Kunsmatige Intelligensie (KI) is nie meer 'n tendens nie; dit is die nuwe bedryfstoestand vir Kliëntervaring (KX). In 'n scenario waar KI reeds diens vir 73% van verbruikers verbeter en stewig gevestig is as 'n digitale transformasieprioriteit, staan hoofbemarkingsbeamptes voor 'n deurslaggewende dilemma: hoe om die kliëntervaring met die krag van KI te optimaliseer sonder om die handelsmerk te dehumaniseer?
Vir Thais Trapp, hoofbemarkingsbeampte van Nava, "is die ware rewolusie nie die outomatisering van alles nie, maar die herdefiniëring van die rol van menslike sensitiwiteit in 'n hiper-outomatiese omgewing. KI is 'n strategiese hefboom, maar die kuns om egte verbindings en 'n ervaringservaring te skep wat vermaak, lê steeds in die strategiese visie en empatie van die hoofbemarkingsbeampte," beoordeel sy.
Innovasies in KI baan ongetwyfeld die weg vir meer doeltreffende en gepersonaliseerde kliëntediens. Thais beklemtoon drie areas wat hoofbemarkingsbeamptes se strategiese aandag verdien:
- Generatiewe KI om skaal te bereik en die handelsmerk se stem te personaliseer. Die instrument revolusioneer 24/7 kliëntediens met outomatiese en gepersonaliseerde reaksies via kletsbotte en virtuele assistente. Die krag daarvan gaan verder as dit: dit ondersteun die opleiding van menslike agente, skep realistiese scenario's en optimaliseer die skep van aangepaste inhoud, boodskappe en skrifte . "Die resultaat is outomatisering wat spesifieke voorstelle moontlik maak gebaseer op historiese data, met 84% goedkeuring onder Brasiliane vir die praktiese bruikbaarheid daarvan, volgens die "Data on Consumption and Loyalty in Brazil"-opname, wat deur Neogrid in vennootskap met Opinion Box uitgevoer is. Die uitdaging is egter om te verseker dat hierdie skaal nie die handelsmerk se egtheid en stem verdun nie, en dat personalisering nie indringend raak nie," merk die uitvoerende beampte op.
- Outonome agente toegepas op gekontekstualiseerde besluitneming. Die evolusie na outonome agente met kontekstuele geheue is 'n sprong vorentoe. Hierdie agente verstaan die geskiedenis en konteks van interaksies, wat meer assertiewe besluite sonder menslike ingryping moontlik maak. Outonomie verminder reaksietyd en verhoog doeltreffendheid. "Maar hier lê 'n kritieke risiko: wie moet aanspreeklik gehou word vir outonome besluite wat ontevredenheid kan veroorsaak of, erger nog, etiese of privaatheidsbeginsels kan skend? Masjienoutonomie vereis selfs meer strategiese menslike toesig," beoordeel NAVA se hoofbemarkingsbeampte.
- Multimodale modelle om verder as woorde te verstaan. Deur spraak, teks en beelde te integreer, verstaan hierdie gevorderde modelle die mees komplekse kliëntaanvraag akkuraat. 'n Stelsel kan byvoorbeeld 'n teksboodskap vergesel van 'n foto of 'n stemopdrag interpreteer, wat ryker, meer vloeiende reaksies bied. "Die dilemma lê daarin hoe om te verseker dat KI kulturele en emosionele nuanses in verskillende formate interpreteer, sonder om vooroordele te reproduseer of onvanpaste reaksies in sensitiewe situasies te genereer," peins hy.
In hierdie konteks, waar datavolume en die spoed van outomatisering noodsaaklike mededingende bates geword het, het 'n hoofbemarkingsbeampte (HBM) se grootste bate sensitiwiteit in verhoudings geword. Oormatige afhanklikheid van KI, in die nastrewing van die maklike uitweg, kan lei tot slaggate soos 'n gebrek aan empatie, kliënteweerstand en die teenwoordigheid van algoritmiese vooroordele. Dit is omdat KI kan faal in komplekse situasies wat emosionele intelligensie en etiese oordeel vereis, omdat 'n beduidende deel van verbruikers steeds uitsluitlik robotiese interaksies teenstaan, veral in oomblikke van frustrasie of wanneer sensitiewe kwessies opgelos word.
“KI behoort menslike intelligensie te ondersteun en bemarkingspanne te bevry van herhalende take sodat hulle kan fokus op wat werklik saak maak: empatie, aktiewe luister, komplekse probleemoplossing en die bou van blywende verhoudings. Dit beteken om doelgerig te lei, te verseker dat projekte die sakebehoeftes weerspieël en 'n onwrikbare fokus op die kwaliteit van die kliëntervaring te handhaaf; om aanspreeklikheid en doeltreffendheid te verseker met voorbeeldige databestuur, sowel as 'n streng plan om vooroordeel te voorkom deur middel van diverse data en deurlopende oudits,” verduidelik Thaís Trapp. “Die toekoms van bemarking, of dit nou B2B of B2C is, lê in die vermoë om tegnologiese innovasies te integreer met kritiese denke, kreatiwiteit en diep menslike begrip. Tegnologie verbeter die ervaring, maar die siel van die handelsmerk en die egte verbintenis word gebou deur die hoofbemarkingsbeampte se strategie en sensitiwiteit,” argumenteer sy.
Vir haar, in 'n toenemend dinamiese en mededingende omgewing, sal die verskil nie die mees gevorderde KI wees nie, maar eerder die vermoë om dit te interpreteer en inligting in waarde te omskep en, bowenal, om voortdurend te ontwikkel, met of sonder algoritmes. "Dis die samesmelting van die menslike verstand met masjienvermoëns wat markleiers en die handelsmerke wat werklik vermaak, sal definieer," sluit sy af.
