يخضع قطاع التجزئة لتحول سريع، مدفوع بالتكنولوجيا والتخصيص وتجربة العميل، وهي جوانب تتكامل في رحلة موحدة. فعاليات مثل معرض NRF 2025، الأهم في مجال التجزئة والاستهلاك في العالم، الذي أقيم في يناير في الولايات المتحدة، تؤكد أن القطاع لم يعد بإمكانه تأجيل التغييرات الاستراتيجية، حيث أن الوقت الحالي يتطلب نهجًا جديدًا للحفاظ على التنافسية.
من بين الاتجاهات الرئيسية المعروضة في NRF، تظهر خمسة منها كضرورية للعلامات التجارية التي ترغب في قيادة هذه الحقبة الجديدة من تجارة التجزئة.
الرحلة الموحدة: تجربة سلسة
رحلة المستهلك تتكامل بشكل متزايد مع تلاشي الحدود بين العالم المادي والرقمي. أظهرت NRF 2025 أهمية تقديم تجربةسلس، أي سائل، في الترجمة الحرة، حيث يمكن للعميل أن يبدأ عملية شراء عبر الإنترنت ويكملها في المتجر أو العكس.
تتطلب دورة التفاعل مع العملاء هذه:
- تكامل القناة:رؤية شاملة للعميل، مع مشاركة البيانات عبر نقاط اتصال مختلفة؛
- التخصيص:تقديم منتجات وخدمات مخصصة في كل مرحلة من مراحل الرحلة، من الاكتشاف إلى ما بعد البيع؛ و
- يُسَهّل:تبسيط تجربة التسوق من خلال عمليات مرنة وبديهية.
في الولايات المتحدة، يعتبر ستاربكس مثالاً ناجحاً لتطبيق مفهوم الرحلةسلس. وتوضح سلسلة المقاهي أن تجارة التجزئة، عبر مختلف المناطق ونماذج الأعمال، تعمل على استبدال الرؤية المجزأة للشراء بنهج شامل يربط ويتكامل - مع التخصيص والراحة - جميع نقاط الاتصال مع المستهلكين.
كما يترك درسًا آخر: عدم الركود مع النجاح. حتى مع النتائج الجيدة التي تم تحقيقها، أكدت ديب هول ليفيفر، نائب الرئيس التنفيذي ومديرة التكنولوجيا في ستاربكس، في الجلسة الخاصة بالتحول الرقمي، أن الشركة "لم تصل بعد إلى هناك". بالنسبة لها، لا يزال هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به أمام تنوع الامتيازات ونماذج الأعمال المنتشرة في مناطق البلاد. هدف ستاربكس، وفقًا للمديرة التنفيذية، هو الاستمرار في التقدم نحو توحيد قنواتها لتقديم خدمة أفضل. على لسان لوفيفر، "كل شيء يتلخص مرة أخرى في تجربة لمسة ثابتة".
وسائل الإعلام بالتجزئة 2.0: الجمهور في قلب الاستراتيجيات
وسائل الإعلام التجارية تتطور نحو عصر جديد حيث تتيح الجمع بين البيانات والسلوك بناء ملفات تعريف للمستهلكين بدقة متزايدة. هذه التحول له تداعيات كبيرة على تجارة التجزئة
- الجمهور المستهدف:إن القدرة على تحديد الجماهير وتقسيمها بطريقة مفصلة تسمح بحملات أكثر استهدافًا وفعالية؛
- رسائل شخصية:إنشاء رسائل مخصصة تتوافق مع احتياجات واهتمامات كل مستهلك؛ و
- تحسين النتائج:قياس تأثير الحملات وتحسين الاستراتيجيات في الوقت الحقيقي.
على لسان بيت نوردروم، رئيس ومدير العلامة التجارية لنوردستروم، "رحلة المستهلك، التي كانت من قبل مجزأة، تتوحد الآن في تجربة متعددة القنوات، مخصصة وعالية التقنية". الشركة، التي تأسست كمتجر أحذية في عام 1901 في سياتل، تعتبر مرجعًا في الابتكار وتجربة التسوق.
تقع بجانب سنترال بارك، مركز التسوق الضخم لنوردستروم ركز على بيع السلع الفاخرة الحصرية للجمهور النسائي. جمع بين القيمة العالية لعلامات تجارية مثل غوتشي و إيف سان لوران مع طابقين من المطاعم والمقاهي المملوكة وخدمات الخياطة والتجميل المخصصة للغاية التي تقدمها "خدمات التجميل". لتوضيح قدرة التكامل والراحة، عميلة منالرائديمكنك طلب مشروب من أحد المطاعم أثناء تجربة فستان. إذا قررت تناول وجبتك في المنزل، فإن المؤسسات تقوم بالتوصيل إلى العنوان المطلوب.
إن تحليل حالات مثل نوردستروم يوضح أن مستقبل قطاع التجزئة يتميز بالتقارب بين العالم المادي والرقمي.
الذكاء الاصطناعي: مفتاح تحليل البيانات
الذكاء الاصطناعي (AI) يغير طريقة تحليل الشركات وتفسيرها لكميات كبيرة من البيانات. في معرض NRF 2025، أصبح من الواضح أهمية الذكاء الاصطناعي لـ:
- توقعات الطلب:توقع احتياجات المستهلكين وتحسين المخزونات؛
- التخصيص الشامل:إنشاء تجارب مخصصة لملايين العملاء؛ و
- تحسين الأسعار:تحديد أسعار ديناميكية بناءً على الطلب وسلوك المستهلك.
هذا يعني أن الذكاء الاصطناعي يؤثر على اتخاذ القرارات، وهذه ثورة بدأت للتو. من المؤكد أنه سيغير كل ما نعرفه، من الأعمال التجارية إلى علاقات الاستهلاك والعمل وبين الناس.
لقد تخللت فكرة الاضطراب الذي يروج له الذكاء الاصطناعي عددا لا يحصى من المحاضرات منذ افتتاح الحدث، في الندوة التي حملت عنوانتغيير قواعد اللعبةمقدم من قبل الرئيس التنفيذي لوول مارت ورئيس مجلس إدارة NRF، جون فورر، ومن قبل أزيتا مارتن، نائب الرئيس ومدير عام الذكاء الاصطناعي للتجزئة، من شركة نيفيديا. بالإضافة إلى الترجمة الحرفية "تغيير اللعبة"، يسعى المصطلح إلى التعبير عن مفهوم الاضطراب الذي يمثله استخدام التكنولوجيا للعالم من الآن فصاعدًا.
أزيتا مارتن استوفت الموضوع وأخبرتنا عن أحد العمليات التي تطبقها شركة نفيديا في اللوجستيات. قالت إنه باستخدام البرامج واختبارات دورية لوكلاء الذكاء الاصطناعي، من الممكن تقييم وتحسين كيفية تكيف النظام مع عدم التنبؤ في العالم الحقيقي. في حال حدوث حادث على طول المسار المخطط للروبوتات المحمولة الآلية (AMRs)، تقوم الرؤية الحاسوبية بتحديث خريطة الاحتلال في الوقت الحقيقي وترسلها إلى نموذج الذكاء الاصطناعي مع مسار جديد محسن.
يوضح هذا المثال قدرة الذكاء الاصطناعي على نمذجة والتكيف مع البيانات في الوقت الحقيقي، كما هو ملاحظ في مراكز التوزيع، مما يعزز عمليات اللوجستيات. تُستخدم للتنبؤ بالطلبات، وتحسين الأسعار، وتخصيص التجارب، وأكثر من ذلك، نظرًا لقدرتها على تحليل كميات كبيرة من البيانات، في تجارة التجزئة، مما يعزز اتخاذ قرارات أسرع وأكثر دقة.
في المتجر: o novo digital
كما أدركنا بالفعل، تتجه المتاجر الفعلية نحو أن تصبح مساحات أكثر رقمية وتفاعلية تدريجيًا. الشعار، الغرفة المميزة المعروضة في معرض NRF 2025 كانت اعتماد نفس ممارسات الرقمية من قبلفي المتجر:
- تجارب غامرة:استخدام التقنيات مثل الواقع الافتراضي والمعزز لخلق تجارب فريدة؛
- التكامل مع التجارة الإلكترونية:تقديم خيارات الشراء عبر الإنترنت وخارجها بطريقة متكاملة؛ و
- تحليل البيانات في الوقت الحقيقي:يقوم بجمع بيانات العملاء داخل المتجر لتخصيص التجربة وتحسين العمليات.
واحدة من عمالقة سوق الجمال الفاخر، سيفورا، أظهرت أن "أومني" ليست مجرد كلمة بل استراتيجية متجذرة في حمض نووي للشركة. أرتيميس باتريك، الرئيس التنفيذي للشركة في أمريكا الشمالية، أكد على الالتزام الطويل الأمد للشبكة بالنهج الموحد متعدد القنوات. وفقًا لباتريك، الاستثمارات الضخمة في الرقمنةفي المتجروتتضمن هذه التغييرات، على سبيل المثال، أتمتة وسائل الدفع بحيث تتمتع تجربة التسوق الفعلية بنفس السيولة التي تتمتع بها تجربة التسوق عبر الإنترنت.
OmniADS: تقارب القنوات
وفي النهاية، أدى دمج العالمين الافتراضي والواقعي إلى ظهور مفهوم جديد: "أومني إيه دي إس". هذه المقاربة تشير إلى إنشاء حملات تمتد عبر جميع القنوات، وتوفر تجربة متسقة وشخصية للمستهلك.
أوضحت NRF 2025 أن مستقبل البيع بالتجزئة قد بدأ بالفعل. الدمج بين التكنولوجيا والتخصيص والتكامل ليس مجرد اتجاه، بل هو القاعدة الجديدة للعبة. الشركات التي ستطبق هذه التحولات، باستثمارها في التكنولوجيا والبيانات وتجربة العميل، ستكون مستعدة لتحديات السوق ولقيادة العصر القادم للاستهلاك. هذه هي الفرصة لإعادة تعريف الاستراتيجيات، وإعادة ابتكار التجارب، وتحقيق مستوى جديد من الأهمية.
*سيليو مارتينيز هو الرئيس التنفيذي لشركة كونفيرتا أدز
