نعتاد على اعتبار اللوجستيات كجزء من الآلية التشغيلية، أي ضرورية ولكن غير مرئية. خطأ فادح.
في اقتصاد التجربة، كل تسليم هونقطة اتصالعاطفي، وكل تفاعل مع العميل هو لحظة حاسمة قادرة على تعزيز أو تدمير السمعة. بالإضافة إلى ذلك، تكشف دراسة لشركة ماكينزي أن الشركات التي تجمع بين الكفاءة التشغيلية والتجارب التي لا تُنسى تنمو بمعدل أسرع مرتين من متوسط السوق.
تجربة التوصيل لم تعد مجرد عن استلام طلبية. وهي تغطي من الالتزام بالمواعيد والحالة التي يصل بها العنصر، إلى التواصل الذي يتم خلال العملية. وإذا كانت هناك أخطاء، فمن الضروري أن تكون شفافًا وأن تستغل الفرص لاستعادة ثقة العميل.
تطورت توقعات العملاء من "تسليم سريع" إلى تجارب متكاملة تجمع بين السرعة والتخصيص.تكشف بيانات شركة PwC أن 73٪ من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء مهمة بنفس قدر المنتج نفسه، مما يشير إلى تغيير هيكلي في معادلة قيمة المؤسسات.
تطورت توقعات العملاء من "تسليم سريع" إلى تجارب متكاملة تجمع بين السرعة والتخصيص.تكشف بيانات شركة PwC أن 73٪ من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء مهمة بنفس قدر المنتج نفسه، مما يشير إلى تغيير هيكلي في معادلة قيمة المؤسسات.
تُظهر دراسات السوق أن عدم كفاءة اللوجستيات يكلف الشركات البرازيلية ما يصل إلى 12٪ من الإيرادات السنوية، مع الأخذ في الاعتبار عمليات الإرجاع والاستبدال وفقدان العملاء. من ناحية أخرى، العمليات المحسنة تؤدي إلى: زيادة بنسبة 18٪ في معدل إعادة الشراء؛ تقليل بنسبة 40٪ في تكاليف الخدمة من خلال القضاء على إعادة العمل؛ نمو بنسبة 25٪ فيقيمة مدى الحياةلولاء فعال.
مع تغير توقعات العملاء، أصبحت الهوس بالمواعيد النهائية القصيرة سلعة أساسية. الفرق يكمن في تنظيم مفاجآت إيجابية: سائق يسبق موعد الوصول عبر رسالة نصية مخصصة، عبوات تروي قصة العلامة التجارية، أو حتى قسيمة خصم بعد حادث غير متوقع هي تصرفات صغيرة تسحر.
تخيل التالي: تصل طلبية مع تلفيات عند العميل. الرد الأكثر شيوعًا سيكون طلب استرداد فوري. لكن، على الرغم من المشكلة، هناك فرصة جميلة هناك. لماذا لا ترسل عنصرًا جديدًا مع اعتذار صادق؟ هذه اللفتة البسيطة يمكن أن تحول المنتقدين إلى سفراء - وتكلف أقل بكثير من الاستثمار في الحملات الإعلانية، على سبيل المثال.
لذلك، دائمًا هناك فرصة لكسب ثقة العميل حتى لا تفقده. من الضروري دائمًا الانتباه لهذا النوع من الحالات.
نقطة أساسية أخرى هي معرفة كيفية الاستماع إلى العميل. مراقبة OTIF (في الوقت المحدد وبالكامل) أمر أساسي. الشركات التي تهتم حقًا بتقديم خدمة جيدة يجب أن تقيس: كم عدد العملاء الذين يمدحون عملية التسليم بشكل عفوي؟ ما هو التأثير المالي لشكوى غير محسوبة بشكل جيد على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف يرتبط مؤشر صافي المروجين (NPS) بمعدل إعادة الشراء؟
بعض التصرفات لخدمة جيدة يمكن أن تساعد في الاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من أنها قد تبدو واضحة، إلا أن العديد من الشركات تتجاهلها في كثير من الأحيان. شاهد ثلاثة منها
- كن سريعًا في تقديم الردودالعملاء يقدرون عندما يتم الرد على استفساراتهم بسرعة. لهذا، من الضروري استخدام أنظمة تتبع الطلبات وإبقاء العملاء على اطلاع، بالإضافة إلى تدريب الفريق على الرد بسرعة على الاستفسارات والأسئلة؛
- دائمًا ضع نفسك في مكان العميلأن تكون لديك التعاطف أمر أساسي. إظهار أنك تهتم يحدث فرقًا كبيرًا. هذا يُظهر أنه فعلاً مهم للشركة؛
- لديك فأكو في حل المشكلاتاقترح حلولاً لحل المشاكل بشكل فعال. لكن تذكر دائمًا أن خدمة العملاء الجيدة لا تقتصر على حل المشكلات فقط، بل يجب أن تُعتبر وسيلة لبناء علاقات مع العملاء.
بالطبع، أحد التحديات الرئيسية الآن هو جعل الجميع في الشركة يعرف ويفهم أهمية عملهم بالنسبة للأعمال ككل، مع السعي في كل لحظة لتحقيق الهدف النهائي وهو إرضاء العميل.
في الأسواق ذات المنافسة الشديدة مثل تجارة التجزئة واللوجستيات، يمكن أن يكون الخدمة هي العامل الذي يجعل شركتك أكثر جاذبية من منافسك.
لذلك، لم يعد من الممكن اعتبار خدمة العملاء شيئًا تشغيليًا.إنه استراتيجي!
