Бројке то доказују: програми лојалности постали су популарни међу Бразилцима. Било да су то потрошачи који траже попусте, погодности и друге предности, или власници предузећа и компаније које лојалност виде као начин да побољшају односе са својим купцима и донесу позитиван повраћај послу. Подаци ABEMF-а (Бразилског удружења компанија на тржишту лојалности) показују да број регистрација у овим врстама програма у земљи расте сваке године. Већ постоји 320 милиона регистрација, према најновијој студији коју је објавило удружење (3. квартал 2024. године).
Са овим процватом тржишта, компаније које желе да инвестирају у програме лојалности често се питају којим путем да крену. Коју врсту програма да усвоје? Како заиста трансформисати односе у посао? Одговор на сва ова питања је: зависи.
Пре него што почнете са имплементацијом програма лојалности, препорука је да увек проучите своје пословање, дефинишете и разумете своје циљеве и задатке, као и да упознате профил купаца које имате и желите да имате. Иако су карактеристике добре стратегије лојалности специфичне за свако пословање, постоје нека општа правила која могу у великој мери помоћи онима који тек почињу ово путовање, или чак онима који већ имају програм лојалности и желе да га учине ефикаснијим. Овде смо навели неке од ставки које се не смеју заборавити успут.
Ангажовање – Програм лојалности може имати неколико циљева. То укључује привлачење више људи у продавницу, повећање броја артикала у свакој куповини, добијање препорука и промоцију бренда на друштвеним мрежама. Оно што им је свима заједничко сажето је у једну реч: ангажовање. У крајњој линији, оно што програм лојалности треба да уради јесте да ангажује и усмерава понашање на начин који је профитабилан за пословање. Стога, увек узмите у обзир понашање својих купаца када развијате стратегије лојалности.
Прикупљање и анализа података – Са толико доступне технологије, постоје безбројни алати који могу помоћи компанији са подацима, информацијама и увидима о њеном пословању. Без обзира на то које платформе користите, имајте на уму да не можете престати да пратите напредак и резултате свог програма. Да ли ваш програм заиста мења понашање? Да ли купци купују више? Да ли се повећала поновљеност? Ко су ваши најлојалнији купци? Које су њихове преференције? Све су то питања на која не смете остати без одговора ако желите да ваш програм лојалности буде успешан. Поред мерења утицаја, ова врста информација може помоћи у исправљању курса у случају стратешких неуспеха.
Комуникација – Као и у сваком односу, присуство и дијалог су фундаментални за успех програма лојалности. Запамтите да се ангажовање гради током времена и да га треба „неговати“ кроз честе интеракције, слушање и повратне информације. Али не само то. Комуникација мора бити релевантна. Користите податке које прикупљате да бисте успоставили овај однос. Покажите купцу да га познајете, да сте за њега припремили персонализоване понуде, услове и искуства или чак да сте пажљиви према његовим потребама и жељама.
Рационално и емоционално – Идеална понуда вредности лојалности мора да комбинује и рационалне и емоционалне аспекте. Важно је, наравно, да купац осети предности учешћа у програму „у свом џепу“, кроз попусте или коришћење поена/миља за производ без потребе да троши више. Али је такође битно да се осећају препознатим, делом заједнице, да доживљавају ексклузивност и да имају позитивна искуства.
Сегментација – Људи се разликују једни од других и имају различито понашање. Не заборавите да ово узмете у обзир и обратите пажњу на сегментацију вашег програма. Могућности су бројне. Можете узети у обзир трансакционе, демографске, па чак и генерацијске аспекте. Али никада не судите о својим потрошачима као људима са једним профилом.
И још један последњи савет: ниједна стратегија лојалности не може вам помоћи да решите фундаменталне пословне проблеме. Ниједан програм лојалности неће решити проблеме ако имате лош производ или услугу, ако корисничка служба не функционише или ако бренд не испуњава своја обећања. Зато обратите пажњу на ове тачке како бисте избегли да нарушите однос са својом публиком.
*Пауло Куро је извршни директор ABEMF-а – Бразилског удружења компанија за тржиште лојалности; Фабио Санторо и Леандро Торес су специјалисти за лојалност, одговорни за курс обуке за лојалност, партнерство између удружења, Академије лојалности и компаније On Target.
