Die soeke na vinnigheid van kliëntediens het 'n prioriteit in die Telekommunkasie-sektor geword. Maar, in teenstelling met wat men dink, is dit nie genoeg om vinnige antwoorde te bied nie. Die nuwe wedloop gaan oor kwaliteit en dit behels hoofsaaklik om die kliënt in die middelpunt van die besluite te plaas.
Volgens Marcos Guerra, CMO en CRO van die Ótima Digital-groep, moet die ware digitale ondersteuning verder gaan as die beskikbaarheid van veelvuldige kontakkanale. "Beskikbaar wees is nie dieselfde as goeie diens lewer nie. Wat regtig saak maak, is om te verseker dat die kliënt behoorlik bedien word op die regte kanaal, met die toepaslike vlak van personalisering. Slegs dan kan ons dit doeltreffend oplos en 'n vertrouensverhouding bou," sê hy.
Hy stel die diens in reële tyd moet die kompleksiteit van elke versoek oorweeg, deur die kontak in twee konteks te verdeel: inbound, wanneer die kliënt die maatskappy kontak, en outbound, wanneer die maatskappy die inisiatief neem. Selfdienswerking werk goed vir eenvoudige versoeke, soos die tweede afskrif van 'n betaalstaat. Intussen vereis meer delikate probleme, soos onerkende banktransaksies, vereis aktiewe en menslike luister.
Nog ander faktor wat in ag geneem moet word, is die gedrag van die verbruiker buite kantoorure. Vandag gebeur die meeste interaksies na 20:00. Dit is wanneer mense tyd het om die dag se onvoltooide sake op te los. En dit moet in die kliëntverhoudingsstrategie ingesluit wees, sê hy.
Bots van verkope en KI: die vooruitgang vereis balans
Die handel deur middel van geselskap, uitgevoer deur bots geïntegreer in boodskaptoepassings, is ook in opkoms. Volgens die Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots-navorsing het 72% van die ontwikkelaars al bots vir verkope geskep en gebruik 63% sentimentanalise met kunsmatige intelligensie om die tevredenheid van gebruikers in real-time te evalueer.
Vir die uitvoerende geselskap wys hierdie scenario die toenemende volwasseheid van die sektor, maar stel ook 'n waarskuwing: "Automatisering moet die proses vergemaklik, nie kompliseer nie. Soms wil die kliënt vinnigheid hê en alles met een klik oplos. Maar soms wil hy gehoor word. Hy wil praat, hy wil sy hart uitlaat. En die maatskappy wat dit verstaan, loop voor."
Die ideale ondersteuning is dié wat die kliënt se tydsberekening respeit, autonomie bied wanneer dit sinvol is, en ondersteuning bied wanneer dit nodig is. Die spesialis sê dat om in regte tyd te reage nie net beteken dat jy beskikbaar is nie. Dit is om die situasie te diagnoseer en met intelligensie en empatie op te tree. En dit hang nie net af van tegnologie nie, maar ook van besluitvorming. Volgens Guerra is die ware wedloop direk verband hou met die vermoë van maatskappye om hulle in die plek van die kliënt te plaas.
Vir die uitvoerende geselskap is een van die struikelblokke wat steeds die vooruitgang van baie besighede in die digitale reis belemmer, die afwesigheid van 'n kultuur van toetsing en deurlopende leer. Baie mense dink hulle sal die kommunikasieproses in die eerste poging regkry. Maar as jy nie die data ontleed nie en nie die werklike gedrag van die kliënt verstaan nie, is daar geen manier om te ontwikkel nie. Groei is nie 'n metode nie, dit is 'n mentaliteit. Alles verbeter deur herhaling en aanpassing.
Oorlog glo dat elke ervaring as 'n eksperiment beskou moet word, insluitend om stereotipes te breek: "Wie het gesê dat die kliënt 50+ nie digitaal is nie? Dit is nodig om jou publiek beter te verstaan." Die kliëntereis verander en dit is onontbeerlik om hierdie verandering te volg met data, toetse en strategiese besluite.
Hoeveel is jou maatskappy bereid om tyd te belê om elke dag werklik die diens te verbeter? Want dit is die spel.
