كفى من القول إن التحول الرقمي في المستقبل سيفعل هذا وذاك. لقد حدث التحول الرقمي بالفعل - منذ وقت طويل. قبل جائحة كوفيد-19، لم تكن العديد من الشركات الكبرى تمتلك بعد هياكل رقمية أساسية، مثل واتساب للخدمة. اليوم، استخدام الهاتف المحمول للبحث والتسوق هو شيء لا يفكر العميل حتى في عدم استخدامه. إنه شيء طبيعي. نحن، في عالم ما بعد الرقمنة، حيث التجربة الرقمية عالمية؛ البرازيل، على سبيل المثال، تمتلك أحد أكثر السيناريوهات التنافسية تحديًا على مستوى العالم من حيث عدد تجار التجزئةاللاعبون المخلصونالرقمية تتنافس بشراسة على انتباه وميزانية المستهلكين.
المشكلة الكبرى، مع ذلك، هي أن العديد من الشركات لا تزال تتعامل مع الرقمية والمادية ككيانات منفصلة، في حين أن العميل يرى أن كل شيء جزء من تجربة واحدة. التحول الرقمي الحقيقي، إذن، يكمن في معرفة كيفية استخدام أفضل ما يقدمه الرقمية لصالح عميل أكثر تمكينًا ومتقدمًا على الشركات نفسها. إنها سباق للمنظمات لاستخدام الأدوات الرقمية التي تجعلها أكثر مرونة وواقعية وقادرة على تقديم رحلة عميل تحسن حياتها حقًا. المنافسة العالمية والاضطراب المستمر الذي تسببه الشركات الناشئة يعززان هذا الإلحاح.
تجربة العميل كالميزة التنافسية الحقيقية الوحيدة
في سوق حيث يمكن تكرار واستنساخ التكنولوجيا بسهولة، لم يعد الميزة التنافسية الحقيقية للشركة تكمن فقط في منتجاتها أو تقنياتها. الفرق التنافسي الدائم الوحيد هو العلاقة مع العميل.
نظرية كبار الأكاديميين، مثل كوتلر، أن النجاح على المدى الطويل لأي شركة يعتمد على وجود تجربة تركز حقًا على العميل. التخصيص، ومؤخرًا، التخصيص الفائق المدفوع بالتقنيات المتقاربة، هو أمر أساسي لتلبية الاحتياجات الخاصة لكل عميل في لحظته المحددة خلال رحلة العلاقة مع الشركة. التحدي هو أن العديد من الشركات لا تزال تفشل في معرفة عملائها على الأقل، وتقديم تجارب غير متسقة بين القنوات المختلفة.
لكي تكون الشركة مركزة بشكل حقيقي على العميل، من الضروري وجود فريق من الموظفين ملتزم بهدف العلامة التجارية ومتوافق مع العميل. هذا ممكن فقط مع ثقافة تنظيمية قوية جدًا. ثقافة الشركة تشبه الأسرة، حيث القيم المشتركة، الهدف الأسمى، والتوافق الاستراتيجي يصنع الفرق كله. في حالة الشركة، يضيف ذلك قيمة للخدمة للعميل ويخلق ثقافة تنعكس على المستهلك. بناء كل ذلك هو أكبر صعوبة للقادة ذوي الخبرة، لأنه يستغرق وقتًا طويلاً ويعتمد على الأصول غير الملموسة والاتجاهات، في معظم الحالات.
في هذا السياق، يلعب القيادة دورًا أساسيًا، ليس فقط فيما يُعبّر عنه لفظيًا، بل في سلوكها، وموقفها، والطريقة التي تتعامل بها. في عالم حيث تُفوض المهارات التقنية بشكل متزايد للآلات والذكاء الاصطناعي، تصبح المهارات الناعمة مفضلة وأساسية للقادة ومرؤوسيهم.
الدور الأساسي للبيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي
نقطة أخرى مهمة هي أهمية البيانات في بيئة تنافسية شرسة. العملاء على علم بالفعل أن بياناتهم لها قيمة وتُستخدم لإنشاء إعلانات وعروض لهم أنفسهم. من المتوقع أن تستخدم الشركات هذه المعلومات لإعادة توليد القيمة، من خلال تقديم حلول أفضل وأكثر ملاءمة.
هنا يتخذ البيانات الضخمة دورًا أساسيًا. إنه يسمح بتمرير بيانات من مصادر متنوعة إلى بنية مركزية للذكاء، حيث تعمل الخوارزميات على البحث عن حلول أفضل باستمرار. المثال المعروف والمهم دائمًا لشبكة نتفليكس يوضح ذلك: تستخدم المنصة الذكاء الاصطناعي لمقارنة أوصاف الأفلام والمسلسلات التي يشاهدها المستخدم، وتبرمج شاشتها لتقديم خيارات تتوافق بشكل أكبر مع اهتماماته.
على الرغم من الإمكانات، لا تزال العديد من الشركات، بما في ذلك الشركات الكبرى الرائدة في مجالاتها، لا تعرف كيفية استخدام البيانات الضخمة بشكل فعال. من بين التحديات، صدق البيانات هو الأكبر. في سيناريو منتزييف عميقوتزويرات كبيرةالجودة والأصالة للمصادر حاسمة لتجنب الاستنتاجات الخاطئة.
كما أن الذكاء الاصطناعي (AI)، خاصة الذكاء الاصطناعي التوليدي، يتطور بسرعة مخيفة، ليصبح ضروريًا للأعمال التجارية. تعمل الذكاء الاصطناعي كدعم للذكاء البشري، وتفوض المهام المعقدة للخوارزميات. ومع ذلك، فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي اشتهر بأدوات مثل ChatGPT و DeepSeek، يُشكّل خطرًا (يتناقص تدريجيًا) من "الهلوسة"، أي توليد معلومات غير حقيقية. نعم، إنه بلا شك خطر كبير يتطلب من المستخدم فطنة نقدية حادة لتمييز الحقيقة. وفي عالم معقد يائس من إجابات تبدو صحيحة، فإن هذا يمثل خطرًا حقيقيًا جدًا على الإدراك وعلى المستهلكين والشركات.
الحدود القادمة للتحول الرقمي
الحوسبة الكمومية: تسرع بشكل أسي قوة الذكاء الاصطناعي، واعدة بـ"عالم جديد" وقوة أكبر للشركات التقنية الكبرى مقارنة بالحكومات نفسها.
الروبوتات بالذكاء الاصطناعي: يمكن للروبوتات ذات الذكاء الاصطناعي المطبق والوظيفي، بما في ذلك الذكاء التوليدي والوصول إلى بياناتنا، أن تساعد في المهام المنزلية ووظائف أخرى. على الرغم من تقديمها لفرط التخصيص وعدم "إصابتها بالمرض"، إلا أنها تحمل مخاطر كبيرة تتعلق بالأمن السيبراني.
الأمن السيبراني: تحدٍ متزايد وأحد أكبر الأعمال على كوكب الأرض (الجريمة الرقمية هي ثالث أكبر)أعمال تجاريةمن الكوكب، وفقًا لمسؤولين من Palantir و Palo Alto، مدفوعًا بزيادة الهجمات والاحتيالات. الحوسبة الكمومية ستزيد من تفاقم هذا التحدي، حيث يمكنها كسر كلمات المرور والمفاتيح التشفيرية الحالية.
تفويض القرارات للذكاء الاصطناعي: اتجاه متزايد لتفويض القرارات للذكاء الاصطناعي، كما يُرى بالفعل في السيارات الذاتية القيادة أو الجراحات الروبوتية، مع توقع أن يكون خطأ الآلة أقل من الخطأ البشري.
صور رمزية للذكاء الاصطناعي: رؤية المساعدين مثل جارفيس من رجل الحديد تعتبر اتجاهًا سائدًا، حيث تعمل الهواتف المحمولة والأجهزة الأخرى كامتدادات للذاكرة والقدرة المعرفية.
عودة الميتافيرس: على الرغم من أنها كانت تجربة تعتبر "مبكرة جدًا" في طفرتها الأولى، فإن تطور الأجهزة وارتياح الأجيال الجديدة مع البيئات الافتراضية قد يعيدان الميتافيرس إلى كونه بيئة شائعة للتفاعلات الأكثر غمرًا وطبيعية.
الإنسان في مركز التكنولوجيا
في مواجهة كل هذه التغييرات والتوقعات، لم تعد القيادة تتعلق بالسيطرة، بل بالهدف. سيصبح العالم أكثر أتمتة تدريجيًا، ويجب أن يسيطر الوكلاء المستقلون المدعومون بالذكاء الاصطناعي على المشهد خلال السنوات الخمس القادمة، لكن الفارق الحقيقي سيظل للبشر. لهذا السبب، فإن قراءة أعمال مثلفي البحث عن المعنىمن فيكتور فرانكل، هو أمر أساسي لمن يقود في سياقات الضغط العالي والتعقيد. تُظهر تجربة فرانكل في أوشفيتز أنه حتى في أكثر الحالات تطرفًا، من الممكن العثور على معنى، وأن هذا الإحساس بالهدف هو الذي يوجه القرارات الصعبة.
عندما أنظر إلى مسيرتي كقائد، أدرك أن أكبر خطأي كان، لفترة طويلة، محاولة تشكيل الآخرين على طريقتي في العمل. تعلمت — كثيرًا بصعوبة — أن دور القائد ليس المركزية، بل تمكين الآخرين. القائد الذي يصنع الفرق هو ذلك الذي يثير أفضل ما في كل شخص من حوله، مما يسمح للمواهب المتنوعة بتكوين شيء أكبر من أي جهد فردي. هذا هو نوع القيادة التي أريد أن أراها تنمو: مفتوحة، سخية وإنسانية بعمق.
التحول الرقمي لم يعد وعدًا بعيدًا — إنه بين أيدينا. لا توجد تقنية، مهما كانت متقدمة، تحل محل الحاجة إلى علاقات حقيقية وهدف واضح. البيانات ضرورية. ثقافة قوية، لا غنى عنها. لكنها في تقاطع الذكاء الاصطناعي والذكاء العاطفي حيث تحدث الأمور بشكل فعّال وتُعزز حقًا تجربة العميل بكاملها.
