تكلفة خدمة العملاء المسيئين والوقحين

أصدرت شركة Perceptyx، الشركة الرائدة عالميًا في الاستماع إلى تعليقات الموظفين وتحليلها لتحسين بيئة العمل، مؤخرًا نتائج دراسة استقصائية شملت 21 ألف موظف في الخطوط الأمامية. وقد غطت الدراسة متخصصين من مجالات الصحة والخدمات الغذائية والتعليم وتجارة التجزئة والنقل، من بين أمور أخرى، وتسليط الضوء على أهمية الموضوع.

وتكشف النتائج أنه لا يكفي إعداد الموظفين لتقديم خدمة جيدة؛ ومن المهم بنفس القدر تدريبهم على التعامل مع التفاعلات السلبية والمسيئة من قبل العملاء.

حدد الباحثون في مركز بيرسبتيكس لتحويل القوى العاملة عواقب مثيرة للقلق بالنسبة للمهنيين الذين يواجهون عملاء سيئي الأخلاق. بالمقارنة مع أولئك الذين لا يخضعون لمثل هذه التجارب، فإن هؤلاء الموظفين حاضرون

• 1.3 من المرجح أن يبحثوا بنشاط عن وظيفة جديدة؛
• 1.9 من المرجح أن يختلفوا مرة على أنهم يعملون في بيئة آمنة؛
• 1.5 من المرجح أن تختلف مرات حول اهتمام المنظمة بصحتك ورفاهيتك؛
• 1.5 مرات أكثر عرضة للاختلاف والتي يتم تقييمها في المنظمة؛
• 1.6 من المرجح أن تشعر بعدم الارتياح عند الإبلاغ عن مخاوف تتعلق بالسلامة؛
• 1.8 من المرجح أن يذكروا أن ضغوط العمل أثرت على إنتاجيتهم لأكثر من ثلاثة أيام في الأسبوع الماضي؛
• 2.2 من المرجح أن يبلغوا مرات عن أن ضغوط العمل تؤثر على صحتهم البدنية.

بالإضافة إلى ذلك، قال ما يقرب من ثلثي المشاركين إنهم بحاجة إلى تدخل المدير للتعامل مع العملاء المسيئين، مما يولد تأثيرات إضافية على الإنتاجية ومعنويات الموظفين. وكشفت الدراسة أيضًا أن أكثر من نصف العمال الذين واجهوا عملاء عدوانيين عانوا أيضًا من التمييز أو التحيز، بمعدل أعلى بمقدار 2.7 مرة من المهنيين الآخرين. ويشير هذا إلى أن جزءًا على الأقل من السلوك العدائي للعملاء ينبع من المواقف التمييزية.

عمال التجزئة هم الأكثر تضررا

وعلى الرغم من شيوع التفاعلات الصعبة مع العملاء في العديد من المجالات، إلا أن الدراسة تشير إلى أن العاملين في مجال البيع بالتجزئة هم من بين الأكثر عرضة للخطر. غالبًا ما يتعامل هؤلاء المهنيون مع المستهلكين المحبطين الذين يطلقون مشاعرهم في الحاضرين. وتتعرض قطاعات مثل المرافق (الطاقة والمياه) وخدمة محطات الوقود وخدمات دعم العملاء بشكل خاص لهذه التفاعلات المرهقة.

في كثير من الأحيان، يُنظر إلى هذه الخدمات بشكل سلبي من قبل المستهلكين، الذين، مما يزيد من إحباطاتهم اليومية، ينتهي بهم الأمر إلى استبعاد الحاضرين. ويسلط هذا الواقع الضوء على الحاجة إلى تغييرات في استراتيجيات الإدارة وتدريب هؤلاء المهنيين.

كيف تحمي فريقك؟

لعقود من الزمن، استثمرت الشركات بكثافة في التدريب لتحسين خدمة العملاء، وتبني فلسفات مثل “o Cliente دائمًا ما يكون لديه سبب للاتجار. ومع ذلك، عندما يتم اتخاذ هذه الأساليب إلى أقصى الحدود، فإنها يمكن أن تؤدي إلى ثقافة تنظيمية تعطي الأولوية لرضا العملاء على حساب رفاهية الموظفين.

إذا لم يتم تناولها بجدية، فإن الآثار النفسية والعاطفية لهذه التفاعلات يمكن أن تؤدي إلى مشاكل صحية عقلية وجسدية لدى الموظفين. سلوك المستهلك يتطور باستمرار، وهذا يتطلب إعادة تصميم تقنيات التدريب.

إن استخدام النصوص الموحدة والاستجابات المحددة مسبقًا لم يعد كافيًا. نحن نتعامل مع مجتمع يتكون من أجيال مختلفة، ولكل منها احتياجات وتوقعات محددة فيما يتعلق بالرعاية. ولذلك، ينبغي تنويع تدريب الفرق، مع الأخذ في الاعتبار الجوانب العاطفية والنفسية والسلوكية.

لقد تغير العميل وتحتاج الخدمة أيضًا إلى التغيير

تؤثر التحولات في سلوك المستهلك بشكل عميق على قطاعات البيع بالتجزئة والخدمات الأخرى. إن الاعتقاد بأن نموذج خدمة واحد يمكن أن يلبي توقعات مثل هذه الجماهير المتنوعة هو خطأ.

نظرًا لأنه جانب غير ملموس يتضمن العواطف والتصورات والمشاعر، فإن إعداد فرق الخدمة يصبح تحديًا. تحتاج الشركات إلى تحديث نفسها باستمرار، وتعزيز المناقشات، ومراجعة التدريب وتنفيذ برامج الدعم العاطفي لموظفيها.

أكثر من مجرد الحفاظ على فكرة أن عميل “o هو دائمًا على حق، فمن الضروري تمكين الوكلاء من التعامل مع ملفات تعريف المستهلكين المختلفة، وتقديم الدعم اللازم لهم لمواجهة التحديات اليومية بطريقة آمنة ومتوازنة.