الذكاء الاصطناعي في المبيعات والخدمة: المحرك الجديد للتخصيص والكفاءة في 2025

إن التحول الذي يروج له الذكاء الاصطناعي في المبيعات وخدمة العملاء ليس وعدًا مستقبليًا بقدر ما هو واقع تشغيلي يتمثل في إعادة وضع الوظائف والمقاييس والتوقعات داخل الشركات. لقد سمح الاعتماد المتسارع للنماذج التوليدية وحلول المحادثة بأتمتة المهام الروتينية، مما أتاح الوقت للفرق البشرية لحل الحالات المعقدة، وفي الوقت نفسه، زيادة تخصيص التفاعلات على نطاق واسع، وهي ظاهرة تترجم بالفعل إلى استخدام واسع النطاق للذكاء الاصطناعي في مجالات مكاتب المبيعات والخدمات. 

ومن الناحية العملية، تتقارب الاتجاهات حول بعض المتجهات الواضحة: الجيل الجديد من المساعدين الافتراضيين، وسير عمل الوكلاء المعزز بالذكاء الاصطناعي، والتخصيص التنبؤي، ونماذج المعرفة التي تجمع بين البحث وتوليد الاستجابة. تم استبدال روبوتات الدردشة التقليدية بوكلاء يعتمدون على نماذج توليدية مدمجة في قواعد المعرفة المؤسسية عبر تقنيات الجيل المعزز بالاسترجاع (RAG)، والتي تسترد المستندات ذات الصلة وتستخدم هذه المقتطفات لتوليد المزيد من الدقة والأقل عرضة للهلوسة. 

من منظور الأعمال، يقوم الذكاء الاصطناعي بإعادة تشكيل مسار تحويل المبيعات من خلال دعم التنقيب الآلي وتحديد أولويات العملاء المحتملين وإنشاء المقترحات وإعداد الحجج المخصصة لكل عميل. الأدوات التي تحلل سلوك تصفح الإشارات في الوقت الفعلي، وسجل الشراء، والتفاعلات في القنوات الرقمية، وتبدأ في اقتراح الأساليب وحتى نصوص التفاوض للبائعين، مما يزيد من كفاءة دورة الأعمال. 

كما أن التأثير المباشر للذكاء الاصطناعي على سلوك الشراء ملحوظ أيضًا: خلال الفترات الترويجية والموسمية، عززت الأدوات الرقمية والمساعدون المبيعات عبر الإنترنت وغيرت أنماط التحويل والإرجاع. أشارت بيانات Salesforce إلى الزيادات في معدلات استخدام روبوتات الدردشة من قبل المستهلكين وزيادة حصة قرارات الشراء المتأثرة بالتوصيات الصادرة عن الذكاء الاصطناعي، مما يعزز الحاجة إلى دمج نماذج الخدمة والمبيعات مع التجارة الإلكترونية وطبقات إدارة علاقات العملاء لإغلاق سلسلة القيمة. وفي الوقت نفسه، تجلب هذه المكاسب تحديات تشغيلية، مثل زيادة العائدات في بعض القطاعات والحاجة إلى تعديل السياسات اللوجستية وسياسات ما بعد البيع في مواجهة الكميات الكبيرة وسلوكيات الشراء التي يسهلها الذكاء الاصطناعي. 

ومع ذلك، فقد أنفقت العديد من المنظمات مبالغ كبيرة على برامج GenAI التجريبية وما زالت تبلغ عن صعوبات في تحويل المشاريع إلى قيمة مستدامة، إما بسبب مشاكل جودة البيانات، أو عدم التكامل مع تكنولوجيا المعلومات القديمة، أو فجوات الحوكمة والمهارات الداخلية. 

وبالنظر إلى المستقبل، فإن الشركات التي تزدهر هي تلك التي تعرف كيفية تفويض العمل المتكرر والموسع إلى الذكاء الاصطناعي، دون التخلي عن الخدمة البشرية في أوقات الحساسية الأكبر. ستجمع استراتيجيات الفوز بين نماذج RAG لدقة الاستجابة وخطوط أنابيب البيانات القوية لتغذية التخصيص و برامج تحسين المهارات للبائعين والوكلاء، بحيث يعمل الأشخاص والآلات كفريق متماسك. في عام 2025، لم يعد البيع والخدمة مجرد نقاش حول التكنولوجيا لتصبح تمرينًا استراتيجيًا في البنية التنظيمية، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي كأداة للكفاءة والابتكار، وعندما يتم إدارته بشكل جيد، ميزة تنافسية مستدامة.

* ثياجو هورتولان هو الرئيس التنفيذي لشركة Tech Rocket، وهي شركة فرعية متخصصة في Sales Rocket مخصصة لإنشاء حلول Revenue Tech، وتوحيد الذكاء الاصطناعي والأتمتة وذكاء البيانات لتوسيع نطاق رحلة المبيعات بأكملها من التنقيب إلى الولاء. وكلاء الذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية والتكاملات الآلية تحويل العملية التجارية إلى محرك نمو مستمر وذكي وقابل للقياس.