In Brasilië verander die kliënt se profiel, en daarmee ook die vereistes ten opsigte van die koopervaring. Dit is nie meer voldoende om 'n goeie produk of diens aan te bied nie; wat regtig saak maak, is hoe maatskappye met hul kliënte omgaan, vanaf die eerste kontak tot na-verkope.
In 'n omgewing waar interaksies al hoe meer onmiddellik is, soek verbruikers ervarings wat die eenvoudige ruil van produkte en dienste oorskry, en vereis vinnige, relevante en gekoppelde antwoorde, asook persoonlike benaderings. Vir die maatskappye stel dit 'n uitdaging voor, omdat dit nodig is om 'n geïntegreerde en gesinchroniseerde strategie te ontwikkel wat 'n vlot en foutlose ervaring verseker.
In die lig van hierdie realiteit het 'n wêreldwye konsep genaamd 'Universal Customer Experience (UCE)' ontstaan: 'n innoverende en geïntegreerde benadering wat toenemend aanslag in Brasilië kry.
"Universele klante-ervaring is 'n metodologie wat daarop gemik is om alle prosesse, stadiums en tegnologieë betrokke by die verhouding met die verbruiker te verenig, met die doel om 'n konsekwente, vloeiende en persoonlike ervaring by elke kontakpunt te bied", verduidelik Alberto Filho, uitvoerende hoof van Poli Digital, 'n ontwikkelaar van tegnologieë vir die sentralisering en outomatisering van kliëntedienskanale.
Volgens Filho is UCE 'n benadering wat, anders as gefragmenteerde modelle, totale integrasie van interaksies soek, wat die klantreis deurlopend maak, sonder onderbrekings of kommunikasiefoute, ongeag die kanaal wat gebruik word, of dit nou 'n webwerf, Instagram, Whatsapp, ens.
Hierdie konsep stem ooreen met ’n toenemende realiteit op die mark: kliënteblyeviring is ’n sleutelfaktor vir die groei van maatskappye, sê die CEO van Poli Digital. Volgens inligting van Investopedia, kom 65% van die inkomste van Brasiliëse maatskappye van lojale kliënte, wat die positiewe impak van 'n suksesvolle kliëntreis bewys. Daarbenewens, volgens 'n navorsing van KPMG, beveel 86% van lojale verbruikers die goed bedien word, handelsmerke aan vriende en familie aan, wat die maatskappy se bereik uitbrei en 'n mond-tot-mond-effek skep wat die wen van nuwe kliënte versterk.
Maar, om die Universele Klantervaring te bereik, is meer nodig as net die implementering van tegnologiese oplossings. Alhoewel gereedskap soos chatbots, virtuele assistente en outomatiseringsstelsels belangrik is om prosesse te optimaliseer en te versnel, lê ware essensie van die UCE in die skepping van 'n ervaring wat terselfdertyd persoonlik en vlot is in elke stadium van die kliënt se reis. Die integrasie tussen die afdelings van die maatskappy is die geheim om te verseker dat elke interaksie, hetsy in kliëntediens, verkope of na-verkoopondersteuning, in lyn is met die kernstrategie om 'n unieke en persoonlike ervaring te bied.
Alberto Filho beklemtoon dat "die implementering van innoverende tegnologieë, hoe gevorderd ook, nie alle probleme op sigself oplos nie. Om 'n suksesvolle kliëntreis te bied, moet alle departemente geïntegreerd werk, die belangrikheid van elke kontakpunt verstaan en die data op 'n intelligente wyse gebruik om die ervaring voortdurend te verbeter, vanaf die vaslegging, deur diens, verkoop en ook die na-verkoopervaring." Dit behels dat elke interaksie met die kliënt as 'n geleentheid beskou word om die verhouding te versterk en werklike waarde te lewer, gebaseer op inligting en gedrag wat in real-time ingesamel is.
Vir companies wat nie net wil voldoen nie, maar ook die verwagtings van hul kliënte wil oortref, word die Universele Klante-ervaring 'n verpligte strategie. Dit maak 'n vinniger, doeltreffendere en persoonlike diens moontlik, nie net deur die kliënt se reis te verbeter nie, maar ook deur groter lojaliteit aan die handelsmerk te skep en gevolglik groei en voortdurende innovering aan te moedig.
“Deur hierdie konsep aan te neem, skep maatskappye nie net ’n mededingende voordeel nie, maar bou ook ’n stewige reputasie op, waar verbruikers in elke stadium van hul reis gewaardeer en verstaan voel. In 'n toenemend dinamiese mark kan UCE die sleutel wees waar elke interaksie 'n opregte verbintenis van die maatskappy tot die bevrediging en lojaliteit van sy verbruikers weerspieël”, sluit hy af.
