O que é IA conversacional

يتوقع جميع المستهلكين دعمًا سريعًا وشخصيًا لمطالبهم، بغض النظر عن القناة التي يختارونها لبدء حوار مع العلامة التجارية. لا عجب أنه مع إجراء المزيد من المحادثات والمزيد والمزيد من المنصات، تواجه هذه العلامات التجارية صعوبات في تقديم تجارب موثوقة على نطاق واسع. ولهذا السبب يتحول الكثير منهم إلى الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وهو أكثر من مجرد أداة للذكاء الاصطناعي، ويمثل استراتيجية شاملة لخدمة العملاء بذكاء.

ولكن بعد كل شيء، ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟ مع ظهور العديد من المصطلحات والأدوات الجديدة اليوم، بفضل ثورة الذكاء الاصطناعي التي بدأت في السنوات الأخيرة، ليس من الواضح دائمًا ما هو، وفوق ذلك، ما هي وظائف وإمكانيات كل أداة. في حالة الذكاء الاصطناعي للمحادثة، نحن نتحدث عن التكنولوجيا المعروفة عادة بأنها وراء التفاعلات بين العملاء والعلامات التجارية، ولكنها تبدو وكأنها بشرية، حتى لو تم تنفيذها بواسطة الذكاء الاصطناعي. يتم استخدامه في سياق تقديم دعم أكثر ذكاءً وأسرع عبر الهاتف والواتساب والدردشة والقنوات الرقمية الأخرى. 

يعد فهم كيفية عمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة أمرًا بالغ الأهمية لإطلاق العنان لإمكاناته الكاملة. في جوهرها، تستخدم استراتيجية الذكاء الاصطناعي للمحادثة نماذج متقدمة لتحليل اللغة الطبيعية، وتفسير نوايا العملاء، وأتمتة أو تعزيز التفاعلات عبر قنوات متعددة.

يتمتع الذكاء الاصطناعي بالاستقلالية في خدمة العميل الذي يبدأ الحوار، ولكن يمكنه أيضًا توجيه المحادثة إلى وكيل بشري، إذا كانت هناك حاجة إلى لمسة إنسانية في المحادثة، وقبل كل شيء الحفاظ على سياق الوكيل البشري.

يمكن لهذا الوكيل، بالإضافة إلى تلقي التاريخ بنقاط مهمة من المحادثة، تحليل الموقف وفقًا لمقياس حرارة مشاعر العملاء، الذي تم تقييمه بالفعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، ومعرفة ما يجب التركيز عليه، باتباع توصيات الذكاء الاصطناعي. 

تمكن هذه العملية الشركات من تقديم تجارب فعالة ومتصلة على نطاق واسع، مع جعل كل تفاعل أكثر ذكاءً، بغض النظر عن قناة سؤال العميل أو تعقيده.

الذكاء الاصطناعي للمحادثة مقابل برنامج الدردشة الآلي

أثناء استكشاف حلول الدعم الرقمي، يتساءل الكثير من الناس عن الفرق بين الذكاء الاصطناعي للمحادثة وتقنية chatbot. وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات تستخدم أحيانًا بالتبادل، إلا أنها تمثل مستويات مختلفة جدًا من القدرة والقيمة.

تعمل روبوتات الدردشة التقليدية بقصد تنبؤي بسيط. فهي تعتمد بشكل أساسي على محتوى محدد مسبقًا وأشجار القرار عند تقديم إجابات جاهزة على أسئلة يمكن التنبؤ بها. وهذا يجعلها مناسبة لحالات الاستخدام الأساسية أو المتكررة، مثل الإجابة على الأسئلة المتداولة على موقع ويب، حيث لا تحتاج المحادثة إلى التكيف أو التطور. إن قدرتهم على محاكاة المحادثات البشرية محدودة لأنهم لا يستطيعون توليد لغة تبدو طبيعية أو فهم السياق خارج مجموعة ثابتة من السيناريوهات.

من ناحية أخرى، فإن الذكاء الاصطناعي للمحادثة حساس للسياق. فهو يستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم النية، وتذكر التفاعلات السابقة، وحتى التعلم والتحسين بمرور الوقت. بدلاً من مجرد اتباع خارطة طريق محددة مسبقًا، يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة ضبط الاستجابات بناءً على التاريخ والمشاعر وتدفق المحادثة، مما يجعل التفاعلات تبدو أكثر طبيعية وبديهية. ويمكنه أيضًا تنسيق البيانات من خارج محادثاتك، مثل إدارة علاقات العملاء، وOSS/BSS، وتاريخ حركة مرور الويب، والمزيد. هذه هي وجهة النظر الشاملة التي تكافح معظم الشركات من أجل إنتاجها.

يمكن لهذه الأنظمة فهم النية وحل السياق وحتى العقل من خلال تفاعلات متعددة الخطوات، مما يجعلها مثالية لرحلات العملاء الأكثر تعقيدًا. هناك اختلاف مهم آخر وهو القدرة على فهم السياق وتذكره. في حين أن روبوتات الدردشة تقدم فهمًا بسيطًا فقط ولديها قدرة قليلة على التفكير، فإن الذكاء الاصطناعي للمحادثة يمكنه تتبع سجل المحادثة والاستفادة من تجربة الموضوع وتخصيص الاستجابات بناءً على السياق.

توفر أفضل منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة مرونة حقيقية لتخصيص سير العمل والقنوات وعمليات التكامل لتلبية احتياجات العمل. بالإضافة إلى ذلك، فهي تتيح الإعداد السريع والسهل والتوسع السريع للحصول على أتمتة أو قنوات جديدة وتشغيلها في أسابيع، وليس أشهر.

مع نمو أعمالك أو زيادة تعقيد عمليات الدعم الخاصة بك، يجب أن تتوسع منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة الخاصة بك بسلاسة. ابحث عن بنية تحتية جاهزة للمؤسسات تدعم كميات كبيرة من التفاعلات والفرق العالمية والاتصالات متعددة القنوات دون المساس بالأداء أو الموثوقية. تضمن قابلية التوسع أن النظام الأساسي الخاص بك يظل أساسًا متينًا للابتكار في المستقبل.

*المحتوى مقتبس من خوسيه إدواردو فيريرا، نائب الرئيس الإقليمي للمبيعات لأمريكا اللاتينية في Twilio، من المادة الأصلية “ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟ استراتيجية Twilio للحصول على دعم أكثر ذكاءً“, كتبه رافلين كور من تويليو.