Die Benchmark-rapport 2024 vir diensbestuur – Freshservice, geskep deur die Indiese ontwikkelaar Freshworks, word in Brasilië vrygestel deur die tegnologie-hub Nortrez, die strategiese vennoot van die Indiese handelsmerk in Latyns-Amerika.Volgens die data wat ingesamel is, het die implementering van outomatisering in die kliëntediensproses 'n beduidende toename in eerste kontakoplossing tot gevolg gehad, met 'n groei van 77%. Daarbenewens het organisasies wat hierdie outomatiserings aangeneem het, 'n gemiddelde afname van 26,63% in die tyd om die kaartjies op te los, wat die positiewe impak van hierdie oplossings op operasionele doeltreffendheid bewys.
Die studie het data van meer as 9,4 duisend organisasies uit 14 verskillende sektore ontleed, met verteenwoordigers uit meer as 100 lande. Al die tyd is meer as 167 miljoen IT-kaarte ontleed. Die hoofdoel van hierdie verslag is om 'n referensiewaarde vir die Sleutelprestasie-aanwysers (KPIs) vas te stel, en organisasies aan te moedig om hul prestasie effektief te meet. Deur hierdie proses is tegnologieleiers voorbereid om vinnige, robuuste oplossings aan te neem wat bewese waarde aan die besigheid toevoeg.
"Die hoofdoel van die verslag is om waardevolle insigte vir tegnologieleiers te verskaf, wat hulle in staat stel om oplossings aan te neem wat vinnig, robuust is en wat bewese waarde tot die besigheid toevoeg," verduidelik hy.Eric Dantas, voorverkoopspesialis by Nortrez. “Op grond van konkrete inligting sal professionele persone tendense, uitdagings en geleenthede kan identifiseer en hul strategieë met die beste markpraktyke in lyn kan bring.”
Die ondersoek het verskeie aspekte van diensbestuur aangespreek, soos die insluiting van strategiese aanwysers vir 2024, en het 'n gedetailleerde oorsig verskaf om die beplanning en operasies van ondersteuningspanne te lei. Daarbenewens stel die verslag die vergelyking van resultate en die identifisering van verbeteringsgeleenthede moontlik.
In die studie word die analise van die dienskanale en die impak van generatiewe kunsmatige intelligensie op Information Technology Service Management (ITSM) uitgelig. Met die toenemende aanvaarding van selfbedieningsoplossings en omnichannel-ondersteuning, het kwaliteit in kliëntediens fundamentele aspekte geword vir innovasiegroepe. In hierdie konteks het KI bewys dat dit 'n kragtige hulpmiddel is in diensbestuur, sê Dantas..
Nog een ander relevant punt geïdentifiseer, was die potensiaal van kunsmatige intelligensie in die verbetering van IT-ondersteuning. Die organisasies wat hierdie tegnologie gebruik, het 'n gemiddelde deflasie van 53% in ondersteuningskaarte waargeneem, asook 'n toename van 34,58% in die spoed van die oplos van voorvalle. Die generatiewe KI is 'n kragtige bondgenoot en maak die outomatisering van herhalende take moontlik, wat lei tot tydsbesparing, sê die spesialis.
