In Brasilië, die verbruikersprofiel verander, en, met hom, die vereistes ten opsigte van die koopervaring. Dit is nie meer genoeg om 'n goeie produk of diens aan te bied; wat regtig belangrik is, is hoe maatskappye met hul kliënte kommunikeer vanaf die eerste kontak tot na die verkoop
In 'n scenario waar interaksies al hoe meer onmiddellik is, verbruikers soek ervarings wat die eenvoudige ruil van produkte en dienste oortref, vereis vinnige antwoorde, relevante en verbind, benew van persoonlike. Vir die maatskappye, dit verteenwoordig 'n uitdaging, want dit is nodig om 'n geïntegreerde en gesamentlike strategie te skep wat 'n gladde en foutlose ervaring verseker
In die realiteit, 'n globale konsep ontstaan genaamd 'Universele Klantervaring (UCE – Universele Kliëntervaring: 'n innoverende en geïntegreerde benadering wat al hoe meer krag in Brasilië wen
Die Universele Klantervaring is 'n metodologie wat daarop gemik is om al die prosesse te verenig, stappe en tegnologieë betrokke by die verhouding met die verbruiker, met die doel om 'n konsekwente ervaring te bied, vloeiend en gepersonaliseerd in elke kontakpunt, verduidelik Alberto Seun, CEO van Poli Digital, ontwikkelaar van sentraliserings- en automatiseringstegnologieë vir kliëntedienskanale
Tweede Seun, die UCE is 'n benadering wat, in teen modelle wat gefragmenteer is, soek 'n totale integrasie van die interaksies, maak die kliëntreis deurlopend, sonderbrekings of kommunikasiefoute, ongeag van die kanaal wat gebruik word, wees dit webwerf, Instagram, Whatsapp, ensovoort
"Hierdie konsep stem ooreen met 'n toenemende werklikheid in die mark: kliëntelojaliteit is 'n sleutel-faktor vir die groei van maatskappye", kommentaar die CEO van Poli Digital. Volgens data van Investopedia, 65% van die omset van Brasiliaanse maatskappye kom van reeds getroue kliënte, wat die positiewe impak van 'n suksesvolle ervaring op die kliënt se reis demonstreer. Boonop, volgens 'n navorsing deur KPMG, 86% van die lojale verbruikers beveel handelsmerke aan wat hulle goed bedien aan vriende en familie, verbreeding die bereik van die maatskappy en 'n "mond-tot-mond" effek genereer wat die verowering van nuwe kliënte versterk
maar, om die Universele Klantervaring te bereik, is meer nodig as net die implementering van tegnologiese oplossings. Alhoewel gereedskap soos chatbots, virtuele assistente en outomatiseringsisteme is fundamenteel om prosesse te optimaliseer en te versnel, die ware essensie van die UCE lê in die skep van 'n ervaring wat wees, tegelykertijd, persoonlik en vloeiend in elke stap van die kliënt se reis. Die integrasie tussen die afdelings van die maatskappy is die geheim om te verseker dat elke interaksie, wees in kliëntediens, in die verkope of in die naverkoopondersteuning, wees in lyn met die sentrale strategie om 'n unieke en persoonlike ervaring te bied
Alberto Filho beklemtoon dat "die implementering van innoverende tegnologieë, hoe meer gevorderd hulle is, los nie oplos alle probleme op sy eie nie. Om 'n suksesvolle kliëntreis te bied, alle afdelings moet op 'n geïntegreerde manier werk, begrip van die belangrikheid van elke kontakpunt en die gebruik van data op 'n slim manier om die ervaring voortdurend te verbeter, van die opnames, deur deur die diens, verkoop en ook die na-verkoop ervaring. Dit impliseer om elke interaksie met die kliënt as 'n geleentheid te behandel om die verhouding te versterk en werklike waarde te lewer, op grond van inligting en gedrag wat in werklike tyd versamel is
Vir virke wat nie net soek om te voldoen, maar om die verwagtinge van hul verbruikers te oortref, Die Universele Klantervaring word 'n verpligte strategie. Dit maak 'n vinniger diens moontlik, doeltreffend en persoonlik, nie net alleen die reis van die verbruiker verbeterend, maar ook groter lojaliteit aan die merk en, gevolgmatig, beweeg die groei en voortdurende innovasie aan
"Deurdat hierdie konsep aanneem", die maatskappye skep nie net 'n mededingende voordeel, maar bou ook 'n soliede reputasie, waar verbruikers waardeer en verstaan word in alle fases van hul reis. In 'n al hoe meer dinamiese mark, 'n UCE kan die sleutel wees waar elke interaksie 'n opregte verbintenis van die maatskappy tot die tevredenheid en loyaliteit van sy verbruikers weerspieël, voltooi
