هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل البشر في خدمة العملاء؟

ليس من الأخبار أن المزيد والمزيد من الحلول التي تهدف إلى خدمة العملاء (تجربة العملاء ، أو CX) مدمجة مع الذكاء الاصطناعي. لكن هذا ، بالضرورة ، لا يعني أنه لن يكون لدينا قريبًا خدمة بشرية في مركز الاتصال. على العكس من ذلك: كلما اقتربت منطقة CX من الذكاء الاصطناعي ، ستكون الرعاية البشرية هي المتجه الرئيسي للجودة للعميل.

ربما تأتي فكرة أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل الرعاية البشرية من حقيقة أن CX كانت واحدة من أولى الصناعات التي دمجت التكنولوجيا في روتين العمل - ومن السهل أن نفهم أن هذه الحركة لم تحدث بهدف استبدال رعاية الناس بالذكاء الاصطناعي.

حدث تطبيق الذكاء الاصطناعي في CX لأن هذا هو أحد المجالات التي تنطوي على مهام متكررة ويمكن أتمتة ذلك بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح الحجم الكبير للتفاعلات بالتحسينات الصغيرة ، التي يوفرها الذكاء الاصطناعي ، لتصبح فرقًا كبيرًا. في مركز الاتصال ، يمكن للأتمتة البسيطة أن توفر الدقائق الثمينة ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على ما هو مهم حقًا: الاستماع إلى العميل ، بدلاً من إضاعة الوقت في ملء الشاشات في النظام ، على سبيل المثال.

وبقدر ما يتعلق الأمر بسلوك المستهلك، فقد سرعت الوباء من تكامل الذكاء الاصطناعي، وكمية كبيرة من الرعاية، التي أحدثها التغيير الجذري في العادات في ذلك الوقت، جعلت مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم لديها زيادة 481TP3 في حجم التفاعلات، وفقا لبيانات Google، بما في ذلك الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة. كان المخرج هو إضافة المزيد من التكنولوجيا - ليس فقط في خدمة العملاء ، ولكن في العديد من المجالات الأخرى. علاوة على ذلك ، قدم استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تخفيضًا في تكاليف 30% ، وهو أمر وثيق الصلة للغاية في مثل هذا السوق التنافسي.

واليوم ، تتمتع الذكاء الاصطناعي بقيمة لا تقدر بثمن لـ CX تتجاوز خدمة العملاء: تجعل التكنولوجيا من الممكن التعامل مع البيانات الضخمة ، لاكتشاف رؤى للأعمال التي لم تكن مرئية حتى قبل بضع سنوات بهذه السهولة.

البيانات هي المفتاح

بالإضافة إلى مسألة الأتمتة ، هناك عامل آخر في مركز الاتصال يجعل هناك أرضية خصبة لاستخدام الذكاء الاصطناعي: البيانات. تخيل أنه بالإضافة إلى تاريخ التفاعل الخاص بك ، معلومات التسوق ، يمكن أن يحتوي مركز الاتصال على العديد من البيانات الأخرى ، مثل المكان الذي تعيش فيه ، وأرقام المستندات ، وعمرك ، وجنسك ، من بين جوانب أخرى أكثر شيوعًا.

كما أنه ليس من غير المألوف أن تستخدم شركات مراكز الاتصال أنظمة تجسد شعور العميل عبر الهاتف ، أو من خلال نغمة الرسائل المكتوبة. كانت التكنولوجيا موجودة بالفعل منذ سنوات - وكانت المشكلة دائمًا هي عبور هذه المعلومات بحيث كان من الممكن الحصول على رؤى تحدث فرقًا في العمل.

وعلى وجه التحديد ، كان أحد التطورات العظيمة للذكاء الاصطناعي في CX هو التحليلات التنبؤية القائمة على جمع البيانات ، والتي تتيح الدعم الاستباقي من خلال توقع الاحتياجات المستقبلية للمستهلكين.

من خلال فحص البيانات التاريخية وأنماط السلوك وتعليقات العملاء ، تستطيع AI التنبؤ بمتطلباتها المستقبلية ، مما يمكّن الشركات من الخدمة بشكل استباقي. يتعلق الأمر بالتكنولوجيا التي تتوقع المشكلات وتقديم الحلول حتى قبل أن يظهر العميل حاجة.

توفر هذه الإدارة لقاعدة البيانات ، التي تقوم بها الذكاء الاصطناعي أثناء الخدمة ، رحلة أكثر مرونة للعميل ، بالإضافة إلى توليد البيانات التي ستوجه استراتيجيات التسويق.  وهنا ، مرة أخرى ، نتحدث عن التواصل الذي سيخلقه الناس والناس.

الذكاء الاصطناعي مقابل الرعاية البشرية

إذا كان تكامل الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال هو مسار لا عودة ، فهو أيضًا إجماع في السوق على أن التكنولوجيا ستستمر في استخدامها ، ولكن دون القضاء على التفاعل البشري.

أظهر استطلاع أجرته شركة Gartner الاستشارية ، والذي تم إجراؤه في نهاية عام 2023 على 5700 شخص ، أن 64% من المستهلكين يفضلون الخدمة البشرية و 53% ستغير الشركات لمنافس إذا كانوا على علم باستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. من بين الأشخاص الذين تمت مقابلتهم ، أعلنت 60% صعوبة أن يعاملها الإنسان باعتباره السبب الرئيسي لرفض الذكاء الاصطناعي ، متبوعًا بالبطالة (46%) ، والاستجابات غير الصحيحة (42%) ، وأمن البيانات (34%) والتمييز العلاجي بين المستهلكين المختلفين (25%).

على الرغم من تقدم الذكاء الاصطناعي ، لا تزال بعض القدرات البشرية لا يمكن الاستغناء عنها مثل التعاطف والتواصل. تستخدم أفضل الشركات في العالم الذكاء الاصطناعي في المهام المتكررة وتترك التفاعلات الأكثر تعقيدًا وعاطفية للبشر ، مما يؤدي إلى رضا العملاء والموظفين الذين يتم إجراؤهم عندما يتم تنفيذ هذا الإجراء بشكل صحيح.

يكمن الفارق التنافسي الكبير في المسؤولية التعاونية ، أي في التوازن بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والاتصال البشري. لا تزال التفاعلات الإنسانية أساسية لبناء علاقات الثقة مع العملاء ، وهو جانب لا يزال الذكاء الاصطناعي غير قادر على تقليده.

باختصار ، يضيف الذكاء الاصطناعي السرعة والكفاءة والقدرة على تقديم المعلومات التي تضيف إلى استراتيجيات خدمة العملاء ، ولكنها بعيدة جدًا عن استبدال البشر تمامًا في هذه الرحلة. بقدر ما تعلمت الآلة تقليد الإنسان ، فهو يفتقر إلى عنصر أساسي: الوعي بأفعاله ، والقدرة على اتخاذ القرارات ليس فقط على البيانات ، ولكن أيضًا على العواطف.