'n Twilio, klantbetrokkenheidsplatform wat persoonlike en regte-tyd ervarings bied vir maatskappye regoor die wêreld, het het 1ste uitgawe van die Consumer Preferences verslag bekend gemaak, wat relevante inligting bied om die hedendaagse verbruiker te verstaan. Volgens die verslag, 91% van die verbruikers, in die hele wêreld, hulle verwag betrokkenheid deur hul gunsteling kanale en is bereid om 32% (’n bedrag wat tot 45% in Latyns-Amerika styg) meer te spandeer aan handelsmerke wat hulle in staat stel om deur hierdie kanale te kommunikeer. Aan die ander kant, slegs 54% van die handelsmerke toon aan dat hulle hierdie verwagting konsekwent vervul, globaal
Die dokument, wat die ontleding van die antwoorde van 3 bring.900 verbruikers regoor die wêreld, insluitend Brasilië, verskaf 'n diepgaande ontleding van die hoof digitale kommunikasiekanale wat deur verbruikers gebruik word, inclusief om streeks- en generasiedata te bring, benewens om insigte te bied om die veranderinge in verbruikersgedrag te verduidelik en praktiese wenke om die kommunikasie met hulle te verbeter, bevorderde betrokkenheid
"Verbruikers word met boodskappe van maatskappye oor alle kommunikasiekanale gebombardeer: WhatsApp", e-pos, stem, SMS ens.. Dit is noodsaaklik dat handelsmerke by kliënte kom nie net op die regte kanale, maar ook met die regte boodskap en op die regte tyd. Die maatskappye het toegang tot data oor hierdie voorkeure van hul kliënte, maar hulle gebruik dit nie om hul veldtogte te verbeter. Diegene wat dit doen, sal die harte en gedagtes van die kliënte verower, sê Vivian Jones, VP LATAM van Twilio
Die verslag dui die voorkeur kommunikasiekanale van verbruikers aan, hoe handelskommunikasie die verbruikersvertroue beïnvloed,en die spoed waarmee verbruikers verwag dat 'n maatskappy op kommunikasie reageer
In die algemeen, verbruikers verkies digitale kontak. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, verkies deur 79% en 49% van die verbruikers, respektiewelik. WhatsApp is baie gewild in lande soos Brasilië, waar hy as voorkeur kommunikasiekanaal is (77%) gelyk met e-pos. Die aanpassing van die kommunikasiestrategie aan die voorkeure verbeter die betrokkenheid aansienlik, verseker dat 'n publiek waar hy al meer aktief is
Wanneer jy die beste kanale kies om betrokkenheid te verhoog, dit is moontlik om 'n toename in inkomste op te merk. Boonop, daar is 'n groter kliëntretensie, aangesien 40% van die verbruikers beweer dat hulle meer geneig is om aankope te herhaal wanneer handelsmerke hul gunsteling kanale gebruik. Laastens, daar is 'n beter kliënteverkryging, want wanneer handelsmerke voorkeurskanale gebruik, 30% van die verbruikers is meer geneig om 'n aankoop vir die eerste keer te doen
Ignore hierdie verbruikersvoorkeure, aan die ander kant, kan nadelig wees, want kommunikasie wat nie effektief is nie, dreineer hulpbronne en veroorsaak verliese in verkope en kliënte. 57% van die verbruikers rapporteer dat hulle "soms", gereeld of altyd" gefrustreerd wanneer handelsmerke die verkeerde kanale gebruik om met hulle te kommunikeer
Wanneer ons oor generasiegenerasie voorkeure praat, die verslag dui aan dat elke generasie verskillende voorkeure het, gevorm deur hul ervarings met tegnologie. Dit is waarom 87% van die babyboomers en 83% van die lede van Generasie X e-pos as hul voorkeurkanaal gelys het, in vergelyking met slegs 77% van die Millennials en 70% van die lede van Generasie Z. Jonger gebruikers hou meer van sosiale media en boodskappe. 'n Interessante feit is dat Generasie Z wil telefonies praat. 34% van hulle is oop vir oproepe van maatskappye, en hulle is die generasie met die grootste waarskynlikheid om regtig die telefoon op te neem. Die Millennials verkies WhatsApp, aangesien twee uit elke vyf Millennials die boodskaptoepassing as hul gunsteling kanaal gelys het
'n Ander belangrike faktor is dat die verbruikers, baie kere, hulle verkies verskillende kanale vir verskillende tipes kommunikasie, benewens dat dit nodig is om die dringendheid van 'n kennisgewing of kontak in ag te neem. Om dit te verstaan, kan maatskappye 'n omnichannel kommunikasiestrategie ontwikkel, wat met wat jou publiek wil en nodig het, kommunikeer
Vertroue en reaksietyd
Die Verbruikersvoorkeure fokus steeds op die vraag van verbruikersvertroue, wat dui daarop dat 66% van die verbruikers nie van enige handelsmerk die afgelope jaar gekoop het nie weens 'n gebrek aan vertroue in die kommunikasie van die handelsmerk en 49% van hulle beweer dat hulle aansienlik meer op die handelsmerke sou vertrou as hul boodskappe of kanale 'n tipe merk vertoon het, soos die maatskappy se logo
Ten spyte daarvan, hierdie werklikheid verander al, want baie maatskappye gebruik reeds boodskappe wat die handelsmerk identifiseer. In die vorige jaar, 56% van die verbruikers het teksboodskappe met die merk beklemtoon ontvang en, van hierdie verbruikers, 75% het gesê dit het hul selfvertroue in kommunikasie verhoog. Hierdie getal was selfs groter onder Latyns-Amerikaanse verbruikers, bereik indrukwekkende 88%
Boonop, 88% van die verbruikers wat 'n kommunikasie met 'n handelsmerkidentifikasie ontvang het, het 'n toename in vertroue gerapporteer, met hierdie getal wat met 95% in Latyns-Amerika styg. En om af te sluit, 42% van die verbruikers het herhaalde aankope van handelsmerke gemaak wat betroubare kommunikasie metodes gebruik het, met hierdie syfer wat 53% in Latyns-Amerika bereik
Laastens, ons het die vraag van die reaksietyd. Die verslag dui aan dat 86% van die verbruikers beweer dat die vermoë om in werklike tyd boodskappe aan 'n handelsmerk te stuur, die waarskynlikheid om 'n aankoop te voltooi, verhoog, maar net 41% van hulle voel dat die handelsmerke dikwels of altyd aan hul verwagtinge van reaksietyd voldoen. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Die ideale antwoordvenster, gouduur oproep, dit is een uur of meer dan die helfte (51%) van die verbruikers. Dit weerspieël dat 40% van die verbruikers 'n nuwe aankoop doen en 25% 'n eerste aankoop doen as gevolg van 'n vinnige reaksie
Die verslag bevat nog baie ander data en insigte, en kan nagegaan word op dieskakel.
