Generasie Z verander die logika van kleinhandel: van 'n eenmalige transaksie na 'n deurlopende gesprek. Vir verbruikers tussen 18 en 26 jaar moet die ontdekking, evaluering en koop van 'n produk 'n vloei volg wat so natuurlik is soos om met vriende te praat.
En in 'n tyd wanneer alles deur KI outomaties lyk, maak hierdie gehoor dit duidelik: hulle wil verhoudings hê, nie net outomatisering nie .
Zenvia, 'n maatskappy met meer as 22 jaar ondervinding wat op Nasdaq genoteer is, beklemtoon dat die keerpunt nie in die oopmaak van meer kanale lê nie, maar in die integrasie van die reis in 'n enkele gesprekservaring, waar kliëntediens, verkope en na-verkope ondersteuning deel is van dieselfde vloei.
Inkopies doen as 'n gesprek: die gedrag wat die reis herdefinieer.
Generasie Z het grootgeword met kitsboodskappe, sosiale media en skeppers as kurators van verbruik. Volgens PwC-data verkies 44% van jong Brasiliane om twyfel met handelsmerke deur middel van boodskappe, nie telefoonoproepe, op te los. En WhatsApp bly dominant – Brasilië is die tweede grootste mark vir die toepassing ter wêreld, met meer as 120 miljoen gebruikers, volgens Anatel.
Die resultaat is eenvoudig: die gesprek het die beslissende faktor in die aankoop geword. Dit is waar Gen Z-verbruikers pryse vergelyk, opinies vra, afslag soek, voorraadbeskikbaarheid bevestig en die reis voortsit – of onderbreek.
Vir hierdie gehoor is kliëntediens nie 'n geïsoleerde stap nie: dit is 'n noodsaaklike deel van die koopervaring. En wrywing is ononderhandelbaar.
Die mees algemene fout in kleinhandel: fokus op die vensteruitstalling, vergeet die dialoog.
Selfs met versnelde digitalisering, struktureer baie kleinhandelaars steeds hul strategieë asof die kliëntreis 'n reguit lyn is: advertensie → klik → aankoop. Maar die werklike reis van Gen Z is sirkelvormig, gefragmenteerd en gelei deur boodskapuitruilings.
Zenvia identifiseer drie gereelde wrywingspunte vir hierdie gehoor:
Verkeerde tempo: Generasie Z laat vaar gesprekke wanneer die reaksie meer as 'n paar minute neem.
Gebrek aan kontekstuele verpersoonliking: generiese aanbiedinge word geïgnoreer; die kliënt verwag dat die handelsmerk moet weet wie hulle is en waarna hulle reeds gesoek het.
Meganiese dialoog: robotiese interaksies verminder betrokkenheid en belemmer omskakeling.
Die gevolg is duidelik: dis nie die prys wat omskakelings doodmaak nie – dis die ervaring.
Waarom WhatsApp die nuwe "winkelgang" vir Gen Z geword het
Benewens multitaak, visueel en oombliklik, konsentreer WhatsApp gedrag wat die roetine van Generasie Z definieer: skakels deel, skermkiekies stuur, menings vra, lyste skep, met emojis reageer, onderhandel en koop.
Volgens Meta kommunikeer meer as 1 miljard wêreldwye gebruikers maandeliks met besighede via WhatsApp en Instagram – en Brasilië is een van die leiers in hierdie beweging.
Dit maak die toepassing 'n ruimte wat ontdekking, oorweging, onderhandeling, aankoop en ondersteuning in 'n enkele vloei kombineer, sonder om van skerm te wissel.
Hoe behoort die kleinhandelsektor op hierdie verandering te reageer?
Zenvia beklemtoon drie dringende aanpassings vir handelsmerke wat wil meeding om Generasie Z se aandag:
- Gesprekke as die fondament van die reis
KI-kletsbotte moet as fasiliteerders van interaksie optree, nie as hindernisse nie. Natuurlike en kontekstuele taal is noodsaaklik.
- Real-time personalisasie
Gen Z verwag dat handelsmerke hul geskiedenis, voorkeure en voorneme tydens die gesprek sal erken – nie daarna nie.
- Deurlopende reis
Die kliënt kan op Instagram begin, op WhatsApp voortgaan en op die e-handelswebwerf eindig. Vir hulle is dit alles een enkele gesprek, nie drie verskillende kliëntediensinteraksies nie.
Wanneer kleinhandel elke interaksie as deel van 'n unieke gesprek behandel, hou die ervaring op om bloot funksioneel te wees en word dit relevant. Die verkoop hou op om 'n gevolg te wees en word 'n deurlopende proses.
Wat gaan kom?
Vir Zenvia sal die kleinhandelaar wat hierdie gesprekslogika bemeester – gepersonaliseerd, vloeiend en deurlopend – die een wees wat nie net Generasie Z nie, maar ook die nuwe verbruikspatroon oorwin.
Maatskappye wat aandring op rigiede werkskedules of onbuigsame kliëntediens, sal onsigbaar word vir 'n gehoor wat nie wrywing duld nie.
Die aankoop het in 'n gesprek verander. En diegene wat nie leer hoe om te gesels nie, sal markaandeel verloor – nie as gevolg van prys nie, maar as gevolg van ontkoppeling.
