في السنوات الأخيرة، غيرت الرقمنة المتسارعة، المدفوعة بالتقدم التكنولوجي والتغيرات الاجتماعية، الطريقة التي يتفاعل بها الناس مع العلامات التجارية والمنتجات. الشعار، سلوكنا كمستهلكين مرّ بتحول غير مسبوق. الوصول السهل إلى المعلومات المرتبط بالإمكانية الفورية للشراء عبر الإنترنت وتعدد القنوات جعل عملية الاستهلاك أكثر ديناميكية وتطلبًا. في هذا السيناريو الجديد، لم يعد تقديم منتج أو خدمة ذات جودة كافياً فقط، بل أصبح التجربة، جنبًا إلى جنب مع رحلة الشراء، هي الفارق التنافسي الحقيقي.
نمو التجارة الإلكترونية والالتحاق بالخدمات الاشتراكية يعكسان هذه الحقيقة الجديدة. لم تكن التوقعات والطلب من الجمهور فيما يتعلق بالراحة والسرعة عالية أبدًا. دليل جيد على ذلك هو حقيقة أن المستهلك اليوم لم يعد يميز بين الرقمي والفيزيائي. هو يريد تجربة متكاملة وسلسة وشخصية في أي قناة. وفقًا لبيانات Salesforce، يتوقع 75٪ من العملاء الاتساق في رحلة الشراء، بغض النظر عن نقطة الاتصال. هذا يعني، على سبيل المثال، أن العلامات التجارية بحاجة إلى الذهاب أبعد من البيع والسعي لبناء اتصالات أكثر ذكاءً واستراتيجية، سواء كان ذلك من خلال أي وسيلة كانت.
حتى لذلك، أصبحت القنوات المتعددة ضرورة ملحة بدلًا من مجرد اتجاه. الشركات التي تفشل في تقديم رحلة متماسكة وسلسة بين المتاجر الفعلية والمواقع الإلكترونية والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي تفقد حصتها أمام المنافسين الأكثر استعدادًا. بالإضافة إلى ذلك، فإن الأتمتة والاستجابة الفورية تصبحان أساسيين لضمان تفاعلات سريعة وسلسة، مما يزيد أيضًا من الولاء. الدليل على ذلك هو أن 73٪ من المستهلكين يعتبرون التجربة عاملاً حاسمًا للاستمرار في الشراء من علامة تجارية، وفقًا لمجلة فوربس.
لقد حولت اقتصاد التجربة أيضًا تجارة التجزئة، حيث يبحث الناس بشكل متزايد عن تفاعلات لا تُنسى، تتماشى مع قيمهم. تكشف دراسة لشركة PwC أن 86٪ من المستهلكين أبدوا استعدادهم لدفع مبلغ أعلى مقابل تجربة شراء أفضل. يصبح التميز التنافسي اليوم غالبًا أكثر اعتمادًا على التخصيص والخدمة الفعالة بحد ذاتها من مقارنة جودة المنتج.
التخصيص هو نقطة حاسمة أخرى. العلامات التجارية التي تفهم تفضيلات عملائها وتقدم تفاعلات مخصصة يمكنها زيادة إيراداتها بين 6٪ و 10٪، وفقًا لدراسات شركة BCG. بفضل التقدم المتزايد بشكل واضح في الذكاء الاصطناعي، لم يعد نقص البيانات يمكن أن يكون عذرًا. الفرق يكمن في الاستخدام الذكي لهذه المعلومات، بالإضافة إلى القدرة على ترجمتها إلى استراتيجيات فعالة، قادرة على التأثير على الجمهور المناسب، في الوقت المثالي ومع السرد الصحيح.
موضوع أحدث، ولكنه ليس أقل أهمية، هو التأثير الاجتماعي والبيئي والحوكمة للعلامات التجارية - المعروف باسم ESG. العلامات التجارية التي لا تظهر هذه القيم في خطابها وتصرفاتها تُترك جانبًا لمن يقوم بواجبه المنزلي ويعرضه بطريقة جذابة. تذكّر أن الاعتماد فقط على التمركز أو العبارات الجذابة لا يكفي، بل الممارسة تلعب دورًا أكبر بكثير في جعل العلامة التجارية تُعتبر فعلاً مسؤولة اجتماعيًا وبيئيًا.
من الواضح أن التجارة تمر بتغييرات كبيرة، حيث تزداد أهمية التركيز على تجربة العميل بشكل متزايد. العلامات التجارية التي تستثمر في الجديد مثل العروض والتواصل متعدد القنوات، بالإضافة إلى مبادرات الحوكمة البيئية والاجتماعية والمؤسسية، تبدأ في بناء علاقات أكثر قوة مع العملاء على المدى الطويل. حتى أنه من الممكن القول إن تجارة التجزئة اليوم تواجه مفترق طرق: إما أن تعيد ابتكار نفسها أو أن حصتها في السوق ستتقلص.
