يعد رضا العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح أي بائع تجزئة أو عبر الإنترنت، ويتأثر بسلسلة من العوامل مثل جودة المنتج، والعرض على الموقع الإلكتروني أو نقطة البيع، والتسليم، والموعد النهائي، من بين أمور أخرى.
مزيجهم جميعًا ضروري لتجربة شراء جيدة، في حين أن أي خلل، حتى تأخير بسيط في التسليم، قد يؤدي إلى تجربة سيئة ويجعل العميل لا يعود أبدًا للشراء من المتجر.
أظهرت دراسة حديثة أجراها معهد أوفوم (مؤسسة استشارية وبحثية بريطانية) أن 82% من المشاركين توقفوا عن الشراء من إحدى العلامات التجارية بعد تعرضهم لتجربة سيئة واحدة فقط.
هناك العديد من النقاط السلبية التي تؤثر على تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية. من بين بعض العناصر التي تزعج المستهلكين أكثر أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت، هناك: سعر مرتفع، تكاليف شحن عالية، أخطاء وتجربة استخدام سيئة في المواقع والتطبيقات، نقص خيارات المنتجات، طرق دفع محدودة، فترات طويلة وطرق توصيل محدودة، وغيرها.
بالنسبة للمتاجر الإلكترونية، أحد النقاط الأكثر حرجًا هو اللوجستيات، حيث أن التأخيرات وفقدان الطرود يسببان تجربة شراء سيئة للعميل.وبناءً على ذلك، يتضح أن اللوجستية الفعالة، مع تقديم خدمة ذات جودة، ضرورية للحفاظ على ولاء العميل، وبالتالي فهي ميزة تنافسية لا يمكن تجاهلها.
الالتزام بالمواعيد والخدمة الودية والمرونة هي العوامل الثلاثة الحاسمة للوجستيات الفعالة، حيث يرغب المستهلكون الذين يشترون عبر الإنترنت في استلام سلعهم في الإطار الزمني المتوقع (أو حتى قبل ذلك، إذا كان ذلك ممكنًا) ويتوقعون خدمة شخصية وإنسانية، بالإضافة إلى خيارات مرنة للتسليم والدفع.
لعملية اللوجستية لها تأثير مباشر على تصور المستهلك حول المتجر الذي قدم طلباته فيه. ومع ذلك، من الضروري التفكير من البداية إلى النهاية.ذلك لأن وجود أفضل بنية تخزين وتحكم جيد في المخزون، على سبيل المثال، لا يضمن أن يغادر العميل وهو راضٍ.
من ناحية أخرى، يمكن أن يكون وجود خطة جيدة لتقليل وقت التسليم ميزة كبيرة. في النهاية، أن يكون لديك المنتجات في متناول اليد في أقرب وقت ممكن هو أحد الرغبات الرئيسية لمن يشتري من المتاجر الإلكترونية – وهم على استعداد لدفع مبلغ أكبر مقابل ذلك.
فيما يلي، أدرجت الممارسات الستة الرئيسية في مجال خدمة العملاء والتي يمكن أن تكون مرجعًا للشركات التي تعمل في مجال المبيعات عبر الإنترنت والتي تريد تعزيز الخدمة الإنسانية والفعالة:
- التدريب المستمر: التدريب المنتظم للفريق على تقنيات التعاطف وحل المشكلات والخدمة الشخصية، وتعزيز القرب من مستهلكي التجارة الإلكترونية.
- حل المشكلات بشكل استباقي: اعتماد استراتيجيات لتحديد المشاكل المحتملة قبل أن تؤثر على العميل
- تحليل رحلة العميل: تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة العميل لتنفيذ تحسينات محددة.
- خطط عمل مخصصة:تطوير حلول مستهدفة لعكس التجارب، والعمل على التحسين المستمر وزيادة الاحتفاظ.
- مراقبة المقاييس:استخدام مؤشرات مثل CSAT (درجة رضا العملاء) وNPS (درجة المروج الصافي) لقياس الرضا وتأثير الإجراءات المتخذة.
- قنوات متعددة القنوات:خدمة عبر الهاتف والدردشة وشبكات التواصل الاجتماعي والبوابات الرقمية، مما يسمح للعملاء باختيار القناة الأكثر ملاءمة لتفاعلاتهم.
عندما يتم تخطيطها وتنفيذها بشكل جيد، يمكن أن تعمل اللوجستية الفعالة في التجارة الإلكترونية كأداة لزيادة معدل التحويل، سواء من حيث الولاء أو جذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تتيح شحنات أرخص وأوقات تسليم جذابة للمستهلك.
