يعد التكامل بين حلول خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي (AI) اتجاهًا مع تقدم مستمر. ومع ذلك، فإن هذا لا يعني اختفاء الوجود البشري في العالم مراكز الاتصالمع تطور الذكاء الاصطناعي، يصبح الدور الأساسي للناس أكثر وضوحًا باعتباره ركائز الجودة في العلاقة مع الجمهور.
العلاقة بين الذكاء الاصطناعي والبشر
وكان قطاع تجربة العملاء من أوائل القطاعات التي اعتمدت هذه التكنولوجيا بشكل يومي. ومع ذلك، لم يكن الهدف من التنفيذ أبدًا هو استبدال المحترفين، بل تحسين العمليات وتحسين رحلة المستهلك. كان التركيز بشكل أساسي على المهام المتكررة، والتي يمكن أتمتتها بسهولة. “O يتعامل قطاع التجميع، على سبيل المثال، مع كميات هائلة من التفاعلات، حيث تولد مكاسب الكفاءة الصغيرة تأثيرات كبيرة. توضح الإجراءات البسيطة، مثل ملء البيانات في الأنظمة، وتحرير الوكلاء للاستماع إلى العميل وفهمه الرئيس التنفيذي إجمالي الملكية الفكرية، كارلوس هنريكي مينكاسي.
أدت التغييرات الجذرية في العادات إلى زيادة قدرها 48% في الحركات في قنوات الدعم، وفقًا لاستطلاع أجرته Google، والذي يغطي الهاتف، و محادثة, بريد إلكتروني، الشبكات الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة. ولمواكبة هذا الطلب، كان من الضروري الاستثمار في حلول جديدة، وتحقيق فوائد مالية كبيرة أيضًا، مثل تقليل تكاليف التشغيل بما يصل إلى 30%.
واليوم، تتجاوز قيمة الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء. وتسمح الأداة بتحليل البيانات على نطاق واسع وتوليدها رؤى قيمة. بالإضافة إلى سجلات الاتصال وسجلات الشراء، يمكن للشركات الوصول إلى المعلومات الشخصية مثل الموقع والعمر والجنس وحتى النغمة العاطفية في الرسائل أو المكالمات.
الأنظمة القادرة على التقاط المشاعر والأنماط السلوكية، مثل تحليلات الكلام، لا غنى عنها. وكان التحدي دائمًا هو عبور هذه المعلومات بشكل فعال لوضع الاستراتيجيات. الآن، من الممكن توقع الاحتياجات وتقديم الحلول. ويضيف منكاسي أن هذه القدرة على التنبؤ بالسلوكيات تغير رحلة الفرد، مما يجعلها أكثر مرونة وشخصية.
البشر والذكاء الاصطناعي: شراكة أساسية
وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Gartner، فضل 64% من المستهلكين التحدث إلى المشغل، وسيفكر 53% في تبديل الموردين إذا لم يتم توفير ذلك. مهارات مثل التعاطف والتواصل لا تزال غير قابلة للاستبدال. “معايرة العالمين تثير رضا الجمهور.
