كيف يضر عدم وجود إدارة علاقات العملاء بالمبيعات؟

“أنا لا أرى نتائج”. هذه عبارة شائعة جدًا في السوق يقولها العملاء الذين يسعون إلى اتخاذ خطواتهم الأولى في عالم التسويق الرقمي، ولكن بدون الإعداد الأولي الذي يكون بمثابة أساس لإثبات تسليم نتائج عمل المتخصصين في هذا المجال بشكل مثالي، يصبح من الصعب إعداد التقارير.

إن تحقيق هذه النتائج الفعالة في حد ذاته ليس بالأمر المعقد، فالمشكلة تكمن في الواقع في جمع البيانات لعرض الأرقام التي يمكن أن تدعم تصور العمل، وهو ليس بالأمر البسيط ويتطلب الاستثمار في أداة ستكون القطعة الأساسية لهذه الأهداف: CRM (إدارة علاقات العملاء).

على الرغم من أنه لا يزال مرتبطًا جدًا بتحقيق الأهداف، إلا أن الكثيرين ينسون أو لا يفهمون أن التسويق يمكن أن يكون له أهداف متعددة، على سبيل المثال، يشيع استخدامه من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم فقط لتوليد العملاء المحتملين. ومع ذلك، عندما تتم هذه العملية مباشرة على منصات معينة دون دعم أدوات قوية تتحكم في وصول العملاء المحتملين وتقودهم في رحلة ملتزمة بملفهم الشخصي، هناك خطر كبير لفقدان البيانات المتعلقة بسبب المغادرة، فضلاً عن عدم السيطرة على أداء فريق المبيعات.

لتجنب هذه الخسائر، من خلال تطبيق الأدوات التي يوفرها نظام إدارة العملاء، كما هو معروف CRM، تتمتع الشركات بإمكانية العمل مع التسويق التحادثي، والسعي إلى اعتماد المحادثات في الوقت الفعلي كاستراتيجية مركزية لإشراك العملاء المحتملين وتوجيههم في كل مرحلة من رحلة الشراء. وبالتالي، يمكن للشركة وفريقها خلق تجارب حقيقية وجذابة، مع لمسة متعاطفة ووثيقة، وتعزيز الاتصالات مع المستهلكين.

لقد تم إدراك هذه الحاجة في السوق منذ القرن العشرين، عندما تم تنفيذ إدارة علاقات العملاء يدويًا لأول مرة من خلال Rolodex، وهي قائمة جهات الاتصال الورقية. ومع ذلك، في عام 1987، دخل أول برنامج مشابه لإدارة علاقات العملاء المتوفر حاليًا إلى السوق، اسمه “ACT!”. النقطة التي يجب إثباتها هنا هي الحاجة الملحوظة لمثل هذا الجهاز داخل المنطقة الرقمية منذ القرن الماضي.

اليوم، وفقًا لمسح أجرته شركة Nucleus Research، والذي يسعى إلى تقديم الأبحاث المتعلقة بعائد الاستثمار (ROI)، فقد وجد أنه مقابل كل دولار يتم استثماره في إدارة علاقات العملاء، يتم إرجاع ثمانية دولارات إلى الشركة. نحن نتحدث عن عائد قدره 800% (أي، يتم دفع الأموال المطبقة لتوظيف أحد هذه التطبيقات، بالإضافة إلى تحقيق أرباح للشركة.

ومع ذلك، حتى في مواجهة البيانات التي لا جدال فيها والعديد من المشاريع الدولية التي تدمج بالفعل إدارة علاقات العملاء في إجراءاتها الروتينية، لا تزال العديد من الشركات مترددة في المراهنة على أداة موجودة في السوق منذ ما يقرب من أربعة عقود، وبالتالي، بالإضافة إلى ذلك، لخسارة العملاء المحتملين، سيفقدون أيضًا البيانات المتعلقة بمعالجتهم يؤدي, وكذلك أسباب انسحابهم.

من غير المرجح أن يصبح العميل الراضي مخلصًا للعلامة التجارية، ولكنه يوصي بها أيضًا بشكل عضوي للعديد من الأشخاص الآخرين. وإذا كانت شركتك لا تريد أن تفقد مساحة للمنافسة وتفهم بالضبط رحلة عملائها لتحويلهم إلى تجربة لا تُنسى، فإن اللجوء إلى إدارة علاقات العملاء لن يمثل تكلفة تكنولوجية بعد الآن، بل استثمارًا طويل الأجل سيكون ضروريًا لتعزيز مبيعاتك وربحيتك وشهرتك باستمرار في الصناعة.