يرن هاتفك، لكن المتصل مجهول. هل ستجيب؟ سيتجاهل الكثيرون المكالمة بالتأكيد، إما لأنهم لا يعرفون المتصل، أو لأنهم يفترضون أنها شركة تحاول بيع شيء لا يهمهم، أو بسبب تجارب سلبية كثيرة مروا بها مع مؤسسات أخرى.
لسوء الحظ، لا يزال ضعف التواصل بين هذه الشركات والجمهور شائعًا جدًا في البلاد، مما لا يضر بسمعتها في السوق فحسب، بل يعيق أيضًا قدرتها على تحقيق معدلات تحويل مبيعات عالية والحفاظ على رضا العملاء. فالمستهلكون ليسوا جميعًا على شاكلة واحدة، ولجعلهم مخلصين وراضين عن علامتك التجارية، لا بد من تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، بالإضافة إلى معرفة كيفية التواصل مع كل فرد منهم بطريقة شخصية وفعّالة.
بحسب استطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز، يعتبر 80% من الأشخاص السرعة والراحة والخدمة المتميزة عوامل بالغة الأهمية لتجربة تواصل جيدة مع العلامات التجارية. مع ذلك، تواجه العديد من الشركات في الواقع العملي عقبات في تحقيق هذه النتيجة، ويعود السبب الرئيسي إلى سبب شائع جدًا: عدم كفاءة قاعدة بيانات عملائها.
في دراسة أخرى أجرتها مؤسسة "أوبينيون بوكس"، كدليل على ذلك، تبين أن 78% من الأشخاص يتلقون رسائل من علامات تجارية لم يذكروا إرسال رقم واتساب الخاص بهم إليها. إن امتلاك قائمة جهات اتصال قديمة لا يجلب إلا نتائج سلبية للشركات، التي ينتهي بها الأمر إلى إنفاق مبالغ طائلة في إرسال رسائل إلى مستخدمين ربما يكونون قد غيروا معلومات الاتصال الخاصة بهم، والذين غالباً لا يهتمون بمنتجاتها أو خدماتها.
إلى جانب الاستثمار المالي غير المُجدي، تواجه المؤسسات خطر الحظر من بعض منصات التواصل إذا تجاهلت قواعدها ولم تلتزم بالمتطلبات التي تضعها الهيئات التنظيمية. وبدون تنظيف قاعدة البيانات هذه وتأهيلها بشكل صحيح، يصعب على الشركات تحقيق أي نجاح في التواصل مع عملائها.
بعد تجاوز هذا العائق، يبرز التحدي الثاني: أين وكيف يتم التواصل مع المستهلك. قد يفضل البعض التواصل عبر واتساب، بينما قد يستجيب آخرون بشكل أفضل عبر البريد الإلكتروني أو حتى مكالمة هاتفية. لكل فئة قناة تواصل مفضلة يشعر فيها براحة أكبر مع العلامات التجارية، ومن مسؤولية العلامات التجارية إجراء تحليل لملفات تعريف المستخدمين لتحديد هذه الطرق المفضلة لكل مستخدم.
كل مستهلك فريد من نوعه، وللتواصل مع الجميع بنفس الجودة والحزم، من الضروري، بالإضافة إلى الاستثمار في أدوات تنظيف قائمة جهات الاتصال الخاصة بك، تطوير استراتيجية اتصال متعددة القنوات مع عملائك، تجمع بين قنوات المراسلة المختلفة بحيث يمكن لكل شخص اختيار القناة التي يفضل استخدامها للتفاعل مع علامتك التجارية.
يُعدّ محتوى الرسالة عنصرًا أساسيًا آخر للنجاح؛ ففي نهاية المطاف، لا جدوى من التواصل مع الشخص المناسب إذا كان التواصل مفرطًا أو متضاربًا. على سبيل المثال، عند التعامل مع شركات تحصيل الديون، بدلًا من مطالبة المستهلك باستمرار بسداد الدين، يُنصح بتسليط الضوء على الفوائد التي سيحصل عليها من تسوية الدين، مثل تبرئة ساحته، وتحسين وضعه المالي، أو إمكانية التقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمان جديدة. هذا النهج الإيجابي سيُحقق نتائج أفضل بلا شك.
في حين أن الاستثمار في استراتيجية الاتصال هذه يتطلب حتما تكلفة معينة، فإن هذا المبلغ سيجلب فوائد هائلة ليس فقط من حيث الربحية، ولكن أيضاً من حيث زيادة الكفاءة التشغيلية، بالاعتماد على الأدوات المناسبة للتواصل مع الأشخاص المثاليين؛ وجعل علاقة المستهلك بعلامتك التجارية أفضل بكثير وأكثر رسوخاً في الذاكرة.
عندما تقوم كل شركة بدورها في هذا الصدد، سيتم تحسين النظام البيئي للاتصالات بأكمله، كما سيتم الوفاء بالمسؤولية الاجتماعية ليس فقط لتحقيق الربح، ولكن أيضًا لتلبية متطلبات واحتياجات المستهلكين، مما يخلق علاقة أكثر إيجابية وشخصية لا تُنسى تجذب وتحتفظ بالمزيد والمزيد من الناس.
