في سوق يزداد تنافسية، أصبحت تجربة العميل ليست مجرد ميزة بل استراتيجية أساسية للأعمال. تقرير التجزئة لعام 2022، الذي أعدته أدين و KPMG، يشير إلى أن 81٪ من المستهلكين البرازيليين لا يعودون للشراء من علامة تجارية بعد تجربة سلبية، مما يبرز التأثير المباشر للخدمة على الولاء. أكثر من مجرد الاحتفاظ بالعملاء، فإن الدعم عالي الجودة يعمل أيضًا كخط دفاع وقائي، يقلل من حجم الدعاوى القضائية ويحمي كل من سمعة الشركة ومواردها. يتيح التكامل بين مجالات الخدمة والجانب القانوني، بالإضافة إلى الاستخدام الذكي للتكنولوجيا، تحويل الصراعات المحتملة إلى فرص للتحسين واستعادة الثقة. ومع ذلك، فإن الوصول إلى هذا المستوى من النضج يتطلب تخطيطًا استراتيجيًا، واستثمارًا مستمرًا، وتجاوز الحواجز التنظيمية.
القرار بين الحفاظ على خدمة للمستهلك الداخلي أو اختيار الاستعانة بمصادر خارجية يتجاوز بكثير خيارًا ثنائيًا بسيطًا. يجب أن يأخذ هذا القرار في الاعتبار الاستراتيجية العامة للشركة، وتعقيد المنتجات المعروضة، وقبل كل شيء، الأولوية الممنوحة لتجربة العميل. في مقابلة، شارك فينيسيوس سالا، التنفيذي والمحامي ذو الخبرة الواسعة في الامتثال، أن تجربته مع فرق الخدمة الداخلية كانت إيجابية للغاية. وأشار إلى أن التكامل الوثيق بين قطاعي الخدمة القانونية والخدمة العامة لم يسهل فقط تحديد أنماط النزاعات، بل سرع أيضًا من حل المشكلات وقوى الدفاعات القانونية. على الرغم من أنه في بعض الحالات تم اعتبار الاستعانة بمصادر خارجية، إلا أن القرار النهائي كان الحفاظ على الدعم داخليًا، معتمدين على القرب، والسرعة، والرقابة الصارمة على الجودة التي يوفرها هذا النموذج.
نوبانك هو مثال بارز على كيف يمكن لخدمة عملاء منظمة جيدًا أن تقلل من المخاطر القانونية وتقوي سمعة العلامة التجارية. منذ عام 2014، تتبنى الشركة نهجًا يركز على المستخدم، مع مبادرات مخصصة مثل "WOWs" الشهيرة — إجراءات تفاجئ المستهلك بشكل إيجابي. كانت حالة بارزة هي إرسال "بطاقات للكلاب" للعملاء الذين أبلغوا عن أضرار تسبب بها حيواناتهم الأليفة، وهي حيلة إبداعية أدت إلى تفاعل كبير وتقليل عدد الشكاوى الرسمية. وفقًا لدراسة من فورستر، حوالي 40٪ من الشركات التي تركز على تجربة العميل تحقق نموًا في الإيرادات يتجاوز المتوسط. في هذا السياق، فإن التميز في التفاعل مع المستخدمين لا يزيد فقط من ثقة ورضا المستهلك، بل يلعب أيضًا دورًا استراتيجيًا في الوقاية من النزاعات، مما يبرز الفوائد الملموسة لثقافة تنظيمية تركز حقًا على المستخدم.
التكنولوجيا، خاصة من خلال الذكاء الاصطناعي (AI)، تعزز بشكل أكبر هذا التكامل. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات كبيرة من البيانات المستمدة من قنوات الدعم، واكتشاف الاتجاهات والتكرارات والأعطال المحتملة في العمليات. مع هذه المعلومات في اليد، تكتسب الشركة سرعة في اتخاذ القرار ويمكنها تنفيذ الإجراءات التصحيحية بشكل أكثر فعالية.على سبيل المثال، تستخدم شركة التوصيل البرازيلية iFood الذكاء الاصطناعي لمراقبة الشكاوى في الوقت الحقيقي، مما يسمح بالتدخلات الوقائية. ومع ذلك، فإن التكنولوجيا وحدها غير كافية: بدون فرق مدربة وثقافة تركز على العميل، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أن تزيد من تفاقم المشاكل، مثل الردود العامة التي تزعج المستهلكين. كما تفرض اللائحة العامة لحماية البيانات (LGPD) متطلبات: يجب إدارة بيانات المستخدمين بدقة، وقد تؤدي الأخطاء في التكامل إلى فرض غرامات.
في النهاية، يلعب الدعم المنظم بشكل جيد دورًا حاسمًا في تقليل العمليات القضائية وبناء صورة قوية في السوق. تجربة المستخدم هي عامل حاسم لنجاح الأعمال، والطريقة التي تتفاعل بها الشركة مع جمهورها تلعب دورًا أساسيًا في هذه العملية. قد لا يقتصر دمج الأقسام المسؤولة عن الاستماع النشط والإدارة القانونية على حل المشكلات قبل أن تتحول إلى نزاعات، بل يعزز أيضًا المصداقية المؤسسية. في سيناريو حيث تتزايد قيمة إدراك المستهلك، فإن الاستثمار في التفاعلات الممتازة هو استراتيجية تستحق العناء.
