A importância da logística eficiente na economia da experiência

غالبًا ما نتعامل مع الخدمات اللوجستية باعتبارها معدات تشغيلية، أي ضرورية ولكنها غير مرئية.

في اقتصاد الخبرة، كل تسليم هو أ نقطة اتصال عاطفية، وكل تفاعل مع العملاء، لحظة من الحقيقة قادرة على تعزيز السمعة أو تدميرها. بالإضافة إلى ذلك، تكشف دراسة أجرتها شركة ماكينزي أن الشركات التي تجمع بين الكفاءة التشغيلية والتجارب التي لا تنسى تنمو بمعدل أسرع مرتين من متوسط السوق.

لم تعد تجربة التسليم تتعلق فقط بتلقي الطلب. ويغطي الالتزام بالمواعيد والحالة التي يصل فيها العنصر، إلى الاتصال الذي يتم أثناء العملية. وإذا كانت هناك حالات فشل، فيجب أن تكون شفافًا وتستفيد من الفرص لاستعادة ثقة العملاء.

لقد تطورت توقعات العملاء من التسليم السريع عبر بروتوكول الإنترنت إلى التجارب المتكاملة التي تجمع بين السرعة والتخصيص. وتكشف بيانات برايس ووترهاوس كوبرز أن 73% من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء حاسمة مثل المنتج نفسه، مما يشير إلى تحول هيكلي في معادلة القيمة للمؤسسات.

لقد تطورت توقعات العملاء من التسليم السريع عبر بروتوكول الإنترنت إلى التجارب المتكاملة التي تجمع بين السرعة والتخصيص. وتكشف بيانات برايس ووترهاوس كوبرز أن 73% من المستهلكين يعتبرون تجربة ما بعد الشراء حاسمة مثل المنتج نفسه، مما يشير إلى تحول هيكلي في معادلة القيمة للمؤسسات.

تظهر دراسات السوق أن عدم الكفاءة اللوجستية يكلف الشركات البرازيلية ما يصل إلى 12% من الإيرادات السنوية، مع الأخذ في الاعتبار العوائد والاستبدالات وخسارة العملاء. ومن ناحية أخرى، تولد العمليات المحسنة ما يلي: زيادة قدرها 18% في معدل إعادة الشراء؛ تخفيض قدره 40% في تكاليف الخدمة عن طريق إلغاء إعادة العمل؛ نمو قدره 25% في معدل إعادة الشراء قيمة العمر بالولاء الفعال.

ومع تغير التوقعات من جانب العملاء، أصبح الهوس بالمواعيد النهائية القصيرة سلعة. يتمثل الفارق في تنظيم مفاجآت إيجابية: عامل التوصيل الذي يتوقع وقت الوصول عبر رسائل نصية قصيرة مخصصة، أو التغليف الذي يحكي قصة العلامة التجارية، أو حتى قسيمة خصم بعد مواقف صغيرة غير متوقعة تبهج.

تخيل ما يلي: وصول الطلب مع وجود أخطاء في العميل. رد الفعل الأكثر شيوعا هو طلب استرداد فوري. ولكن حتى مع المشكلة، هناك فرصة جميلة هناك. لماذا لا ترسل بنداً جديداً مع اعتذار صادق؟ هذه البادرة البسيطة يمكن أن تحول المنتقدين إلى سفراء وتكلف أقل بكثير من الاستثمار في الحملات الإعلانية، على سبيل المثال.

ولذلك، هناك دائمًا فرصة لكسب ثقة العميل حتى لا يفقده. يجب على المرء دائمًا أن يكون منتبهًا لهذا النوع من المواقف.

نقطة رئيسية أخرى هي معرفة كيفية الاستماع إلى العميل. مراقبة OTIF (في الوقت المحدد بالكامل) أمر أساسي. يجب على الشركات المهتمة حقًا بالخدمة الجيدة قياس: كم عدد العملاء الذين يمتدحون عملية التسليم بشكل عفوي؟ ما هو الأثر المالي للشكوى التي تم حلها بشكل سيئ على الشبكات الاجتماعية؟ كيف يرتبط NPS (صافي نقاط المروج) بمعدل إعادة الشراء؟

يمكن لبعض المواقف تجاه الخدمة الجيدة أن تساعد في الاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحًا، إلا أنه غالبًا ما يتم تجاهلها من قبل الشركات.

1. كن سريعًا في إعطاء المرتجعات: يقدر العملاء عندما يتم الرد على أسئلتهم بسرعة. ولهذا، من الضروري استخدام أنظمة تتبع الطلبات وإبقاء العملاء على اطلاع، بالإضافة إلى تدريب الفريق بالطبع على الاستجابة السريعة للأسئلة؛
2. ضع نفسك دائمًا في مكان العميل: التعاطف هو المفتاح. إظهار اهتمامك يحدث فرقًا كبيرًا. وهذا يدل على أنه مهم حقًا للشركة؛
3. لديك فجوفاء في حل المشاكل: اقتراح حلول لحل النكسات بشكل فعال. ولكن، ضع في اعتبارك دائمًا أن خدمة العملاء الجيدة ليست فقط لحل المشكلات، بل يجب أن يُنظر إليها على أنها شيء لإنشاء روابط مع العملاء.

من المؤكد أن أحد التحديات الرئيسية الآن هو جعل كل فرد في الشركة يعرف ويفهم أهمية عمله بالنسبة للشركة ككل، ويسعى في جميع الأوقات إلى تحقيق الهدف النهائي لإسعاد العميل.

في الأسواق شديدة التنافسية مثل البيع بالتجزئة والخدمات اللوجستية، يمكن أن تكون الخدمة هي ما يجعل شركتك أكثر جاذبية من منافسك.

لذلك، لم يعد بإمكانك رؤية خدمة العملاء كشيء تشغيلي. إنه استراتيجي!