Probleme soos vertraging in aflewerings, misleidende advertensies en ontevredenheid in diens is onder die hoofredes vir kliëntetevredenheid in hul koopservarings. Dit is wat die CX Trends 2025-studie, uitgevoer deur Octadesk, die kliëntediensplatform van LWSA, in samewerking met Opinion Box, toon.
Volgens die opname sluit die vernaamste probleme wat deur verbruikers gerapporteer is produkte of dienste in met 'n laer as verwagte gehalte (26%), laat aflewerings (24%) of nie-aflewerings (21%), misleidende advertensies (24%), probleme met kliëntediens (20%) en gebrek aan terugvoer oor klagtes en versoeke (18%).
Onderzoek toon duidelik dat verbruikers al hoe meer veeleisend en bewus van die kwaliteit van produkte en dienste is. Vir maatskappye is hierdie data 'n waarskuwing: die verbetering van die kliënt se ervaring is nie meer 'n opsie nie, maar 'n mededingende behoefte," sê Rodrigo Ricco, stigter en direkteur van Octadesk. "Die monitering van hierdie pyn help om proaktief op te tree, foute in dienslewering, logistiek en kommunikasie reg te stel om 'n sterker en meer betroubare verhouding met die publiek te verseker," voeg hy by.
Die studie het ook aan die lig gebring dat verbruikers duidelike optrede van handelsmerke verwag om hul ervarings te verbeter, soos vinnige probleemoplossing (37%), uitbreiding van versendingsopsies (37%), afslagkoepons vir toekomstige aankope (33%) en vermindering van afleweringstye (32%).
Die Brasiliaanse verbruiker het duidelik gemaak wat hy verwag: vinnigheid, duidelikheid en 'n empatiese diens. Vir handelsmerke is dit 'n geleentheid om uit te staan, nie net deur wat hulle verkoop nie, maar deur hoe hulle hul kliënte bedien en met hulle verbind, sê hy.
Die impak van groei in aanlynverkope op verbruikersgedrag
Die studie ondersoek ook die sterk teenwoordigheid van e-handel in Brasilië. In die afgelope 12 maande het 77% van die Brasiliaanse verbruikers beide aanlyn en in fisiese winkels gekoop, wat die hybride verbruiksgedrag beklemtoon.
Onder die mees invloedryke faktore in die koopbesluit is gratis aflewering (62%), kwaliteit van die produk of diens (56%) en mededingende prys (53%) — dieselfde items wat, wanneer swak bestuur, die hoofredes vir ontevredenheid is.
Die belangrikste koopkanale sluit aanlynwinkels (68%), markplekke (66%) en fisiese winkels (64%) in. Daarbenewens staan platforms soos WhatsApp (30%) en Instagram (28%) al hoe meer uit in die besluitnemingsproses, wat die toenemende belangrikheid van sosiale media in Brasilië se handel toon. Die studie bewys dat sosiale media van advertisiesterrein na 'n keuse van koopkanaal vir verbruikers ontwikkel het, hoofsaaklik as gevolg van die aanbod deur klein entrepreneurs. WhatsApp staan hierin uit, met sterk groei, vier persentasiepunte meer as verlede jaar, sê die direkteur van Octadesk.
Om toegang tot die volledige verslag te verkry,Klik hier.
