In 'n toenemende mededingende wêreld word die kliënte-ervaring al hoe meer 'n sleutelfaktor vir lojaliteit en die sukses van handelsmerke. Volgens die nuwe navorsing "Data oor Verbruik en Getrouheid in Brasilië", beskou 76% van die ondervraagdes kliëntediens as 'n baie belangrike aspek om die blywende van die verbruiker te verseker, terwyl 80% van die respondente sê hulle het al opgehou om van 'n handelsmerk te koop nadat hulle 'n probleem met hierdie aspek ervaar het.
Uitgevoer deur Neogrid, 'n ekosisteem van tegnologie en data-intelligensie wat oplossings ontwikkel vir die bestuur van die verbruikersketting, in vennootskap met Opinion Box, 'n verwysing in tegnologie vir marknavorsing en kliënte-ervaring, toon die nuwe studie ook dat slegs 6% van Brasilië se verbruikers 'n neutrale houding teenoor die diens aanvaar. Nogal minderheid beskou die diens as min belangrik (1,7%) of glad nie belangrik (0,3%).
Ontevredenheid oor die diens beïnvloed direkte die klantloyaliteit en gevolglik die resultate van die handelsmerke. In 'n toenemend digitaliseerde en mededingende omgewing is dit essensieel om 'n vlymsleuelende en persoonlike ervaring te bied, verduidelik Tiago Senna, Hoof van Uitvoering van Kleinhandel by Neogrid. Die huidige verbruiker waardeer vinnigheid, duidelikheid en aandag op alle kontakpunte, en die maatskappye wat nie hierdie beweging volg nie, sal geneig wees om hul markposisie te verloor.
In hierdie konteks kry die digitale ervaring die meeste aandag: vir 60% van die onderhoude is dit baie belangrik om 'n funksionele, vinnige en intuïtiewe webwerf of toepassing te hê. Behalwe dat 'n gladde navigasie verseker word, is dit nodig om 'n volledige en goed gestruktureerde produkpagina aan te bied met opgedateerde beelde en duidelike beskrywings. Hierdie elemente gee die verbruiker vertroue en dra by tot 'n beter prestasie van handelsmerke in die aanlyn-omgewing.
Aanpassing skep betrokkenheid en omskakeling
Personalisasie bly 'n gewilde neiging: die Neogrid/Opinion Box-opname wys dat 84% van die respondente dit as 'n voordeel beskou dat winkels en handelsmerke aanbiedings bied gebaseer op hul koopgeskiedenis, wat 'n soektog na meer relevante en persoonlike interaksies aandui. Net slegs 9% sien geen voordeel in hierdie soort aksie, terwyl 7% nog nie seker is oor hul impakte nie.
Die data beklemtoon die belangrikheid daarvan om te belê in goeie dienspraktyke en digitale ervarings wat werklik aan die verbruiker se verwagtinge voldoen. Dit is 'n noodsaaklike strategie om die handelsmerk se reputasie te versterk, verkope te bevorder en 'n blywende lojaliteitsverhouding met die kliënt op te bou, voeg Senna by.
