أظهرت دراسة أن مشكلة خدمة العملاء تجعل حوالي 80% من المستهلكين يتركون مشترياتهم

في سيناريو تنافسي متزايد، يتم تعزيز تجربة المستهلك كعامل رئيسي للولاء ونجاح العلامة التجارية. وفقًا للاستطلاع الجديد الذي أجرته شركة “Dados حول الاستهلاك والولاء في البرازيل، يرى 76% من المشاركين أن خدمة العملاء جانب مهم جدًا لضمان دوام المستهلك، بينما يقول 80% من المشاركين أنهم توقفوا بالفعل عن الشراء من علامة تجارية بعد مواجهة مشكلة تتعلق بهذه المشكلة.

أظهرت الدراسة الجديدة التي أجرتها شركة Neogrid، وهي نظام بيئي للتكنولوجيا وذكاء البيانات يعمل على تطوير حلول لإدارة سلسلة المستهلكين، بالشراكة مع Opinion Box، وهو مرجع في تكنولوجيا أبحاث السوق وتجربة العملاء، أن 6% فقط من المستهلكين البرازيليين يتبنون موقف محايد تجاه الخدمة. بالفعل جزء أصغر يعتبر الخدمة غير مهمة (1.7%) أو غير مهمة على الإطلاق (0.3%).

“يؤثر عدم الرضا عن خدمة العملاء بشكل مباشر على ولاء المستهلك، وبالتالي على نتائج العلامة التجارية. في بيئة رقمية وتنافسية بشكل متزايد، يعد تقديم تجربة سلسة وشخصية أمرًا ضروريًا، كما يوضح تياجو سينا، رئيس تنفيذ البيع بالتجزئة في Neogrid. ” اليوم يقدر المستهلك خفة الحركة والوضوح والاهتمام في جميع نقاط الاتصال، والشركات التي لا تتبع هذه الحركة تميل إلى فقدان المساحة.“

في هذا السياق، يتم تسليط الضوء على التجربة الرقمية: بالنسبة لـ 60% من المشاركين، فإن الحصول على موقع ويب أو تطبيق عملي وسريع وبديهي أمر مهم للغاية. بالإضافة إلى ضمان التنقل السلس، من الضروري تقديم صفحة منتج كاملة ومنظمة بشكل جيد مع صور محدثة وأوصاف واضحة. تنقل هذه العناصر ثقة المستهلك، فضلاً عن المساهمة في الأداء المتفوق للعلامات التجارية في بيئة الإنترنت.

التخصيص يدفع المشاركة والتحويل

يتبع التخصيص اتجاهًا تصاعديًا: يُظهر استطلاع Neogrid/Opinion Box أن 84% من المشاركين يرون فائدة في حقيقة أن المتاجر والعلامات التجارية تقدم عروضًا بناءً على تاريخ الشراء الخاص بها، مما يدل على البحث عن تفاعلات أكثر صلة ومتوافقة مع التفضيلات الفردية. فقط 9% لا يرى أي ميزة في هذا النوع من الإجراءات، بينما 7% لا يزال غير متأكد من تأثيراته.

“تعزز البيانات أهمية الاستثمار في ممارسات خدمة العملاء الجيدة والتجارب الرقمية التي تلبي توقعات المستهلكين حقًا. وتضيف سينا أن هذه استراتيجية أساسية لتعزيز سمعة العلامة التجارية وتعزيز المبيعات وبناء علاقة ولاء دائمة مع عميل”.