3 أهم الاتجاهات التي يحتاج محترفو CX إلى معرفتها لعام 2025

إذا كنت مسؤولاً عن تجربة العملاء في الشركة، فأنت تعرف مدى صعوبة وضع خطة سنوية مليئة بالاستراتيجيات الفعالة. يجب أخذ عدد من العوامل في الاعتبار: عدم اليقين، والأطر التنظيمية الجديدة، والتغيرات في التركيبة السكانية للعملاء، وتسريع الابتكار، وتزايد أحجام البيانات، والبنية التحتية المجزأة، والتوقعات المتغيرة. كل هذه العناصر تحتاج إلى تحليل دقيق ودمجها في التخطيط

مع تطور تقنيات التسويق وتوسعها خارج قسم التسويق، يزداد التحدي المتمثل في بناء إجماع داخلي بالنسبة لمحترفي تجربة العملاء (تجربة العملاء). أصبح من الضروري الآن تطوير خطط قوية وشاملة بشكل متزايد، تشمل مجالات مختلفة من العمل.

بالإضافة إلى ذلك، من الضروري امتلاك مهارات التعامل مع الآخرين لضمان توافق جميع أطراف الأعمال المهتمة مع أهداف واستراتيجيات تجربة العملاء. داخل الشركات، هناك العديد من الآراء حول كيفية تفسير البيانات التحليلية وما يجب فعله بهذه الأفكار. علق أحد العملاء مؤخرًا قائلاً: كلما زادت البيانات التي لديهم، زاد شعورهم بعدم اليقين بشأن ما يجب عليهم فعله. يا لها من مفارقة!

إذًا ما الذي يفكر فيه قادة CX للاستعداد بشكل أفضل لعام 2025؟ 

وهنا رأيي:

• الكشف عن قيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين
• إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك
• الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم

الكشف عن قيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين

يتزايد حجم البيانات العالمية بشكل كبير، في ظاهرة تسمى “dataverse” إحصائي وسيصل إجمالي كمية البيانات التي تم إنشاؤها والتقاطها ونسخها واستهلاكها على مستوى العالم إلى أكثر من 394 زيتابايت بحلول عام 2028.

هناك عدد لا يحصى من مصادر البيانات الجديدة التي يتم جمعها في جميع أنحاء العالم، قادمة من أجهزة إنترنت الأشياء المتنوعة. يغرق المسوقون حرفيًا في البيانات، والسؤال الكبير هو كيفية جعل مصادر البيانات الجديدة هذه تعمل معًا لإنشاء رؤية شاملة بزاوية 360 درجة. أقترح أن يُنظر إلى البيانات على أنها العملة المستخدمة في علاقات الشركة. إن الميل إلى أن نصبح أكثر تركيزًا على عميل “ يعني أننا بحاجة إلى كسر صوامع البيانات وإنشاء رؤية 360 لكل شخص. 

وينطبق هذا على كل من أولئك الموجودين في نموذج أعمال B2B وأولئك الموجودين في مساحة B2C، مما يسمح لهم بإحاطة سجلات الاتصال ببيانات غنية من شركاء خارجيين.

إن كسر الصوامع يشبه محاولة غلي المحيط - وهي مهمة ضخمة. ولكننا نعرف السر بالفعل: البيانات ذات قيمة. الجميع من المبيعات والتمويل والعمليات إلى خدمة العملاء، تبحث هذه المجالات دائمًا عن رؤى وتطلب المساعدة لتنشيط العملاء التجارب.

لتحقيق النجاح في مبادرات التسويق وتجربة العملاء المعقدة، من الضروري اعتماد أساليب منظمة ومخططة جيدًا مثل:

• تبسيط العمليات الداخلية: إنشاء أنظمة قبول تسمح لأصحاب المصلحة الداخليين بالاستفادة من موارد فريقك. قم بتنظيم النهج في بعض “” (على سبيل المثال،“Involve مع محتوى” الخاص بنا، و“Involve مع حدث” الخاص بنا، و“Involve مع حلول” الخاصة بنا). تطوير القوالب وخطط المشاريع لتسهيل التنفيذ.
• تنويع حالات الاستخدام: قم ببناء مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام وتنظيمها ضمن مصفوفة جهد محددة القيمة (في الاستشارة، تسمى هذه الأداة مصفوفة جهد“ لـ IMPACT”). سيساعد ذلك في تحديد المهام وتسهيل ترتيب التنفيذ. يساعد هذا النهج في إدارة التوقعات وتحقيق التوازن بين متطلبات أصحاب المصلحة. فكر في الاستعانة بشركة استشارية للتنقل في المجالات الحساسة.
• تطبيق التفكير التصميمي: استخدم التفكير التصميمي لإنشاء طريقة متكررة وقابلة للتطوير لبناء رحلات العملاء وإشراك أصحاب المصلحة. تعمل هذه الطريقة على تعزيز التعاون وتقليل المقاومة. وعلى المدى الطويل، توفر الوقت حيث سيشعر الجميع بالاستماع إليهم أثناء العملية الإبداعية.
• مهام المستند قبل المسح: يعد التوثيق قبل الرقمنة أمرًا بالغ الأهمية للمبدعين لفهم تدفقات البيانات ورحلات العملاء قبل بدء التطوير. وحتى في العمليات الرشيقة، فإن التخطيط والتوثيق الدقيق يؤتي ثماره على المدى الطويل.

ومن خلال اعتماد هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات إنشاء عمليات أكثر قوة وتكاملاً، وتوفير تجربة عملاء فائقة وتحسين الأداء التنظيمي.

إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك

لإنشاء تجارب جذابة للعملاء عبر قنوات متعددة، من الضروري التركيز على استخدام الذكاء الاصطناعي والتقنيات الناشئة مثل التجارة التحادثية. تظهر LLMs (نماذج اللغة طويلة المدى) وRAGs (مولدات الاستجابة الآلية) مع واجهات “Low Code”، مما يسهل تنفيذ هذه الحلول المبتكرة.

تتيح هذه الإمكانات لمحترفي CX إنشاء تفاعلات مذهلة عبر منصات مثل WhatsApp وروبوتات الدردشة والويب والتطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إدارة تجارب القنوات المتعددة مركزيًا وتوزيعها عبر جميع القنوات، مما يضمن اتباع نهج متماسك ومتكامل.

أوصي بأن يعود متخصصو CX إلى الأساسيات ويركزون على ما يمكنهم التحكم فيه. ويشمل ذلك تقسيم العملاء وتحليلهم بعمق، وجمع البيانات عنهم، واستخدام أدوات الطرف الثالث لإثراء تلك المعرفة. تعد مركزية تلك البيانات في مستودع بمعايير واضحة لإدخال المعلومات أمرًا بالغ الأهمية لتصبح مصدر البيانات الوحيد لكل علاقة مع العملاء.

تبسيط الاتصالات متعددة القنوات باستخدام الأنظمة الأساسية التي تسمح بالإنشاء والنشر في وقت واحد. لتسريع سلسلة توريد المحتوى، استخدم الأنظمة الأساسية التي تعمل على تحسين هذه العملية، خاصة مع الأخذ في الاعتبار الاتجاهات في التخصيص المفرط. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي، مثل Adobe Firefly، أن تساعد في إنشاء محتوى أولي ثم إنتاج أشكال مختلفة لقنوات مختلفة، ودمج هذه الأدوات مع مدير أصول رقمي مناسب وتجنب استخدام الخوادم المشتركة.

اجمع بين جهود التخصيص المفرط الخاصة بك واستعداد بياناتك. لضمان الفعالية، حدد حالات الاستخدام بناءً على التأثير الذي يمكن أن تحدثه على الأعمال وجودة إعداد البيانات. سيضمن هذا التكامل السلس بين استراتيجيات التكنولوجيا والبيانات والمحتوى الاستخدام الفعال للموارد وزيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد دون الإفراط في الاستثمار في البيانات غير المستغلة. 

الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم

يا وزارة العدل الأمريكية إنها تدفع جوجل لبيع كروم وفصل أعمال أندرويد، وتقترح بيع متصفح كروم كجزء من إصلاح لإنهاء احتكار البحث. كما تواجه مايكروسوفت دعاوى قضائية لمكافحة الاحتكار، ويجري التحقيق معها بتهمة إساءة استخدام القوة السوقية في برامج الإنتاجية. إذا لم تكن الضغوط التنظيمية كافية لتغيير إدارة أعمال البحث في Google، فإن الهجرة الجماعية للمستخدمين إلى SearchGPT توضح أن طبيعة البحث المدفوع تتغير.

كما يتابع المنظمون الأوروبيون بنشاط القضايا المرفوعة ضد Google وApple وMeta، من خلال “قانون الأسواق الرقمية” من خلال فرض المزيد من القيود على حراس البوابات والمطالبة بمزيد من الشفافية. وحتى بالنسبة للشركات المحلية، فإن ما يحدث عالميًا سيؤثر على العقود المبرمة مع المنصات. 

حتى كشركة محلية، فإن ما يحدث في العالم يمكن أن يؤثر على عقودك مع المنصات التي تستخدمها. لذلك من الضروري الاهتمام بالاتجاهات العالمية والتفكير على نطاق واسع والتصرف محليًا.

السيطرة على بياناتك: أفضل طريقة للتحضير لعدم اليقين التنظيمي هي امتلاك بيانات عملائك وتخزينها على منصات موثوقة تدفع مقابلها.

الابتكار في نماذج الأعمال: لا يقتصر عدم اليقين على البيئة التنظيمية. يمكن للعديد من الشركات استكشاف طرق جديدة لتوليد الإيرادات باستخدام بيانات عملائها. الابتكار في نماذج الأعمال لا يقتصر على الشركات الكبيرة. الرهان على أساليب تحقيق الدخل الإبداعية. على سبيل المثال، أصبحت ستاربكس، في الممارسة العملية، بنكًا غير منظم، حيث تراكمت US$1.8 مليار من الودائع النقدية غير المستخدمة. يعد اشتراك Panera في القهوة وبرنامج Red Bull المؤثر المدفوع أمثلة على الابتكارات على نطاق أصغر.

توسيع حدود صناعتك: تقييم الشراكات أو المنصات التي تمكن من اعتماد نماذج أعمال جديدة. أصبحت الحدود بين الشركات المصنعة وشركات الإعلام والمؤسسات المالية غير واضحة بشكل متزايد، مما يخلق فرصًا حتى للشركات الصغيرة للابتكار.

في سيناريو التغير العالمي المستمر وعدم اليقين، من الأهمية بمكان أن تكون الشركات، بغض النظر عن حجمها، استباقية. يعد التحكم في بياناتها الخاصة وابتكار نماذج الأعمال واستكشاف الشراكات الإستراتيجية خطوات أساسية للشركات لتظل قادرة على المنافسة والمرونة.

دمقرطة الابتكار

أحد اتجاهات المكافآت، والذي ربما يكون الاتجاه الأكبر لعام 2025، هو إضفاء الطابع الديمقراطي على الابتكار. أصبحت جميع التطورات في البيانات ومنصات البرمجيات ونماذج الأعمال متاحة الآن للشركات من جميع الأحجام لتمكين أصحاب الرؤى اليوم من خلق تجارب عملاء الغد.

الابتكار لا يقتصر على شركات التكنولوجيا الكبرى؛ يمكن للشركات الصغيرة، بل وينبغي لها، أن تبتكر، لذلك من الضروري التفكير عالميًا والتصرف محليًا. أصبحت الخطوط الفاصلة بين القطاعات المختلفة غير واضحة بشكل متزايد. النظر في الشراكات أو المنصات التي تمكن من اعتماد نماذج أعمال جديدة. أصبحت الحدود بين الشركات المصنعة وشركات الإعلام والمؤسسات المالية مرنة بشكل متزايد، مما يخلق الفرص للجميع.

باختصار، يعد الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي العالمي والتكيف مع الاتجاهات التكنولوجية الجديدة أمرًا ضروريًا لأي شركة ترغب في الازدهار. يعد تتبع بيانات العملاء والابتكار في نماذج الأعمال والوعي بالتغييرات التنظيمية خطوات حاسمة. إن التكيف بسرعة مع حقائق السوق الجديدة سيسمح للشركات بالحفاظ على أهميتها وقدرتها التنافسية. ولذلك، فإن الاستثمار في الحلول التي تضمن أمن البيانات والابتكار المستمر أمر ضروري في مشهد الأعمال الديناميكي.