تنعكس الثقافة التنظيمية الداخلية القوية في تحويل المبيعات

يكشف مسح الثقافة التنظيمية العالمية لعام 2021، الذي شمل 3200 من المهنيين والقادة العالميين، أن 67% من المشاركين يعتبرون الثقافة أكثر أهمية من الإستراتيجية أو العمليات. ومع ذلك، هناك انفصال متزايد بين ما يمثله القادة فيما يتعلق بالثقافة، خاصة فيما يتعلق التنوع والمساواة والشمول (DEI)، وما يختبره الموظفون فعليًا. 

يمكن أن يعيق هذا التفاوت قدرة الشركات على جذب المواهب وإشراكها، مما يسلط الضوء على الحاجة إلى دمج قيم DEI بشكل حقيقي في الممارسات الثقافية. يتطلب بناء ثقافة شاملة يشعر فيها الناس بالأمان والأصالة مستويات عالية من الثقة، وهو ما يمثل تحديًا متزايدًا في بيئة رقمية متزايدة.

وفق ألكسندر سليفنيك, خبير في التميز في الخدمة ونائب رئيس الجمعية البرازيلية للتدريب والتطوير (ABTD)، لقد ثبت أن الثقافة التنظيمية، عند إدراجها بأمانة وشفافية، هي أحد العوامل الرئيسية لولاء العملاء وخلق معجبين حقيقيين لـ علامة تجارية. يقول إن شركات Ryffe التي تستثمر في بناء ثقافة أعمال قوية يمكنها تحويل خدمة العملاء إلى فارق تنافسي، مما يعزز الرضا، وقبل كل شيء، فرحة العميل. 

وتنعكس أهمية هذه العملية في التحول الرقمي. وفقًا لمؤشر التحول الرقمي في البرازيل (ITDBr)، يُشار إلى بُعد الأشخاص والثقافة، بمؤشر 3.4 على مقياس من 1 إلى 6، باعتباره أكبر عقبة أمام التقدم الرقمي. على سبيل المثال، يعتقد الرؤساء التنفيذيون الذين يطبقون الذكاء الاصطناعي التوليدي أن التكنولوجيا ستزيد من كفاءة وقت العمل، لكن الموظفين يظلون متشككين، حيث يتوقع 43% فقط في البرازيل تحسينات في الإنتاجية في السنوات الخمس المقبلة. للتغلب على انعدام الثقة مثل هذا، من الضروري أن تعمل الشركات على تعزيز الشفافية وإشراك موظفيها في عملية اعتماد التكنولوجيا، وخلق ثقافة قائمة على الثقة.

لقد تمت مناقشة هذا المفهوم بشكل متزايد في السوق.“توضح أن العديد من الشركات تريد أن تنفق المعجزات لإسعاد العملاء بين عشية وضحاها، ولكن على المدى الطويل، لا تصمد التقنية فقط. أنت بحاجة إلى فهم الهدف والثقافة والقيادة لتوليد السحر، وهو ما هو نتيجة للاتجار.

إن سحر العميل، بحسب سليفنيك، هو نتيجة عملية تبدأ في قلب الشركة. ويقول إن الموظفين المشاركين، الذين يشتركون في غرض المنظمة، هم المفتاح لخلق تجربة خدمة تتجاوز التوقعات. وينظم المؤلف هذه المفاهيم في أربع ركائز أساسية، وصفها في كتابه (“قوة الموقف”): الهدف والثقافة والقيادة والسحر. وفيه، يرى الخبير أن هذه الأسس يمكن تطبيقها في أي عمل تجاري، بغض النظر عن الحجم أو القطاع، مما يؤدي إلى ولاء أكبر للجمهور وارتباط عاطفي عميق بالعلامة التجارية.

“من خلال القادة الملهمين والمتمكنين، يمكن للشركات نشر ثقافة تنظيمية تحافظ حقًا على السحر على المدى الطويل. والحقيقة هي أن سحر العميل الخارجي هو نتيجة لسحر العميل الداخلي. وبالتالي، فإن بناء تجربة سحرية لا يقتصر على تقنيات الخدمة فحسب، بل يتضمن استراتيجية متكاملة تتخلل المنظمة بأكملها.

يوصى بهذا العمل بشدة لجميع المهنيين الذين يرغبون في فهم تأثير الثقافة التنظيمية على خدمة العملاء وكيف يمكن أن يكون هذا عاملاً حاسماً لنجاح أي عمل تجاري. وكجاذبية خاصة، القراء الذين يحصلون على الكتاب في البيع المسبق سيكون لديهم إمكانية الوصول إلى MasterClass الحصري، مع استراتيجيات عملية لتحويل العملاء إلى معجبين.