Intelligensieartificial (IA) het reeds die vermoë gehad om die taal van kliënte te verstaan, hul versoeke te evalueer en na die mees geskikte afdelings deur te stuur, wat die diens meer doeltreffend en vinnig gemaak het. Dit is hoe sy 'n pilaar vir vir finansiële sektororganisasies, soos aangedui in 'n onlangse Nvidia-verslag, wat onthul dat 60% van die maatskappye in hierdie sektor in KI belê wat gerig is op klante- en klagtesorg. Tog, met die opkoms van Generatiewe KI, het die tegnologie reeds 'n ander stap geneem.
“Stel jou ’n scenario voor waar die stelsel bespeur dat ’n groot deel van kliënte byvoorbeeld ontevrede is met die wagtyd. Of dat 'n sekere probleem meer irritasie in die stemtoon veroorsaak as gemiddeld. Met sulke spesifieke inligting in die hand, kan die instrument 'n meer empatiese benadering van bediendes of ander verbeterings voorstel wat hierdie verbruiker behou. As ’n bonus het die maatskappy nou toegang tot ’n waardevolle georganiseerde databasis, onttrek uit sy eie dienste”, verduidelik Carlos Sena, stigter vanAIDA'n platform van Generatiewe Intelligensie (GenAI) gefokus op die ontcijfer van die Klant se Stem.
Hierdie oplossing beperk nie net tot die interpretasie van die gesegde woorde, soos wat chatbots doen nie, maar analiseer ook die regionalismes, die emosies en die konteks van daardie interaksie. Dit stel in staat om gedrags patrone en kritieke verbeteringspunte te identifiseer, en insigte te bied om kliëntetevredenheid en lojaliteit te verhoog.
Vanaf die analise van hierdie interaksies is dit moontlik om sekere gedrag en behoeftes van kliënte te voorspel, wat die ontwikkeling van nuwe diensroetes moontlik maak, meer persoonlik en meer oplettend, om as verwysing te dien. "Dit gaan nie net oor die oplos van probleme nie, maar om van hulle te leer," gaan Sena voort.
Dit is: behalwe dat dit die reaksietyd in diens verminder, dra AI ook by tot die opleiding van die professionele persone. Bewys van die doeltreffendheid van hierdie metode op die lang termyn is 'n studie deur McKinsey, waarin maatskappye wat KI gebruik vir die opleiding van werknemers 'n toename in operasionele doeltreffendheid aangetoon het. Op hierdie manier, gebaseer op die data en insigte oor die strategiese publiek, kan die platform gebruik word as 'n hulpmiddel in die opleiding van die werknemer.
“Met meer doeltreffende diens is retensie- en tevredenheidkoers geneig om te styg, terwyl bedryfskoste verlaag word. KI vervang nie die menslike bediende nie, inteendeel; ons verstaan dat dit uiters noodsaaklik is. Maar dit bemagtig hierdie professionele persone met die gereedskap wat hulle ontbreek het sodat hulle die beste moontlike oplossings kan bied,” sluit Carlos Sena af.
