في سوق حيث تعتبر تجربة العميل القائد الرئيسي لنجاح وازدهار الأعمال، يمكن للاستثمار في الخدمة الذاتية الرقمية أن يكون ميزة تنافسية كبيرة لشركتك. في النهاية، بالإضافة إلى جلب مزيد من الراحة والسهولة للأطراف، سيعزز كفاءة هذه الرحلة، رضا وولاء المشتري - فوائد تعتمد بشكل مباشر على توازن دقيق لبعض العوامل لتحقيق هذا الهدف.
على الرغم من أن لا تكنولوجيا يمكن أن تحل محل العمل البشري بنسبة 100٪، إلا أنه من الحقائق أن هناك مهام معينة يفضل الكثير منا أن نقوم بها بمفردنا وبطريقة أكثر سرعة وتلقائية. كدليل على ذلك، تظهر بيانات Salesforce أن 81٪ من العملاء يفضلون حل المشكلات بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل. بالإضافة إلى ذلك، يشعر 73٪ بثقة أكبر في تلبية مطالبهم باستخدام هذا الخيار، وفقًا لدراسة أخرى من فورستر للأبحاث.
لا توجد أسباب تفتقر إليها تبرر هذا التفضيل الكبير، بدءًا من سرعة وفعالية أكبر في الخدمة – دون الحاجة للانتظار في الصفوف أو انتظار وكيل متاح – إلى توفرها على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، وهو عامل يزيد من رضا العميل وراحته. نعم، بالإضافة إلى تقليل النفقات التشغيلية المتعلقة بالتدخل البشري المطلوب.
حتى لو بدا شيئًا متطورًا جدًا من الناحية التكنولوجية، فإن قابليته للتوسع تعتبر أيضًا نقطة إيجابية تستحق الإشارة، حيث أن أي كيان تجاري، بغض النظر عن حجمه أو مجاله، لديه القدرة على الدخول في مشروع الخدمة الذاتية الرقمية. في النهاية، حتى بالنسبة لأولئك الذين لا يمتلكون موارد كبيرة للاستثمار في هذه التكنولوجيا، هناك بدائل أبسط وأرخص يمكن توجيهها في البداية، مع زيادة الاستثمارات في أنظمة أكثر تطورًا مع نمو العمليات والتحقق من فعالية النموذج.
يشمل هذا النطاق من الخيارات، بما في ذلك، إمكانيات الأدوات القادرة على ضمان الخدمة الذاتية الرقمية داخليًا. تتمتع العديد من التقنيات بالقدرة على توفير مزايا للخدمة الذاتية الرقمية، مثل الصوتوروبوتات الدردشة، والتي تحاكي من خلال الذكاء الاصطناعي الحوارات البشرية ويمكن دمجها في قنوات الهاتف (نشطة أو متقبلة)، مثل مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول أو المنصات أو قنوات الرسائل، والإجابة على الأسئلة الشائعة، ومساعدة المستخدم في التنقل أو حتى تنفيذ المعاملات بطريقة آلية، مثل المبيعات وتأكيدات المواعيد/إعادة الجدولة وتجديد الخطط/التعاقد وحتى التفاوض على الديون المستحقة.
لا تزال ضمن هذه الميزة، يمكننا أن نبرز الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهو تقنية تتطور باستمرار وتهدف إلى تقديم قدرة على إنشاء أنواع مختلفة من المحتوى، مثل النصوص والصور والفيديوهات، بشكل مستقل. في إطار الخدمة الذاتية الرقمية، يمكن استخدامها لإنتاج ردود أكثر تعقيدًا وتخصيصًا، مما يجعل التفاعل مع العملاء أكثر سلاسة وطبيعية.
هناك أيضًا الأكشاك الشهيرة للخدمة الذاتية، التي تتيح للعملاء إجراء المعاملات وطلب المعلومات دون الحاجة إلى تفاعل بشري، بالإضافة إلى التطبيقات المحمولة ذاتها، فهي أدوات قوية تتيح للعميل الوصول إلى الخدمات، وإجراء عمليات الشراء، والتفاعل مع الشركة بطريقة سريعة ومرنة، مباشرة على أجهزتهم. جميع الخيارات فعالة حقًا في إحداث ثورة في رضا العملاء والعائد على الاستثمار في خدمة العملاء، ولكنها تحتاج إلى تنفيذ دقيق مع مراعاة بعض النقاط المهمة.
لكي تتمكن شركتك من الاستثمار في الخدمة الذاتية الرقمية والحصول على نتائج ممتازة، يجب اتخاذ بعض الحذر عند دمج الموارد التكنولوجية المختارة.
نصيحة مهمة هي ضمان تطوير الحل بطريقة مخصصة، بحيث تلبي احتياجات المستخدمين من خلال ردود سياقية دقيقة قدر الإمكان، وتجنب الرسائل العامة التي قد تؤدي إلى عدم الرضا عن تجربتهم. قم بضبط الإجابات، تدفقات المحادثة والوظائف استنادًا إلى ملاحظات العملاء وبيانات الأداء.
سيحتاج الحل أيضًا إلى التكامل مع الأنظمة الداخلية الأخرى للشركة، مع التأكد من أن محتويات الأداة ستُحدث باستمرار وتكون ذات صلة، مع الحرص على أقصى قدر من الشفافية فيما يتعلق بقدراتها وقيودها. نعم، مع عدم نسيان تطبيق آليات المراقبة في الوقت الحقيقي، لتجنب الأخطاء وضمان التعديلات الدقيقة في الوقت المناسب.
نصيحة مهمة أخرى ستساهم في الأداء الجيد للخدمة الذاتية الرقمية هي إجراء اختبارات متكررة لتحديد الأخطاء المحتملة وفرص التحسين. كل ذلك، مضمّن بدعم شامل متعدد القنوات، والذي سيضمن فعالية حلول الخدمة الذاتية الرقمية، مع ضمان التناسق في الإجابات المقدمة، وتعزيز قدرة الحلول على الحل، وضمان تجربة إيجابية للعميل.
ليس هناك شك في الفوائد التي ستحصل عليها الشركات والعملاء من هذه الاستراتيجية، وإذا لم تنضم شركتك إلى هذا الاتجاه بعد، فاعلم أنك تفوت فرصة كبيرة للحصول على حل أكثر تحسينًا وفعالية وأمانًا لزيادة رضا عملائك وتجربتهم طوال رحلة الشراء.