لمن يعرف كيفية الهيكلة والاختبار والقياس، يمكن أن يكون أحد القنوات الرئيسية لمبيعات التجزئة الرقمية البرازيلية.
