العصر الجديد للتسويق الشفهي: كيفية تعزيز ولاء العملاء في العالم الرقمي

لعدة عقود، اعتمد نجاح المشاريع الصغيرة على ما يُعرف بـ “التسويق الشفهي”. فالخدمة الجيدة والعميل الراضي والتوصية الشخصية كانت كافية لضمان عملاء جدد. لكن في السنوات الأخيرة، تغيرت هذه الديناميكية. فالتسويق الشفهي لم يختفِ، بل تحول إلى صيغة رقمية. اليوم، من يحدد أي الأعمال تظهر أولاً لم يعد هو الحديث بين الأصدقاء، بل الخوارزمية.

التسويق الشفهي الجديد يحدث على Google، حيث يجذب العملاء through تقييمات النجوم والقرب الجغرافي، وليس فقط من خلال التوصيات المباشرة. فاختيار صالون أو عيادة أو حلاقة غالباً ما يبدأ بالبحث عن “الأقرب إلي”، يليه تحليل التقييمات والتعليقات. هذا المزيج من الظهور والموقع والسمعة أصبح صيغة التوصية الجديدة، حيث تعمل الخوارزمية على توسيع نطاق التسويق الشفهي التقليدي دون أن تحل محله. مؤثرو الاستهلاك المحلي الجدد ليسوا فقط صانعي المحتوى، بل عملاء عاديين. فكل تقييم وتعليق وصورة تُنشر على ملف العمل لديها القدرة على التأثير في العشرات (وأحياناً المئات) من قرارات الشراء. بالنسبة للأعمال المحلية، هذا يعني أن كل خدمة هي أيضاً فرصة للتميز في نتائج البحث وجذب عملاء جدد.

الخوارزمية، في هذا السياق، تعمل كمضخم للصوت: فهي تضخم تجربة كل عميل (سواء كانت إيجابية أو سلبية). لذلك، الملف الشخصي ذو التقييم العالي، مع الردود السريعة والتحديثات المستمرة، يساوي واجهة محل جيدة. الثقة تظل العنصر الأساسي، لكنها تُبنى الآن علناً. المستهلك الحالي أكثر تطلباً ودقة وعقلانية. فهو يبحث عن أدلة قبل الاختيار: يقرأ التقييمات الحديثة، ويطلع على الصور الحقيقية، ويقارن الأسعار ويُفضل الراحة. أظهرت دراسة من IEOM Society (2020) أن الجودة المتصورة والثقة تفسر أكثر من 70% من ولاء العملاء في الخدمات. بينما أشار بحث من FGV EAESP (2022) إلى أن البرازيليين يقدرون الشركات الشفافة والمتسقة، أكثر من تلك التي تتواصل بشكل جيد فقط. لذلك، تكتسب الثقة من خلال التجربة وتحافظ عليها بالاتساق. كسب ولاء العملاء اليوم يتجاوز بكثير مجرد تقديم خدمة جيدة. فهو يتضمن تقديم رحلة رقمية سلسة: حجوزات سهلة، تذكيرات تلقائية، ردود سريعة على WhatsApp ومتابعة بعد الخدمة. هذه اللمسات الرقمية الصغيرة تبني تصوراً عن الاحترافية والرعاية. عملياً، ينعكس هذا في تقليل الغياب، وزيادة العودة وتحسين التقييمات. إنها الإدارة الفعالة التي تحول العلاقة إلى سمعة وولاء.

ومع ذلك، لا تزال العديد من المشاريع الصغيرة وأصحاب الأعمال الحرة يتعاملون مع التواجد الرقمي على أنه أمر ثانوي. الملفات غير المحدثة، وغياب الردود والصور الحقيقية، وعدم التكامل بين القنوات هي أخطاء تقوض الثقة. يجب التخطيط للتواجد الرقمي بنفس العناية المقدمة للخدمة الشخصية، لأنه هو الذي يبني المصداقية اليوم حتى قبل أول اتصال.

ستتميز المرحلة التالية لكسب الولاء بثلاث ركائز: الذكاء الاصطناعي، والتخصيص، والأتمتة. سيمكننا الذكاء الاصطناعي من تحديد أنماط السلوك، واقتراح إجراءات في فترات انخفاض الطلب، وتخصيص الاتصالات وفقاً لسجل العميل. أما الأتمتة، فستضمن الثبات والكفاءة، مع الحفاظ على استمرارية العلاقة دون فقدان اللمسة الإنسانية.

في النهاية، كسب ولاء العملاء في العصر الرقمي لا يزال قائماً على الثقة والاستماع والرعاية، لكن الآن بمساعدة البيانات والخوارزميات والأتمتة. التسويق الشفهي لم يكن بهذه القوة أبداً. لكنه اليوم يتحدث لغة الرقمية.

*دافي إيغليسياس هو الرئيس التنفيذي لشركة Gendo، منصة للحجوزات عبر الإنترنت والإدارة موجهة للشركات Micro والصغيرة والمتوسطة.