በቅርብ ዓመታት ውስጥ፣ ስለ omnichannel ብዙ ሰምተናል—የተቀናጀ የደንበኛ ተሞክሮ በአካልም ሆነ በዲጂታል፣ በስልክ፣ መተግበሪያ ወይም በመደብር የማቅረብ ሃሳብ። ነገር ግን በተግባር ግን በዚህ ቃል ኪዳን ላይ ጥቂት ኩባንያዎች በትክክል ሰጥተዋል. አብዛኛዎቹ አብረው በሚኖሩ ነገር ግን እርስ በርስ በማይግባቡ ቻናሎች ይሰራሉ። ውጤቱስ? የተበሳጩ ደንበኞች መረጃን መድገም፣ ልምዳቸውን ያቋረጡ እና እድሎችን ያመለጡ።

እኔ ኢንተለጀንት ኦምኒቻነል የምለው እዚህ ላይ ነው። እና የዚህ አዲስ ትውልድ ውህደት ሚስጥሩ የIntelligent Virtual Agents (AVIs) ስትራቴጂካዊ ጉዲፈቻ ላይ ነው።

AVIs የተራቀቁ ቻትቦቶች ብቻ እንዳልሆኑ ተመልክቻለሁ። ሰርጦችን እንድናዋህድ እና ፈሳሽ የሆነ እንከን የለሽ የደንበኛ ጉዞ እንድንፈጥር የሚያስችለን የስለላ ሽፋን ናቸው። እና ይህ ከአሰራር ማሻሻያ በላይ ነው; በብራንዶች እና በሰዎች መካከል ባለው ግንኙነት ላይ ለውጥ ማምጣት ነው።

ከተቋረጠው መልቲ ቻናል እስከ የማሰብ ችሎታ ያለው ሁሉን አቀፍ

ዛሬ፣ ብዙ የመገናኛ ማዕከላት እና የአገልግሎት ክፍሎች የመልቲ ቻናል ፈተና ይገጥማቸዋል። ደንበኞች በዋትስአፕ ጀምረው ወደ ስልክ ይንቀሳቀሳሉ እና በኢሜል ይደርሳሉ እና በእያንዳንዱ ነጥብ ከባዶ መጀመር አለባቸው። ይሄ የሚከሰተው ቻናሎች በተለያዩ ስርዓቶች ስለሚተዳደሩ፣ የደንበኞችን ጉዞ አንድም እይታ ሳያገኙ ነው።

ኢንተለጀንት ኦምኒቻነል ሁሉንም የመዳሰሻ ነጥቦችን የሚያገናኝ እንደ "አንጎል" አይነት የሚሰራውን ኤቪአይ ኦፕሬሽኑ መሃል ላይ በማስቀመጥ ይህንን ችግር ይፈታል። ተመሳሳዩ ምናባዊ ወኪል ደንበኛውን በቻት፣ ስልክ፣ መተግበሪያ ወይም ድህረ ገጽ እንዲያገለግል የሚፈቅዱ መድረኮች አሉ፣ ሁልጊዜም የዚያን ሰው ታሪክ እና አውድ በመገንዘብ። ውጤቱም እንከን የለሽ ልምድ ነው; ቻናሉ ምንም ይሁን ምን ደንበኛው ከተመሳሳዩ የምርት ስም ጋር እየተነጋገሩ እንደሆነ ይሰማቸዋል።

ለግል ማበጀት እና ቅልጥፍና ውስጥ የAVIs ሚና

ሌላው ወሳኝ ነጥብ ኤአይኤስ ቻናሎችን አንድ ማድረግ ብቻ ሳይሆን ግላዊነትን ወደ አዲስ ደረጃ መውሰዱ ነው። ሐሳብን፣ ስሜትን እና ዐውደ-ጽሑፍን የመረዳት ችሎታ፣ ንግግሩን በቅጽበት ያስተካክላሉ፣ የበለጠ ተገቢ እና ሰብዓዊ ምላሾችን ይሰጣሉ። ይህ በአውቶሜሽን ብቻ ሳይሆን በግንኙነት ግንባታ ላይም የሚሰራ የውይይት AI ነው።

በተጨማሪም፣ በውጤታማነት ላይ ቀጥተኛ ተጽእኖ አለ። AVIs ብዙ ቀላል እና መካከለኛ መጠን ያላቸውን ጥያቄዎች ያጣሩ እና ይፈታሉ፣ ይህም የሰው ወኪሎችን ለተወሳሰቡ እና ስልታዊ ጉዳዮች ነፃ ያወጣል። ይህን አካሄድ ተግባራዊ ካደረግኩ በኋላ በአገልግሎት ወጪዎች ላይ ከፍተኛ ቅናሽ እና የደንበኛ እርካታ (NPS) ሲጨምር አይቻለሁ።

ትልቁ ለውጥ ኩባንያዎች አገልግሎቱን እንደ የወጪ ማዕከል አድርገው ማሰብ አቁመው የደንበኞችን ጉዞ እንደ እሴት ምንጭ ማየት ሲጀምሩ ነው። ኢንተለጀንት Omnichannel፣ በማዕከሉ AVIs ያለው፣ ይህን ፈረቃ ያስችለዋል። ከአሁን በኋላ ስለማገልገል ሳይሆን ስለ ማስደሰት እና ታማኝነትን መገንባት ነው።

ይህ ከቴክኖሎጂ የበለጠ ያስፈልገዋል. የአስተሳሰብ ለውጥ፣ ደንበኛን ያማከለ አካሄድ መከተል፣ በስርዓቶች ውህደት ላይ ኢንቨስት ማድረግ እና ጠንካራ፣ አስተማማኝ እና ሊለኩ የሚችሉ መድረኮችን የሚያቀርቡ አጋሮችን መምረጥን ይጠይቃል።

ወደፊት፡ ፍላጎቶችን የሚጠብቅ የኦምኒቻናል አገልግሎት

ቀጣዩ ደረጃ? AVIs ምላሽ ብቻ ሳይሆን አስቀድሞ የሚገምቱ. ደንበኛው አንድን ችግር ከማወቁ በፊት ቅጦችን ይለያሉ እና መፍትሄዎችን በንቃት ይሰጣሉ። ይህ የውይይት AI እና ኢንተለጀንት ኦምኒቻናል ተፈጥሯዊ ዝግመተ ለውጥ ነው።

አሁን ያለው ፈተና፡ ኩባንያዎ ለዚህ ለውጥ ዝግጁ ነው? ምክንያቱም ደንበኞች አስቀድመው ናቸው፣ እና እንከን የለሽ፣ ለግል የተበጁ እና ከሁሉም በላይ የማሰብ ችሎታ ያለው ልምድ ይጠብቃሉ።

ምን እየሰራህ ነው? ጥሩ ደመወዝ ብቻ ነው ወይስ በጣም ጠለቅ ያለ እና ጥልቀት ያለው, እርካታ እና እርካታ የሚያመጣልዎት ነገር? የኩባንያው ዓላማ፣ በዕለት ተዕለት ሥራው ውስጥ የሚንፀባረቅ፣ ተሰጥኦን ለመሳብ እና ለማቆየት፣ እያንዳንዱ ሠራተኛ ለማደግ እና ለመበልጸግ ሁሉንም ለመስጠት የሚያስችለውን እውነተኛ መነሳሳትን ለመፈለግ በጣም ወሳኝ ከሆኑ ነገሮች ውስጥ አንዱ ነው። የግለሰቦችን አፈፃፀም እና ምርታማነትን ለማሳደግ እነዚህ ባህሪያት በኮርፖሬት ባህል ውስጥ በግልፅ ሊንጸባረቁ ይገባል.

በTOTVS ከH2R Insights & Trends ጋር በመተባበር ባደረገው ጥናት መሰረት 33% ምላሽ ሰጪዎች የስራ እድል ሲቀበሉ የኩባንያው አላማ ከግል እሴታቸው ጋር መጣጣም አስፈላጊ መሆኑን ጠቁመዋል። እውቅናን የሚሰጥ ብቻ ሳይሆን ለሥራው ግልጽ ዓላማ ያለው እና የአንድ ትልቅ ነገር አካል እንድንሆን በሚያደርገን አካባቢ ውስጥ መሆናችን ኃላፊነታችንን ለመወጣት የላቀ መነሳሳት አስፈላጊ ሆኖ ተገኝቷል።

ግን ይህ በተግባር እንዴት ሊገነባ እና ሊጠናከር ይችላል? ለነገሩ ጥሩ ሀሳብ ማግኘቱ ወደ ተግባር ሳይገባ፣ በፅንሰ ሀሳብ የሚመከርን ነገር በፅናት ከመፍታት በቂ አይደለም። እና ይህንን ለማዳበር ከሚረዱት ምርጥ መንገዶች አንዱ ለእያንዳንዱ ሰራተኛ ለእድገት እና ለእድገት ምቹ የሆነ ቦታ መስጠት ነው። ይህ ቦታ የእነርሱን አቅርቦት የሚያሟላ ብቻ ሳይሆን የበለጠ እንዲሄዱ፣ አዳዲስ ሀሳቦችን እንዲሞክሩ፣ ለውጦችን እንዲጠቁሙ እና ለእነሱ እና ለሙያዊ ምኞታቸው ትርጉም የሚሰጡ እድሎችን እንዲቃኙ ያስችላቸዋል።

ሥራ ፈጣሪነትን ማበረታታት ከዚህ ግብ ጋር በጥሩ ሁኔታ የሚሄድ ስትራቴጂ ነው፣ ነገር ግን በገበያው እስካሁን ሙሉ በሙሉ አልተመረመረም። ብራዚል ባለፉት አራት ዓመታት ውስጥ ከፍተኛ የስራ ፈጣሪዎች መጠን ነበረባት። እ.ኤ.አ. በ 2023 ከ 31.6% ወደ 33.4% በ2024 ዘልለናል ፣ ይህም ከተከፈቱት እና ከተመሰረቱት ንግዶች 8.7% በ 2020 ከሶስት ዓመታት በላይ ወደ 13.2% በመሄድ ባለፈው ዓመት። ዛሬ በዚህ ረገድ ከዩናይትድ ኪንግደም፣ ከጣሊያን እና ከአሜሪካን ጨምሮ ከሌሎች ታላላቅ ሀገራት እንበልጣለን ።

ሥራ ፈጣሪነትን የሚያበረታታ እና ሰራተኞቻቸው ራዕያቸውን እና ግንዛቤያቸውን እንዲያካፍሉ የሚፈቅድ የድርጅት ባህል የላቀ ተሳትፎ እና አፈፃፀምን ያጎለብታል፣ ይህም በሙያ እድገታቸው ውስጥ ዋና ተዋናይ እንዲሆኑ ያስችላቸዋል። እርግጥ ነው፣ በድርጅት አካባቢ ውስጥ የበለጠ ዋጋ ያለው እና የባለቤትነት ስሜት እንዲሰማቸው፣ እንዲያበረታታቸው እና ከጊዜ ወደ ጊዜ የተሻለ ውጤት እንዲያመጡ ያበረታታል።

ገበያውን ከተመለከትን ፣ እንደ ጎግል ፣ ሜታ ፣ ኢንቴል ፣ ሃርቫርድ እና ሌሎች ብዙ ሰዎች ይህንን አስተሳሰብ በባህላቸው የተቀበሉ ዋና ዋና ተጫዋቾች ምሳሌዎች እጥረት የለም። በብራዚልም ይህ እንቅስቃሴ መጠናከር እና መበረታታት ያለበት ነገር ቢኖር ምርታማነትን ከማሳደጉ እና ብቁ ባለሙያዎችን ከመሳብ እና ከማቆየት አንጻር ያለውን ግልፅ ጥቅም ግምት ውስጥ በማስገባት ነው።

ይህንን ሁኔታ ግምት ውስጥ በማስገባት ውስጣዊ መዋቅሩን ከአዲሱ የኩባንያው ራዕይ ጋር ማላመድ በዚህ ረገድ ጠቃሚ አማራጮች አንዱ ነው, ይህም በተዋዋይ ወገኖች መካከል ያለው ትብብር ከጋራ ዓላማቸው ጋር በማጣጣም ከጊዜ ወደ ጊዜ የተሻለ ውጤት እንዲያመጣ ማበረታታት ነው. ለምሳሌ በተወሰኑ ፕሮጀክቶች ላይ አጋሮች ሊሆኑ ወይም በአንድ የተወሰነ ግብ ላይ ተመስርተው ትርፍ ማከፋፈል ይችላሉ።

በተጨማሪም፣ ከግለሰብ የሙያ ዕቅዶች አንፃር ገበያው በተለምዶ በሚያበረታታቸው ነገሮች ላይ ከመገደብ ይልቅ፣ የራሳቸውን የንግድ ሥራ ዕቅድ እንዲፈጥሩ የሚያስችል ቦታ በመስጠት፣ ይህንን ውስጣዊ የባለቤትነት ስሜት መፍጠር አስፈላጊ ነው። የታቀዱት እና የተመኙት አካል እንዲሰማቸው ማድረግ፣ ሁሉም ሰው ምርጡን እንዲሰጥ የሚያነሳሳ እና የተሻለ ውጤት ለማምጣት ጠንካራ ምኞት ያለው እጅግ የላቀ ዓላማ እንዲኖራቸው ማድረግ።

እነዚህ የእድገት እና ታዋቂነት እድሎች ሲታወቁ, ባለሙያዎችን ለማነሳሳት እና ለማቆየት ትልቅ የለውጥ ነጥብ ይሆናል. ይህ አፈጻጸማቸውን አይገታውም፣ ይልቁንም ሊሻሻሉ የሚችሉትን ነገሮች ሁሉ የመመርመር፣ የመፍጠር እና ራዕያቸውን ለማምጣት ነፃነት ይሰጣቸዋል።

ይህ የራስ ገዝ አስተዳደር በሁሉም የስራ መደቦች ወይም ደረጃዎች ላይ መተግበር አያስፈልገውም; ይህንን ትልቅ መነሳሳት ከውስጥ ለማዳበር በጣም ጠቃሚ የሚሆነው የት እንደሆነ መረዳት የእያንዳንዱ ኩባንያ ነው። ዋናው ነገር ለእያንዳንዱ ሰራተኛ ከፍተኛውን የራስ ገዝ አስተዳደር ዋጋ መስጠት፣ ታዋቂው "የባለቤትነት ስሜት" እንዲኖረን እና በዚህ የንግድ እቅድ የሚመራ የተደራጀ የእድገት እይታ እንዲኖረን፣ በአጠቃላይ የንግዱ ከፍተኛ መስፋፋት ፊት ለፊት ነው።

ትክክለኛውን የቪድዮ ማኔጅመንት ሲስተም (VMS) መምረጥ ደህንነትን እና የአሰራር ቅልጥፍናን ለማረጋገጥ በቪዲዮ ክትትል ላይ ለሚተማመን ማንኛውም ድርጅት ወሳኝ ውሳኔ ነው። ብዙ ኩባንያዎች እንደ በጀት እና የስምሪት መጠን ባሉ ፈጣን ፍላጎቶች ላይ የሚያተኩሩ ቢሆንም፣ የቪኤምኤስን ጥቅም እና ተለዋዋጭነት በእጅጉ የሚነኩ በርካታ የረጅም ጊዜ ጉዳዮች አሉ።

ሊታሰብባቸው የሚገቡ ቁልፍ ነጥቦች እነኚሁና

፡ የመምረጥ ነፃነት ፡ ለበለጠ ተለዋዋጭነት እና ከተለያዩ መሳሪያዎች ጋር ተኳሃኝነት እንዲኖር፣ በፍጥነት ጊዜ ያለፈባቸው የባለቤትነት ስርዓቶችን በማስወገድ ክፍት አርኪቴክቸር VMS ይምረጡ።

የማሰማራት ተለዋዋጭነት ፡ በግቢው ላይ፣ ደመና እና የጠርዝ ቴክኖሎጂዎችን የሚያጣምር ድብልቅ አቀራረብን ይለማመዱ፣ ይህም ቀስ በቀስ ዘመናዊነትን መፍጠር እና የእያንዳንዱን አካባቢ ልዩ ፍላጎቶች መላመድ።

አስተማማኝነት እና የስራ ጊዜ፡ ቀጣይነት ያለው ክትትልን ለማረጋገጥ እና የውሂብ መጥፋት አደጋን ለመቀነስ እንደ አለመሳካት እና ጭነት ማመጣጠን ያሉ የተደጋጋሚነት ባህሪያት ያለው VMS ይምረጡ።

መጠነ-ሰፊነት ፡ ሊሰፋ የሚችል ቪኤምኤስ አዳዲስ ቴክኖሎጂዎችን በቀላሉ ለማስፋፋት እና ለማዋሃድ ያስችላል፣ ይህም ድርጅቱ እያደገ ሲሄድ የመነሻ ኢንቨስትመንት አዋጭ ሆኖ እንደሚቀጥል ያረጋግጣል።

የሳይበር ደህንነት እና ግላዊነት ፡ የእርስዎ VMS እንደ ምስጠራ እና ባለብዙ ደረጃ ማረጋገጫ ያሉ የደህንነት መሳሪያዎችን እንደሚያቀርብ እና እንደ GDPR ያሉ የግላዊነት ደንቦችን እንደሚያከብር ያረጋግጡ።

የተማከለ እይታ እና ውህደት ፡ ቪዲዮን፣ የመዳረሻ ቁጥጥርን እና ሌሎች የደህንነት ስርዓቶችን የሚያማከለ፣ ክትትል እና የአደጋ ምላሽን የሚያቃልል አንድ ወጥ መድረክ ይምረጡ።

ብልህ የቪዲዮ ትንታኔ ፡ ወሳኝ የሆኑ ክስተቶችን እና ባህሪያትን በራስ ሰር ለመለየት የላቀ ትንታኔን ተጠቀም፣ ለምርመራዎች ጊዜ መቆጠብ።

ትብብር እና መጋራት ፡ ደህንነቱ የተጠበቀ የቪዲዮ ምስሎችን ማጋራት የሚያስችሉ መሳሪያዎች የትብብር ምርመራዎችን ያመቻቻሉ እና የማስረጃውን ትክክለኛነት ይጠብቃሉ።

ትክክለኛውን ቪኤምኤስ መምረጥ ሊሰፋ የሚችል እና የሚቋቋም የደህንነት መሠረተ ልማት ለመገንባት ወሳኝ ነው። ክፍት-አርክቴክቸር VMS መላመድን፣ አዳዲስ ቴክኖሎጂዎችን ማቀናጀት እና የመተጣጠፍ ችሎታን ይሰጣል። ንብረቶችን ይከላከላል እና ዘላቂ እድገትን ይደግፋል, የረጅም ጊዜ ደህንነትን ያረጋግጣል.