يعمل الذكاء الاصطناعي على تحويل خدمة العملاء من خلال الوعد بتحسين الكفاءة والسرعة والتخصيص. وتجني العديد من الشركات بالفعل ثمار هذه الثورة التكنولوجية، ولكن هل الأتمتة الكاملة هي حقًا المسار المثالي؟
أود أن أقول إنه على الرغم من التقدم، يظل التفاعل البشري ركيزة لا يمكن الاستغناء عنها للرعاية الجيدة.
في السباق المتفشي لتطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، لا يمكن للشركات أن تنسى لعبة “truth” غير الملائمة: تفتقر الروبوتات إلى التعاطف.
من المغري أن يتم إغراءك بالأعداد الهائلة من الأتمتة حول العالم. وفقًا لدراسات السوق، فإن الشركات التي تعتمد الذكاء الاصطناعي تقلل تكاليف التشغيل بما يصل إلى 40%.
على سبيل المثال، تستخدم شركة دلتا إيرلاينز الذكاء الاصطناعي لمساعدة الركاب في الحجز وتتبع الأمتعة وتحديثات الرحلات الجوية، وتوفير خدمة أكثر استجابة وتقليل قوائم الانتظار في العدادات الفعلية. وتظهر مبادرات مثل هذه كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين العمليات وتحسين تجربة العملاء. ومع ذلك، نحن بحاجة إلى أن نسأل: هل نقوم حقًا بتحسين تجربة العملاء أم نخفض التكاليف فقط؟
وبينما تتألق جداول البيانات المالية، غالبا ما يتم تجاهل إحصائية واحدة: 64% من المستهلكين ما زالوا يفضلون الخدمة البشرية، وفقا لدراسة جارتنر.لماذا؟ لأن المشكلات المعقدة تتطلب فهمًا معينًا بأن الخوارزميات لا تتقنها بعد.
على الرغم من الفوائد الواضحة، هناك مواقف لا يأخذ فيها الذكاء الاصطناعي في الاعتبار ببساطة. تخيل أن عميلاً من الشركات يواجه تأخيرًا حرجًا في التسليم عالي القيمة أو مستهلكًا محبطًا لأن طلبه كان في غير محله. في هذه المناسبات، يمكن أن تؤدي استجابات برامج الدردشة الآلية العامة إلى تفاقم المشكلة. ولهذا السبب فإن الحل المثالي هو الاعتماد على الأنظمة الهجينة: فبينما يتنبأ الذكاء الاصطناعي بالتأخير ويقدم البدائل تلقائيًا، يتخذ البشر الإجراءات اللازمة لحل المشكلات الأكثر حساسية.
فالشركات صاحبة الرؤية الحقيقية لا تنظر إلى الذكاء الاصطناعي كبديل، بل باعتباره تضخيمًا للإمكانات البشرية.
العميل لا يهتم بالذكاء الاصطناعي الخاص بك
لنكن صادقين: عميلك غير معجب بنظام الذكاء الاصطناعي المتقدم لديك. فهو يريد إجابات سريعة على الأسئلة البسيطة وإنسانًا متفهمًا للأسئلة المعقدة.
يتسامح معظم الأشخاص مع روبوتات الدردشة للاستعلامات الأساسية، ولكن عندما تكون المشكلة خطيرة، فإن الإحباط من الاستجابات العامة يمكن أن يدمر الولاء للعلامة التجارية.
على الرغم من التقدم، يظل التفاعل البشري ركيزة لا يمكن الاستغناء عنها للرعاية الجيدة. الابتكار الحقيقي متوازن. استخدم الذكاء الاصطناعي للرعاية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابات الفورية والفحص الفعال، ولكن حافظ على إمكانية الوصول إلى البشر وتمكينهم للحظات حاسمة.
يعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أداة قوية عند استخدامه بشكل صحيح. ويمكنه تسريع العمليات وخفض التكاليف وحتى تحسين تجربة المستهلك. ومع ذلك، تحتاج الشركات إلى أن تتذكر أن التكنولوجيا بدون الإنسانية هي مجرد كفاءة فارغة.
والفرق الحقيقي يكمن في التوازن: استخدام الذكاء الاصطناعي في المهام البسيطة والتأكد من توفر البشر للحظات الحرجة.
في عالم اليوم شديد الترابط، حيث أصبحت التفاعلات الرقمية شائعة بشكل متزايد، ربما يكون أعظم ترف هو شيء بسيط بشكل مدهش: أن يسمعه إنسان آخر.
