إذا كنت مسؤولاً عن تجربة العميل في شركة، فانت تعرف مدى تحدي وضع خطة سنوية مليئة باستراتيجيات فعالة. من الضروري مراعاة مجموعة من العوامل: عدم اليقين، الأطر التنظيمية الجديدة، التغيرات في البيانات السكانية للعملاء، تسريع الابتكار، زيادة حجم البيانات، البنية التحتية المجزأة، وتوقعات متغيرة. يجب تحليل جميع هذه العناصر بعناية ودمجها في التخطيط
مع تطور تكنولوجيا التسويق وتوسعها لتتجاوز قسم التسويق، يتزايد تحدي بناء التوافق الداخلي لمحترفي تجربة العملاء. الآن، من الضروري وضع خطط أكثر قوة وشمولية، تشمل مجالات مختلفة من العمل.
بالإضافة إلى ذلك، من الضروري امتلاك مهارات تواصل شخصية لضمان توافق جميع الأطراف المعنية في الشركة مع أهداف واستراتيجيات تجربة العميل. داخل الشركات، هناك العديد من الآراء حول كيفية تفسير البيانات التحليلية وما يجب فعله بهذه الرؤى. علق عميل مؤخرًا بأنه كلما زادت البيانات لديهم، زاد شعورهم بعدم اليقين بشأن ما يجب فعله. يا لها من مفارقة!
إذن، ماذا يفكر قادة تجربة العملاء للتحضير بشكل أفضل لعام 2025؟
وهنا رأيي:
- إطلاق العنان لقيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين
- إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك
- الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم
إطلاق العنان لقيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين
يتزايد حجم البيانات العالمي بشكل أسي، في ظاهرة تُعرف باسم "الكون البياناتي". وفقا لرجل دولةمن المتوقع أن يصل إجمالي كمية البيانات التي يتم إنشاؤها والتقاطها ونسخها واستهلاكها عالميًا إلى أكثر من 394 زيتابايت بحلول عام 2028.
هناك العديد من مصادر البيانات الجديدة التي يتم جمعها في جميع أنحاء العالم، والتي تأتي من أجهزة إنترنت الأشياء المختلفة. المسوقون يغرقون حرفيًا في البيانات، والسؤال الكبير هو كيف يمكن لهذه المصادر الجديدة من البيانات أن تعمل معًا لخلق رؤية شاملة و360 درجة. أقترح أن تُعتبر البيانات بمثابة العملة لعلاقات الشركة.اتجاهنا لأن نصبح أكثر "تركزًا على العميل" يعني أننا بحاجة إلى كسر حواجز البيانات وخلق رؤية شاملة 360 درجة لكل شخص.
ينطبق هذا على كل من العاملين في نموذج الأعمال B2B وأولئك الذين يعملون في مجال B2C، مما يسمح لك بإحاطة سجلات الاتصال ببيانات غنية من شركاء خارجيين.
كسر الحواجز هو مثل محاولة غليان المحيط – مهمة ضخمة. لكننا نعرف السر بالفعل: البيانات ثمينة. الجميع، من المبيعات، والمالية، والعمليات، وحتى خدمة العملاء، هذه المجالات دائمًا يبحثون عن رؤى ويطلبون المساعدة لتنشيط تجارب العملاء.
لتحقيق النجاح في مبادرات التسويق المعقدة وتجربة العملاء، من الضروري اعتماد مناهج منظمة ومخططة جيدًا مثل:
- تبسيط العمليات الداخلية:أنشئ أنظمة قبول تتيح للأطراف المعنية الداخلية الاستفادة من موارد فريقك. قم بتنظيم النهج في بعض "الأجزاء" (على سبيل المثال، "شارك مع محتوانا"، "شارك مع فعاليتنا"، "شارك مع حلولنا"). طوّر نماذج وخطط للمشروع لتسهيل التنفيذ.
- تنويع حالات الاستخدام:قم ببناء مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام وتنظيمها داخل مصفوفة الجهود المرسومة مقابل القيمة (في الاستشارات، تُعرف هذه الأداة باسم "مصفوفة الجهود مقابل التأثير"). سيساعد ذلك في تحديد المهام وتسهيل ترتيب التنفيذ. هذه المقاربة تساعد على إدارة التوقعات وتوازن مطالب الأطراف المعنية. فكر في توظيف شركة استشارات للتنقل في مناطق حساسة.
- تطبيق التفكير التصميمي:استخدم التفكير التصميمي لإنشاء طريقة قابلة للتكرار والتوسع لبناء رحلات العملاء وإشراك أصحاب المصلحة. هذه الطريقة تعزز التعاون وتقليل المقاومة. على المدى الطويل، يوفر الوقت، حيث سيشعر الجميع بأنهم مسموعون خلال عملية الإبداع.
- توثيق المهام قبل الرقمنةتوثيق قبل الرقمنة أمر حاسم لكي يفهم المبدعون تدفقات البيانات ورحلة العملاء قبل بدء التطوير. حتى في العمليات الرشيقة، فإن التخطيط والتوثيق الدقيقين يحققان فوائد على المدى الطويل.
ومن خلال تبني هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات إنشاء عمليات أكثر قوة وتكاملاً، مما يوفر تجربة عملاء متفوقة ويحسن أداء المنظمة.
إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك
لخلق تجارب عملاء جذابة عبر قنوات متعددة، من الضروري التركيز على استخدام الذكاء الاصطناعي والتقنيات الناشئة، مثل التجارة الحوارية. نماذج اللغة طويلة المدى (LLMs) و مولدات الردود الآلية (RAGs) تظهر مع واجهات "كود منخفض"، مما يسهل تنفيذ هذه الحلول المبتكرة.
تتيح هذه الموارد لموظفي تجربة العملاء إنشاء تفاعلات مذهلة على منصات مثل واتساب، الدردشات الآلية، الويب، التطبيقات والبريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إدارة تجارب القنوات المتعددة بشكل مركزي وتوزيعها عبر جميع القنوات، مما يضمن نهجًا متماسكًا ومتكاملًا.
أوصي أن يعود محترفو تجربة العملاء إلى الأساسيات ويركزوا على ما يمكنهم السيطرة عليه. يشمل ذلك تقسيم العملاء وتحليلهم بشكل عميق، وجمع البيانات عنهم، واستخدام أدوات من طرف ثالث لتعزيز هذه المعرفة. مركزة هذه البيانات في مستودع بمعايير واضحة لإدخال المعلومات أمر حاسم ليصبح المصدر الوحيد للبيانات لكل علاقة مع العميل.
قم بتبسيط الاتصالات متعددة القنوات باستخدام منصات تتيح إنشاء ونشر مرة واحدة فقط. لتسريع سلسلة توريد المحتوى، استخدم منصات تعمل على تحسين هذه العملية، مع الأخذ في الاعتبار الاتجاهات في التخصيص الفائق. أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل Adobe Firefly، يمكن أن تساعد في إنشاء المحتوى الأولي ثم إنتاج تنويعات لمختلف القنوات، من خلال دمج هذه الأدوات مع مدير أصول رقمية مناسب لتجنب استخدام الخوادم المشتركة.
دمج جهودك في التخصيص الفائق مع جاهزية بياناتك. لضمان الفعالية، اختر حالات الاستخدام بناءً على التأثير الذي يمكن أن تحدثه على الأعمال وجودة إعداد البيانات. هذه التكامل المستمر بين التكنولوجيا والبيانات واستراتيجيات المحتوى، سيضمن الاستخدام الفعال للموارد وتعظيم العائد على الاستثمار دون استثمار مفرط في البيانات غير المستغلة.
الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم
الوزارة العدل الأمريكيةيضغط جوجل على بيع متصفح Chrome وتفكيك أعمال أندرويد، مقترحًا بيع متصفح Chrome كجزء من إصلاح لإنهاء الاحتكار في عمليات البحث. في الوقت نفسه، تواجه شركة مايكروسوفت دعاوى قضائية تتعلق بمكافحة الاحتكار، ويتم التحقيق معها بشأن استغلالها لقوة السوق في برامج الإنتاجية. إذا لم تكن الضغوط التنظيمية كافية لتغيير إدارة أعمال بحث جوجل، فإن الهجرة الجماعية للمستخدمين إلى SearchGPT تُظهر أن طبيعة البحث المدفوع تتغير.
كما يتابع المنظمون الأوروبيون بشكل نشط القضايا ضد جوجل وأبل وميتا، مع "قانون الأسواق الرقميةفرض قيود أكثر على حراس البوابة وطلب مزيد من الشفافية. حتى للشركات المحلية، فإن ما يحدث على المستوى العالمي سيؤثر على العقود مع المنصات.
حتى لو كانت شركة محلية، فإن ما يحدث في العالم يمكن أن يؤثر على عقودك مع المنصات التي تستخدمها. لهذا السبب، من الضروري الانتباه إلى الاتجاهات العالمية، والتفكير بشكل واسع، واتخاذ إجراءات محلية.
كن متحكمًا في بياناتك:أفضل طريقة للاستعداد لعدم اليقين التنظيمي هي امتلاك بيانات عملائك وتخزينها على منصات تثق بها وتدفع مقابلها.
الابتكار في نماذج الأعمال:عدم اليقين لا يقتصر على البيئة التنظيمية. يمكن للعديد من الشركات استكشاف طرق جديدة لتحقيق الإيرادات باستخدام بيانات عملائها. الابتكار في نماذج الأعمال ليس حكرًا على الشركات الكبرى. ركز على أساليب إبداعية لتحقيق الإيرادات. على سبيل المثال، تحولت ستاربكس في الواقع إلى بنك غير منظم، حيث تراكمت لديها 1.8 مليار دولار من ودائع الأموال غير المستخدمة. أما اشتراك قهوة بانيرا وبرنامج المؤثرين المدفوع من ريد بول فهما أمثلة على الابتكارات على نطاق أصغر.
توسيع حدود صناعتك:قيم الشراكات أو المنصات التي تتيح اعتماد نماذج أعمال جديدة. الحدود بين المصنعين وشركات الإعلام والمؤسسات المالية أصبحت أكثر غموضًا، مما يخلق فرصًا حتى للأعمال الصغيرة للابتكار.
في ظل سيناريوهات التغيرات العالمية المستمرة وعدم اليقين، من الضروري أن تكون الشركات، بغض النظر عن حجمها، استباقية. التحكم في بياناتك الخاصة، والابتكار في نماذج الأعمال، واستكشاف الشراكات الاستراتيجية هي خطوات أساسية للحفاظ على الشركات تنافسية ومرنة.
ديمقراطية الابتكار
اتجاه إيجابي آخر، وربما يكون أكبر اتجاه لعام 2025، هو ديمقراطية الابتكار.جميع التقدمات في البيانات ومنصات البرمجيات ونماذج الأعمال أصبحت الآن متاحة للشركات من جميع الأحجام لتمكين الرؤى اليوم من إنشاء تجارب العملاء غدًا.
الابتكار ليس حكرًا على الشركات الكبرى في مجال التكنولوجيا؛ يمكن للشركات الصغيرة أيضًا أن تبتكر ويجب عليها ذلك، ولتحقيق ذلك من الضروري التفكير على مستوى العالم والتصرف على المستوى المحلي. الخطوط بين القطاعات المختلفة تصبح أكثر غموضًا تدريجيًا. اعتبر الشراكات أو المنصات التي تتيح اعتماد نماذج أعمال جديدة. الحدود بين الشركات المصنعة ووسائل الإعلام والمؤسسات المالية أصبحت أكثر مرونة، مما يخلق فرصًا للجميع.
باختصار، التحضير لعدم اليقين التنظيمي العالمي والتكيف مع الاتجاهات التكنولوجية الجديدة ضروريان لأي شركة ترغب في الازدهار. الحفاظ على السيطرة على بيانات العملاء، والابتكار في نماذج الأعمال، والانتباه للتغييرات التنظيمية هي خطوات حاسمة. التكيف بسرعة مع الواقع الجديد للسوق سيمكن الشركات من الحفاظ على أهميتها وتنافسيتها. لذلك، فإن الاستثمار في الحلول التي تضمن أمان البيانات والابتكار المستمر هو ضرورة في المشهد الديناميكي للأعمال.
