أصبح المستهلك البرازيلي أقل تسامحًا بشكل متزايد مع سوء خدمة العملاء، وأكثر اهتمامًا بالعلامات التجارية التي تقدم تجارب متسقة اتجاهات خدمة العملاء 2025, octadesk بالشراكة مع Opinion Box، تخلى 80% من المستهلكين بالفعل عن عملية شراء بعد تجربة سيئة وادعى 72% أنهم لن يشتروا مرة أخرى من شركة تفشل في الدعم.
عشية الجمعة السوداء، تضيء البيانات تنبيهًا. وفي سيناريو ارتفاع حجم المبيعات، لم تعد الخدمة مجرد قناة دعم وتصبح الفارق التنافسي الرئيسي. جواو باولو ريبيرو, يوضح المتخصص في الثقافة التنظيمية التي تركز على العملاء أن سلوك فرق خدمة العملاء يكشف عن العلامة التجارية أكثر من أي حملة إعلانية.“ سلوك أولئك الذين يخدمون يقول عن الشركة أكثر من أي حملة. ويقول إن الاستماع إلى العميل هو أعظم ترياق ضد أزمات الانتشار.
تعزز بيانات عام 2024 مدى إلحاح الموضوع. سجلت بوابة Reclame Aqui 14.1 ألف شكوى خلال الجمعة السوداء الأخيرة، وهو أكبر عدد من السلسلة التاريخية. كما سجلت Procon-SP 2133 شكوى، بزيادة قدرها 36.9% مقارنة بعام 2023، مما يسلط الضوء على التأخير في التسليم والإلغاء والإعلانات المضللة. “هذه المشاكل ليست مجرد فشل تشغيلي. هذه أعراض للشركات التي لا تتعامل مع الخدمة كجزء من ثقافة الانتشار، كما تقوم بتقييم ريبيرو.
ويوضح أنه في فترات الذروة، تنهار العديد من عمليات التنفيذ لأنها كانت مصممة للأحجام التقليدية. وتتوسع مراكز مكالمات“ إلى منحنيات مستقرة. ويقول إنه عندما تحتاج إلى النمو أو التخفيض فجأة، فإن هذا يولد الفوضى والتكاليف الهائلة لعلامات تجارية من نوع”.
ولمواجهة هذا السيناريو، يشير الخبراء إلى أن الشركات بحاجة إلى الاستثمار في أدوات الخدمة ذات المرونة التشغيلية، القادرة على النمو والتقليل بشكل متوقع وفقًا لحجم الاتصالات.
تجمع التكنولوجيا المثالية بين الذكاء الاصطناعي والإدارة البشرية، وإعادة توزيع المتطلبات بين القنوات وإعطاء الأولوية للتفاعلات الأكثر إلحاحًا دون المساس بالتجربة.“الفكرة هي القضاء على الارتجال. يجب التخطيط للخدمة للتكيف مع القمم دون توليد الفوضى أو التكاليف غير الضرورية، يوضح ريبيرو.
ويقول إن التحدي يكمن في تحقيق التوازن بين الكفاءة والتعاطف. تساعد Ra“A IA على فهم السلوك، لكن الإنسان هو الذي يعطي معنى للرحلة. يريد العميل خفة الحركة، ولكنه يريد أيضًا أن يُفهم”
تعزز دراسات السوق تأثير الخدمة جيدة التنظيم على قرار الشراء. قياس NPS 2025, ، صندوق الرأي، تسجل الشركات التي لديها معدلات رضا أعلى من المتوسط ما يصل إلى 2.4 مرة أكثر من إعادة الشراء وانخفاض معدل الشكاوى العامة. بالنسبة للمستهلك، يُترجم هذا إلى وقت ضائع أقل ومزيد من الشفافية وثقة أكبر في العلامات التجارية التي تقدر العلاقة.
خلال الجمعة السوداء، تصبح الخدمة هي الرابط بين الوعد والتسليم، وعندما تفشل، فإنها تعرض سمعة العلامة التجارية بالكامل للخطر.“ خلال الجمعة السوداء، يتم الكشف عن الشركة في الوقت الفعلي. يتم اختبار كل ما تم الوعد به في الحملات في الدردشة وWhatsApp وSAC والشبكات الاجتماعية. يدرك العميل في ثوانٍ ما إذا كان هناك اتساق بين الخطاب والممارسة، كما يقول ريبيرو.
في النهاية الحساب بسيط، في حين أن الخصومات تجذب العملاء ليوم واحد، وهي خدمة مخلصة جيدة لمدة عام.“الاستماع النشط هو ما يحول الخدمة إلى علاقة. عندما يتم الاستماع إلى العميل بشكل حقيقي، فإنه يعود ويوصي ويعزز العلامة التجارية”، ويخلص ريبيرو.
