هاتفك يرن، لكن المكالمة غير معروفة. هل ستقوم بالخدمة؟ سيقوم الكثيرون، بالتأكيد، بتجاهل الاتصال، إما لعدم التعرف على من يتصل، أو لافتراض أنه شركة تحاول بيع شيء لا يهمهم، أو بسبب تجارب سابقة سلبية ومفرطة مع مؤسسات أخرى.
لا تزال ضعف التواصل بين هذه المشاريع والسكان، للأسف، حاضرًا جدًا في البلاد، مما لا يضر فقط بسمعتها في السوق، بل يصعب أيضًا تحقيق معدل تحويل مرتفع للمبيعات واحتفاظ العملاء الراضين. المستهلكون ليسوا متشابهين، ولجعلهم أوفياء ومرتاحين لعلامتك التجارية، من الضروري، بالإضافة إلى تقديم منتجات وخدمات ذات جودة، أن تعرف كيف تتواصل مع كل منهم بطريقة مخصصة وفعالة.
وفقًا لدراسة لشركة PwC، يعتبر 80٪ من الأشخاص أن السرعة والراحة والخدمة المساعدة عوامل مهمة جدًا لتجربة جيدة في التواصل مع علاماتهم التجارية. ومع ذلك، في الممارسة العملية، تواجه العديد من الشركات عقبات لتحقيق هذه النتيجة، خاصةً بسبب سبب شائع جدًا: نقص تأهيل قاعدة اتصالاتها.
في دراسة أخرى من Opinion Box، كدليل على ذلك، يتلقى 78٪ من الأشخاص رسائل من علامات تجارية لم يتذكروا أنهم أرسلوا رقم WhatsApp الخاص بهم إليها. وجود سجل غير محدث يسبب فقط نتائج سلبية للشركات، التي تنفق مبالغ مالية كبيرة على إرسال رسائل للمستخدمين الذين قد يكونون غيروا وسائط الاتصال بهم، وغالبًا لا يهتمون بمنتجاتها أو خدماتها.
بعيدًا عن الاستثمار الاقتصادي غير المجدي، لا تزال المؤسسات تواجه خطر الحظر من بعض منصات التواصل إذا انتهكت قواعدها وتجاوزت الامتثال المطلوب من قبل الجهات التنظيمية. بدون التنظيف والتأهيل المناسب لهذه القاعدة، من الصعب على الشركات أن تحقق أي نوع من النجاح في التواصل مع عملائها.
مع تجاوز هذا الحاجز، يأتي التحدي الثاني: أين وكيف تتحدث مع مستهلكك. بعضهم قد يفضل أن يتم التواصل معه عبر واتساب. آخرون، يمكنهم الرد بشكل أفضل عبر البريد الإلكتروني أو حتى عبر الهاتف. سيكون لكل واحد قناته المفضلة التي يشعر فيها بالراحة للتواصل مع علاماته التجارية، ومن واجبها إجراء تحليل ملف شخصي بهدف تحديد هذه الوسائل لكل من مستخدميها.
كل مستهلك فريد من نوعه، وللتواصل مع الجميع بنفس الجودة والحزم، من الضروري، بالإضافة إلى الاستثمار في أدوات تنظيف قائمة جهات الاتصال، تطوير استراتيجية اتصال متعددة القنوات مع عميلك، والجمع بين قنوات المراسلة المختلفة حتى يتمكن كل شخص من اختيار القناة التي يفضلها للتفاعل مع علامتك التجارية.
محتوى الرسالة هو محور اهتمام أساسي آخر لهذا النجاح، فبالنهاية، لا فائدة من التواصل مع الشخص المناسب، ولكن أن تكون مفرطًا أو غير متناسق في التواصل. باستخدام شركات التحصيل كمثال، بدلاً من التحدث مع المستهلك بشكل مستمر لطلب دفع دين، اختر إبراز الفوائد التي سيحصل عليها عند تسوية هذه الفاتورة، مثل تنظيف اسمه، أو تصحيح وضعه، أو القدرة على طلب بطاقة جديدة. نهج أكثر إيجابية والذي، بالتأكيد، سيحقق نتائج أفضل بكثير.
ورغم أن الاستثمار في استراتيجية الاتصال هذه يتطلب حتماً تكلفة معينة، فإن هذا المبلغ سيجلب فوائد هائلة ليس فقط من حيث الربحية، بل وأيضاً من حيث الكفاءة التشغيلية الأكبر، بالاعتماد على الأدوات المناسبة للاتصال بالأشخاص المثاليين؛ وتجعل علاقة المستهلك بعلامتك التجارية أفضل وأكثر تميزًا.
عندما تقوم كل شركة بدورها في هذا الصدد، سيتم تحسين نظام الاتصالات بأكمله، كما سيتم الوفاء بالمسؤولية الاجتماعية التي لا تهدف فقط إلى تحقيق الربح، ولكن أيضًا تلبية مطالب واحتياجات المستهلكين، وخلق علاقة أكثر إيجابية وشخصية لا تنسى تجذب وتحتفظ بمزيد من الناس.
