ما لا تنسى أبدًا عند تنفيذ برنامج الولاء

تثبت الأرقام: أن برامج الولاء كانت في ذوق البرازيليين. سواء كانوا مستهلكين يبحثون عن الخصومات والمزايا وغيرها من المزايا؛ هم رواد الأعمال والشركات الذين يرون الولاء كوسيلة لتحسين العلاقة مع عملائهم وتحقيق عائد إيجابي على الأعمال. وتشير بيانات ABEMF (الرابطة البرازيلية لشركات سوق الولاء) إلى أن عدد التسجيلات في برامج من هذا النوع في البلاد يتزايد كل عام. ويوجد بالفعل 320 مليون تسجيل، وفقًا لأحدث دراسة أصدرتها الجمعية (3Q24). 

ومع غليان هذا السوق، فإن الشركات التي ترغب في الاستثمار في الولاء غالبا ما تتساءل عن الطريق الذي يجب أن تسلكه. ما نوع البرنامج الذي يجب اعتماده؟ كيفية تحويل العلاقات فعليا إلى أعمال تجارية؟ الجواب على كل هذه الأسئلة هو: يعتمد. 

قبل تنفيذ برنامج الولاء، التوصية دائمًا هي دراسة عملك وتحديد وفهم أهدافك وغاياتك ومعرفة ملف تعريف العملاء لديك والذين تريد الحصول عليهم. على الرغم من أن خصائص استراتيجية الولاء الجيدة خاصة بكل عمل، إلا أن هناك بعض القواعد العامة التي يمكن أن تساعد، والكثير ممن يبدأون في هذه الرحلة، أو حتى من لديه بالفعل برنامج ولاء ويريد أن يجعله أكثر فعالية. ندرج هنا بعض العناصر التي لا يمكن نسيانها على طول الطريق.

خطوبة يمكن أن يكون لبرنامج الولاء عدة أهداف. جلب المزيد من الأشخاص إلى المتجر، وزيادة عدد العناصر في كل عملية شراء، وكسب التوصيات والترويج للعلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية. يتم تلخيص ما يشتركون فيه جميعًا في كلمة واحدة: المشاركة. في النهاية، ما يجب على برنامج الولاء القيام به هو المشاركة والسلوك المباشر، بحيث يكون مربحًا للشركة. لذا، فكر دائمًا في سلوك عملائك عند تصميم استراتيجيات الولاء.

جمع البيانات وتحليلها مع توفر الكثير من التكنولوجيا، هناك عدد لا يحصى من الأدوات التي يمكن أن تساعد الشركة بالبيانات والمعلومات والرؤى حول الأعمال. بغض النظر عن المنصات التي ستستخدمها، ضع في اعتبارك أنه لا يمكنك إلا تتبع التقدم المحرز ونتائج برنامجك. هل يقوم برنامجك بتغيير السلوك؟ العملاء يشترون المزيد؟ لقد زاد التكرار؟ من هم عملاؤك الأكثر ولاءً؟ ما هي تفضيلاتك؟ كل هذه أسئلة لا يمكن أن تمر دون إجابة إذا كنت تريد النجاح في برنامج الولاء الخاص بك. بالإضافة إلى قياس التأثيرات، يمكن لهذا النوع من المعلومات أن يساعد في تصحيح المسارات في حالة فشل الإستراتيجية. 

التواصل ' كما هو الحال في أي علاقة، يعد الحضور والحوار أمرًا أساسيًا لنجاح برنامج الولاء. تذكر أن المشاركة يتم بناؤها بمرور الوقت ويجب أن تكون مدفوعة الأجر، من خلال التفاعلات المتكررة والاستماع والعودة. ولكن ليس هذا فحسب. يجب أن يكون التواصل ذا صلة. استخدم البيانات التي تجمعها لتأسيس تلك العلاقة. أظهر للعميل أنك تعرفه، والذي قام بإعداد العروض والشروط والخبرات المصممة خصيصًا له، أو حتى التي تهتم باحتياجاته ورغباته. 

عقلانية وعاطفية إن عرض القيمة المثالية للولاء يحتاج إلى الجمع بين الأمرين، الجانب العقلاني والعاطفي. من المهم بالطبع أن يشعر العميل بعدم وجود جيب أو الاستفادة من مزايا المشاركة في البرنامج، من خلال الخصومات أو استرداد منتج بالنقاط/الأميال، دون الحاجة إلى إنفاق المزيد من أجله. ولكن من الضروري أيضًا أن يشعر بالاعتراف به، وأن يكون جزءًا من المجتمع، وأن يدرك التفرد، وأن يتمتع بتجارب جيدة.

التقسيم ^ يختلف الناس عن بعضهم البعض ولديهم سلوكيات مختلفة. تأكد من أخذ ذلك في الاعتبار، والعناية بتجزئة برنامجك. الاحتمالات كثيرة. يمكنك التفكير في جوانب المعاملات والديموغرافية وحتى الأجيال. لكن لا تحكم أبدًا على المستهلكين كأشخاص لديهم ملف تعريف واحد. 

ونصيحة أخيرة: لا توجد استراتيجية ولاء يمكن أن تساعدك في حل مشاكل العمل الأساسية. لا يوجد برنامج ولاء يحل إذا كان لديك منتج أو خدمة سيئة، أو إذا كانت خدمة العملاء لا تعمل، أو إذا لم تقدم العلامة التجارية ما وعدت به. لذا انتبه لهذه النقاط حتى لا تضر بالعلاقة مع الجمهور.

* باولو كورو هو المدير التنفيذي للرابطة البرازيلية لشركات سوق الولاء ABEMF؛ فابيو سانتورو ولياندرو توريس متخصصان في الولاء، ومسؤولان عن دورة تدريب الولاء، وشراكة الجمعية مع Loyalty Academy وOn Target