أساسي لنجاح أي بائع تجزئة أو بائع عبر الإنترنت, تتأثر رضا العميل بعدة عوامل مثل جودة المنتج, العرض على الموقع أو نقطة البيع, التسليم, المهلة, من بين آخرين
إن الجمع بين جميعهم أمر حاسم لتجربة تسوق جيدة, بينما كانت هناك عطل, حتى لو كان هناك تأخير بسيط في التسليم, يمكن أن يؤدي إلى تجربة سيئة ويجعل العميل لا يعود للتسوق في المتجر مرة أخرى.
أظهرت دراسة حديثة أجراها معهد أوفوم (منظمة استشارية وبحثية إنجليزية),تبين أن 82% من المستطلعين يتوقفون عن شراء علامة تجارية عندما يواجهون تجربة سيئة واحدة
هناك العديد من النقاط السلبية التي تؤثر على تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية. من بين بعض العناصر التي تزعج المستهلكين أكثر خلال عملية الشراء عبر الإنترنت, سعر مرتفع, شحنات باهظة الثمن, عيوب وتجربة استخدام سيئة في المواقع والتطبيقات, نقص في خيارات المنتجات, طرق الدفع المقيدة, مواعيد طويلة وطرق تسليم محدودة, إلخ
للمتاجر الإلكترونية, أحد النقاط الأكثر حرجًا هو اللوجستيات, لأن التأخيرات وفقدان الطرود تسبب تجربة شراء سيئة للعميل.في ضوء ذلك, يتضح أن اللوجستيات الفعالة, مع تسليم عالي الجودة, من الضروري الحفاظ على ولاء العميل, كون, لذلك, ميزة تنافسية لا يمكن تجاهلها
الالتزام بالمواعيد, الود في الخدمة والمرونة هي النقاط الثلاث الحاسمة لوجستيات فعالة, نظرًا لأن المستهلك الذي يشتري عبر الإنترنت يرغب في استلام بضاعته في الموعد المحدد (أو حتى قبله, إذا كان ذلك ممكنًا) ويتوقع الحصول على خدمة إنسانية وشخصية, بالإضافة إلى فرص مرنة لكل من التسليم والدفع
تؤثر العمليات اللوجستية بشكل مباشر على تصور المستهلك عن المتجر الذي قام فيه بطلباته. ومع ذلك, من الضروري التفكير من البداية إلى النهاية.هذا لأن وجود أفضل هيكل للتخزين وتحكم جيد في المخزون, على سبيل المثال, لا يضمن أن يخرج العميل راضياً
من ناحية أخرى, وجود تخطيط جيد لتقليل وقت التسليم يمكن أن يكون ميزة كبيرة. في النهاية, الحصول على المنتجات في اليدين بأسرع وقت ممكن هو أحد الرغبات الرئيسية لمن يتسوق في المتاجر الافتراضية– وهم مستعدون حتى لدفع المزيد من المال من أجل ذلك
التالي, أربط بين ست ممارسات رئيسية في مجال خدمة العملاء التي يمكن أن تكون مرجعًا للشركات التي تعمل في مجال المبيعات عبر الإنترنت وترغب في تعزيز خدمة إنسانية وفعالة
- التدريب المستمرتدريب منتظم للفريق على تقنيات التعاطف, حل المشكلات وتخصيص الخدمة, تعزيز القرب من مستهلكي التجارة الإلكترونية
- حل المشكلات بشكل استباقي: اعتماد استراتيجيات لتحديد المشاكل المحتملة قبل أن تؤثر على العميل
- تحليل رحلة العميلتحديد نقاط الاحتكاك في رحلة العميل لتنفيذ تحسينات محددة
- خطط عمل مخصصةتطوير حلول موجهة لعكس التجارب, العمل على التحسين المستمر وزيادة الاحتفاظ
- مراقبة المقاييساستخدام مؤشرات مثل CSAT (درجة رضا العملاء) و NPS (درجة المروجين الصافية) لقياس الرضا وتأثير الإجراءات المنفذة
- قنوات متعددة القنواتخدمة العملاء عبر الهاتف, محادثة, وسائل التواصل الاجتماعي والبوابات الرقمية, مما يسمح للعملاء باختيار القناة الأكثر ملاءمة لتفاعلاتهم
عندما تكون مخططة ومنفذة بشكل جيد, يمكن أن تعمل اللوجستيات الفعالة في التجارة الإلكترونية كأداة لزيادة معدل التحويل, سواء من ولاء العملاء أو من جذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك, يمكن أن يتيح تكاليف شحن أقل ومواعيد تسليم جذابة للمستهلك
