ليس جديدًا أن الحلول الموجهة لخدمة العملاء (تجربة العميل، أو CX، بالاختصار باللغة الإنجليزية) أصبحت أكثر تكاملًا مع الذكاء الاصطناعي. لكن هذا لا يعني بالضرورة أنه لن يكون لدينا خدمة العملاء البشرية في مركز الاتصال قريبًا. على العكس: كلما اقتربت منطقة تجربة العملاء من الذكاء الاصطناعي، زادت أهمية الخدمة البشرية كمحور رئيسي للجودة بالنسبة للعميل.
من المحتمل أن تأتي فكرة أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل الخدمة البشرية من حقيقة أن تجربة العملاء كانت واحدة من أوائل الصناعات التي دمجت التكنولوجيا في روتين عملها - ومن السهل أن نفهم أن هذه الحركة لم تحدث بهدف استبدال الخدمة البشرية بالذكاء الاصطناعي.
تم تنفيذ الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء لأنه أحد المجالات التي تتضمن أكثر المهام تكرارًا والتي يمكن أتمتتها بسهولة. بالإضافة إلى ذلك، فإن الحجم الكبير من التفاعلات يسمح للتحسينات الصغيرة التي توفرها الذكاء الاصطناعي أن تتحول إلى ميزة تميزية كبيرة. في مركز الاتصال، يمكن للأتمتة البسيطة أن توفر دقائق ثمينة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على ما يهم حقًا: الاستماع إلى العميل، بدلاً من إضاعة الوقت في ملء الشاشات في النظام، على سبيل المثال.
فيما يتعلق بسلوك المستهلك، سرعت الجائحة دمج الذكاء الاصطناعي - الوكلاء عن بُعد وحجم هائل من الخدمات، الذي أدى إلى زيادة حادة في التغيرات في العادات في ذلك الوقت، مما جعل مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم تشهد زيادة بنسبة 48٪ في حجم التفاعلات، وفقًا لبيانات جوجل، بما في ذلك الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة. كان الهدف هو دمج المزيد من التكنولوجيا - ليس فقط في خدمة العملاء، بل في العديد من المجالات الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أدى إلى تقليل التكاليف بنسبة 30٪، وهو أمر ذو أهمية كبيرة في سوق تنافسي جدًا.
واليوم، أصبح للذكاء الاصطناعي قيمة لا تقدر بثمن بالنسبة لتجربة العملاء، والتي تتجاوز مجرد خدمة العملاء: حيث تمكن التكنولوجيا من معالجة كميات هائلة من البيانات، لاكتشاف رؤى جديدة للأعمال لم يكن من السهل رؤيتها حتى قبل بضع سنوات فقط.
البيانات هي المفتاح
بالإضافة إلى مسألة الأتمتة، هناك عامل آخر في مركز الاتصال يجعل هناك أرضًا خصبة لاستخدام الذكاء الاصطناعي: البيانات. تخيل أنه بالإضافة إلى سجل تفاعلاتك، ومعلومات حول مشترياتك، يمكن لمركز الاتصال أن يمتلك العديد من البيانات الأخرى، مثل مكان إقامتك، أرقام الوثائق، عمرك، جنسك، وغيرها من الجوانب الأكثر شيوعًا.
ليس من غير المألوف أيضًا أن تستخدم شركات مراكز الاتصال أنظمة تلتقط مشاعر العميل عبر الهاتف، أو من خلال نغمة الرسائل المكتوبة. التكنولوجيا، في الواقع، موجودة منذ سنوات - والمشكلة دائمًا كانت في دمج هذه المعلومات بطريقة تمكن من الحصول على رؤى تُحدث فرقًا في العمل.
ومن بين التطورات الكبيرة التي حققتها الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء التحليل التنبئي القائم على جمع البيانات، والذي يسمح بالدعم الاستباقي من خلال توقع احتياجات المستهلكين في المستقبل.
من خلال فحص البيانات التاريخية وأنماط السلوك وردود فعل العملاء، تستطيع الذكاء الاصطناعي التنبؤ بمطالبهم المستقبلية، مما يمكّن الشركات من تقديم خدمة استباقية. إنها تقنية تتوقع المشاكل وتقدم الحلول قبل أن يعبر العميل عن حاجة.
إدارة قاعدة البيانات، التي تتم بواسطة الذكاء الاصطناعي أثناء الخدمة، توفر تجربة أكثر سلاسة للعميل، بالإضافة إلى توليد بيانات ستوجه استراتيجيات التسويق.وهنا، مرة أخرى، نحن نتحدث عن تواصل سيتم إنشاؤه من قبل أشخاص، من أجل أشخاص.
الذكاء الاصطناعي مقابل الخدمة الإنسانية
إذا كان دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال هو طريق لا عودة منه، فهناك أيضًا إجماع في السوق على أن التكنولوجيا سوف تستمر في الاستخدام، ولكن دون القضاء على التفاعل البشري.
تشير دراسة استشارية أجرتها شركة غارتنر في نهاية عام 2023 على 5,700 شخص إلى أن 64٪ من المستهلكين يفضلون الخدمة البشرية و53٪ سيغيرون الشركة لمنافس إذا علموا باستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. من بين الأشخاص الذين تم مقابلتهم، أعلن 60٪ أن الصعوبة في الحصول على خدمة من إنسان كانت السبب الرئيسي لرفض الذكاء الاصطناعي، يليه البطالة بنسبة 46٪، والإجابات غير الصحيحة بنسبة 42٪، وأمان البيانات بنسبة 34٪، والتمييز في المعاملة بين المستهلكين المختلفين بنسبة 25٪.
على الرغم من تقدم الذكاء الاصطناعي، لا تزال بعض المهارات البشرية تعتبر لا غنى عنها مثل التعاطف والتواصل. أفضل الشركات في العالم تستخدم الذكاء الاصطناعي للمهام المتكررة وتترك التفاعلات الأكثر تعقيدًا وعاطفية للبشر، مما يؤدي إلى عملاء راضين وموظفين مُرضيين، عندما يتم تنفيذ هذا الإجراء بشكل صحيح.
الميزة التنافسية الكبرى تكمن في المسؤولية التعاونية، أي في التوازن بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والتواصل البشري. لا تزال التفاعلات الإنسانية ضرورية لبناء علاقات ثقة مع العملاء، وهو جانب لا تستطيع الذكاء الاصطناعي تقليده بعد.
باختصار، تضيف الذكاء الاصطناعي سرعة وكفاءة وقدرة على إظهار المعلومات التي تساهم في استراتيجيات خدمة العملاء، لكنها لا تزال بعيدة جدًا عن استبدال البشر تمامًا في هذه الرحلة. على الرغم من أن الآلة تعلمت تقليد الإنسان، إلا أنها تفتقر إلى مكون أساسي: الوعي بأفعالها الخاصة، والقدرة على اتخاذ القرارات بناءً ليس فقط على البيانات، بل أيضًا على المشاعر.
